某天，因为本场天气不好，签派对航班进行了大面积调整，当日乘务备份组也被调整执行航班了，值班员等待通知最后一个航班“丽”出港。执行该航班的飞机是从“九”回来，飞机一起飞，值班员通知乘务组进场，一乘务员接到电话后，因身体不舒服，要请假，经值班员劝说后，最终还是不能飞行。乘务组还有20分钟就要进场，在当日已无备份乘务员，为了不延误航班，值班员决定减员飞行。

　　在这个案例中，因为人员临时请假，造成航班减员飞行。虽然人员配备不充分，但旅客并没有因为人员配备不够，而引起服务质量投诉。作为服务行业，服务质量的好坏，直接影响着公司的声誉，人员配备不足，谈何服务质量呢？

　　进入夏季以来，正直暑运高峰，航班量增多，乘务组人员实力编排相对弱，雷雨天气也越来越频繁，航空公司为尽可能保证航班正点，经常会临时调整飞机，需要备份的乘务组执行，遇到乘务员临时请假的情况，乘务组只有减员飞行。这给航空公司在安全飞行、空中服务、航班计划调配、公司声誉、带班乘务长等诸多方面带来了很大压力。因此，控制乘务员请假，是一项长期而艰巨的工作，客舱各中队平时就必须要多掌握、多交流，面对新的情况，应该有创新的方法，才能尽可能保障航空的安全、避免带来各种损失。

　　随着民航运输业的快速发展，民航企业竞争的加剧，各航空公司规模的扩大，民航产业对各类人才，特别是高素质的空乘人员的需求也在快速增加，但需求量总是填补不了空缺，是什么原因导致空乘人员的缺乏呢？带着这个疑问，随机抽样了四川航空公司2个月空乘的出勤率情况，参见下图：

　　客舱服务部空乘人员请假情况统计分析表：

　　（以上列表不包括行政干部及预备役飞行日，疗养、康疗、婚假、孕、待、小产假等）

　　上表反应出：

　　1.请假所占总人数比例有所增加；

　　2.两个月相比，不按规定请假数量较大，都分别占据10%、12%；

　　3.两个月平均请假人数大于30%，正常飞行人员不足70%。

　　具体分析如下：

　　一、造成影响

　　1.影响生产调度室工作的开展

　　由于请假人数增加，影响排班工作，值班员会经常临时调整航班，不能保证飞行人员正常编制，只能在不违反FS121部规定条件下将实行最低编制飞行；值班员更多的精力放在了临时请假人员的调整上，而不能密切关注航班的动态，以至于造成工作上的失误。如：漏通知乘务组（员）、安全员，造成航班延误；在航班较为不正常时，签派调整航班，没有更多的备份组（人，）给客舱工作带来压力。

　　2.不能切实保障航班正常运行

　　由于近年来，飞机架次增多，航运能力增强，航线增加，航班量增大，对空乘人员出勤率提出要求，但从近期统计分析，出勤率不理想，很难保证飞机准点，容易造成航班延误，甚至被迫航班，从而不能保障航班正常运行。

　　3.影响客舱服务质量

　　客舱服务是为旅客提供全程服务最重要的部分，也是整个航空运输大服务链的末端。客舱服务质量的好坏直接影响到航空公司客人的去留，关系着航空公司的声誉和赢利状况。所以必须保证飞机正常人员的编制。

　　4.加大管理难度

　　在临时减少航班或最低人员编制的情况下，只有让乘务组继续执行或找当日休息的乘务员非备份执行航班，从而不能有效控制飞行小时，也就造成少部分乘务员超周小时、月小时，连飞情况。部分乘务员休息时间得不到保证，严重影响旅客和乘务员的安全及服务质量，从而加大带班乘务长管理难度；

　　二、原因分析

　　是什么原因导致乘务员出勤率降低呢？作为工作2年的调度室值班员，凭经验得出七方面的原因：

　　1.身体出现不适合飞行状态。

　　正常请假的人员，身体出现了不适，在医生开据证明以后，按正常流程请假。每天飞行的空乘，都会有身体的不适，热爱飞行的空乘有的坚持飞行，同时，也有部分空乘稍微有点不适的就到医院，给医生说明原因，开据证明。

　　2.周期性出现厌飞状态。

　　空乘人员每年都会在一定的时期，出现厌飞的情绪。请假的手续烦琐，倒不如临时请假，值班员也没有充分的时间按流程执行制度，致使临时请假的人员增加，出勤率降低。这种情况即使中队也不容易掌握，因为临时请假，种种原因不能飞行，中队在较短的时间里，也不能查明原由，只能最大限度协助生产调度室调整航班。

　　3.晋级失败。

　　在各种晋级或者新聘等级、职称后，最后没有如愿以偿通过的乘务员，在过后的一段时间里，就会对飞行的热情大大降低，通过各种途径请假，以缓解这种压力。

　　4.团队意识薄弱。

　　乘务员年龄普遍偏小，平均不足22岁，没有保持“队荣我荣，我耻队耻”、“乘务队是我家，团结靠大家”这样一种积极、进取的态度。

　　5.公司发展壮大。

　　四川航空公司刚建立初期，飞机架次少，对乘务员选拔要求较高，乘务员也较少，相对积极性高，对所排的航班没有任何要求，对所飞行的航段没有任何怨言，经常都是6个落地。然而，随着公司的发展壮大，四川航空公司不仅新引进空客系列机型的飞机，而且新增部分航线，为了保证航班的顺利完成，四川航空公司也招收了新的乘务员，并在重庆也设立了分公司，同时对成都支援重庆的乘务员规定了驻站时间和各种要求。她们对所飞行的航段（6个落地）或者长时间安排驻站都会有很大的抱怨，并找各种理由对排班员或值班员评理，要求调整航班，如果不能进行调整，就找理由请假。

　　6.管理制度的不健全。

