一线数据，第三方调查

　　行业肯定奖、票代信任奖、公众人气奖、常旅客满意奖、“空中飞人”青睐奖五大奖项全部出炉！

　　常旅客满意奖

　　访问对象

　　该调查与游易航空旅行网合作，通过对其注册用户发送邮件问卷的形式进行调查。此调查共回收到网上问卷2537份，其中有效问卷数为2148份，有效率为84.7%。

　　在被调查对象中，以商务为目的出行的旅客比例占到60%，以探亲、旅游为目的出行的旅客比例占到40%。其中，在过去半年中乘坐过1次飞机的旅客比例为14%，乘坐2～5次飞机的旅客比例为46%，乘坐6～9次飞机的旅客比例为20%，乘坐10次以上飞机的旅客比例为20%。

　　测评模型

　　该调查问卷的设计既参考了中国顾客满意度测评模型中的非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型，也参考了民航用户满意指数（CACSI）模型。调研模型由公司形象、顾客预期、感知质量、感知价值和顾客忠诚五个潜变量构成，针对每个潜变量设计出若干可以实际进行调查测评的观测变量。其中，感知质量潜变量包括：乘务员形象、乘务员态度、客舱设备（座椅等）、卫生间清洁、餐饮品种和质量、音像服务、安全演示/检查和广播服务八个观测变量。

　　测评说明：

　　该调查以航空旅客的主观评价和体验为依据，旨在从另一侧面反映航空公司的运营水平，数据结果可能与航空公司的客观运营指标存在差异。

　　投票者职业分布情况

　　投票者收入分布情况

　　两舱旅客满意奖四强排名如下：

　　第一名：海南航空公司

　　第二名：南方航空公司

　　第三名：中国国际航空公司

　　第四名：东方航空公司

　　点评：

　　对于航空公司而言，两舱旅客（头等舱&公务舱）具有较高的消费水平和稳定的忠诚度，是航空公司的优质顾客，具有无可比拟的重要性。一般而言，在经济效益较好的航空公司中，两舱销售占据航班销售的比例达到50%左右。

　　如果从细化的机舱服务中抽离出来，我们会发现南航、国航与东航均出现在前四强的榜单中。这说明在两舱旅客的心目中，三大国有航空集团占有重要位置，这是由它们的航线网络、机队规模、品牌形象等先天优势所决定的。值得注意的是，在榜单的排名中南方航空以第二名的成绩压过中国国航。事实上，尽管国航在航线网络等方面具有明显优势，但国航以波音系列为主的机队无论是在客舱舒适度方面，还是娱乐多样性方面都略逊于南航的空客机队；此外，较之国航于2006年宣布加入星空联盟，南航早在2004年就宣布即将加入天合联盟，两年间，它在机场服务、系统流程及人员素质等方面都为达到联盟标准而努力，这也为它的两舱服务而加分不少。

　　海南航空在此奖项中异军突起，夺得了头筹。海航出身海口，但在华北及西北市场耕耘多年，它的企业文化与机舱服务有着鲜明的特色，尤其擅长资本运作。海航提出的“大新华航空”概念后加快了全球网络的布局，不但收购了香港航空、港联航空，还加快开拓欧美航线，在两舱旅客中享有较高的口碑。在本报此前公布的“公众人气奖”中显示，与其他国内航空公司相比，海航更受到中、高级管理人士及月收入万元以上的高收入人士青睐，这部分人群恰是两舱旅客的重要组成部分。

　　影响两舱旅客对航空公司头等舱/公务舱印象的因素

　　（参加评选的两舱旅客总数为70名，此选项为单选）

　　经济舱旅客满意奖四强排名如下：

　　第一名：四川航空公司

　　第二名：海南航空公司

　　第三名：深圳航空公司

　　第四名：中国国际航空公司

　　点评：

　　与两舱旅客相比，由于经济舱乘客的的收入水平、服务期望等方面参差不齐，其对航班服务的需求也更加多样化。根据榜单我们可以看到，四川航空是此奖项中最大的黑马。与其他航空公司纷纷“跑马圈地”的战略不同，川航侧重于在大本营精耕细作，开拓西南市场的黄金旅游资源，提升机舱服务。它的精益化战略为其赢得了终端旅客的青睐。

　　相比之下，曾经在“行业肯定奖”、“票代信任奖”、“公众人气奖”高居榜首的国航，却在最终的榜单中从龙头滑落。一个有趣的现象是，本次调查数据显示在2148个被调查者中，评判国航的人数占据了40%以上，这个数字比其他国内航空公司的总和还要多。这说明乘坐国航的旅客占据市场中大多数比例，国航以密集的网络布局及良好的品牌形象赢得了市场份额。

　　但是选择未必代表喜好。从榜单的排序中可以发现，涉及到终端旅客的飞行体验时，地方航空公司的优势逐渐显露出来，川航、海航与深航夺得三甲。

　　与国有航空集团相比，地方航空公司的大本营不在有“金三角”之称的京沪穗三地，这是它们的区位弱势，但是正因如此，地方航空公司的精力从抢占航线资源中脱身，转而精耕细作机舱服务等方面。因为不具备规模优势，寻求特色服务成为了地方航空公司的惟一出路。对比庞大国有航空集团的粗放风格，地方航空公司的温馨与特色赢得了终端旅客的青睐。

　　影响普通旅客对航空公司印象的因素

　　（参加评选的普通旅客总数为2148名，此选项为多选）

　　国际五强排名如下：

　　第一名：新加坡航空公司

　　第二名：国泰航空公司

　　第三名：港龙航空公司

　　第四名：阿联酋航空公司

　　第五名：德国汉莎航空公司

　　点评：

　　在这张榜单中，亚洲龙头航空公司、欧洲老牌航空公司及以奢华着称的阿联酋航空齐聚一堂，它们的成功不但与出色的管理水平和优质的服务休戚相关，更依赖于各自的枢纽基地――无论是新加坡、香港、迪拜还是法兰克福，都是连接中国内地与欧美大陆的绝佳中转点。此外，除了阿联酋航空坚持不加入任何航空联盟外，其他四家航空公司都是国际航空联盟的成员，利用联盟成员的网络拓展自己在全球的影响力和销售，是它们取得成功的另一因素。

　　值得注意的是，在统一核算标准下，国内航空公司的得分普遍低于国外航空公司的得分。调查数据显示，四川航空的总和分数比“国际列队”中五强之末的汉莎航空还要低。这说明我国国内航空公司的服务水平仍然有很大的提升空间，国外航空公司在机舱服务和企业形象宣传等方面尤为出色。

　　“空中飞人”青睐奖

　　“空中飞人”的定义是在半年内，累计乘坐飞机次数在10次以上的旅客。

　　该调查与游易航空旅行网合作，通过对其注册用户发送邮件问卷的形式进行调查。此调查共回收到网上问卷2537份，其中“空中飞人”的问卷为419份，占总人数的20%。

　　该调查以航空旅客的主观评价和体验为依据，旨在从另一侧面反映航空公司的运营水平，数据结果可能与航空公司的客观运营指标存在差异。

　　国内航空公司五强：

　　第一名：四川航空公司

　　第二名：海南航空公司

　　第三名：南方航空公司

　　第四名：中国国际航空公司

　　第五名：东方航空公司

　　点评：

　　“空中飞人”的榜单几乎与常旅客的榜单如出一辙，地方航空公司的得分要高于三大航空集团。与常旅客侧重的服务体系不同，“空中飞人”更看重的是飞行体验及服务，它们往往对价格的敏感度不高，因而川航和海航凭借着亲切的品牌形象和丰富的机上服务夺得了“空中飞人”的青睐。

　　对于三大航空集团来说，尽管在运营体系方面的优势突出，但却不具备小型公司灵活多变的经营手段和服务方式。相比而言南航略显优势，它是民航总局第一家颁发“飞行安全四星奖”的国内航空公司，凭借着出色的安全管理赢得了“空中飞人”旅客的信任。

　　国外航空公司五强：

　　第一名：新加坡航空公司

　　第二名：德国汉莎航空公司

　　第三名：韩亚航空公司

　　第四名：港龙航空公司

　　第五名：泰国航空公司

　　点评：

　　与国内航空公司的上榜理由不同，“空中飞人”评选的国外航空公司无一例外，都是旅游团队、旅游散客最受欢迎的航空公司。这说明国外航空公司的航线网络，尤其是目的地旅游的开放程度决定其排名情况，比如新加坡航擅长的澳新市场、汉莎航空主导的欧洲市场、韩亚航空的韩国市场、港龙航空的香港市场、泰国航空的东南亚市场都是目前最主流的出境游市场。这也能从一个侧面解释，为何北美几家航空公司尽管同样出色却缺席本榜。

　　百泰特别推荐奖：

　　此调查与百泰酒店传媒集团合作，在北京、上海、广州、深圳四地的酒店中发放问卷，共回收到问卷672份，其中有效问卷数为417，有效率为62%。

　　在417份有效问卷中，五星级酒店占据63％比例，四星级为37％比例。其中，北京五星级酒店比例为23％，上海为19％，广州为12％，深圳为9％；北京四星级酒店比例为8％，上海为9％，广州为12％，深圳为8％。

　　此问卷以酒店客人的投票方式，选出其心目中最喜爱的国内航空公司和国外航空公司。该数据结果可能与航空公司的客观运营指标存在差异。

　　国内航空公司三强：

　　第一名：国航

　　第二名：南航

　　第三名：海航

　　国外航空公司三强：

　　第一名：新加坡航空、荷兰航空

　　第三名：澳大利亚航空

　　点评：

　　百泰的调查对象被赋予了强烈的“角色感”，因为住在高级酒店的人群往往兼有航空旅客的身份。榜单中的航空公司拥有几大共性，一是形象健康、品牌知名度较大；二是航空网络的覆盖能力强，同时自身的赢利水平和管理能力都较为出众，有能力提供优秀的机舱服务，它们的种种因素得到了“酒店航空旅客”的信任和推崇。

　　事实上，近年来航空公司一直努力开发的“机+酒”产品，目标锁定在能够保障持久客座率的散客市场，其中既包括青睐高星级酒店的商务散客，也包括对三星级甚至更低星级酒店感兴趣的自由行游客。无论是自营酒店还是与高档酒店建立合作关系，目前航空公司在“机＋酒”产品上的推广力度都在逐渐加大。但相比于国外航空公司，目前国内航空公司对上述市场的开发还有明显的不足。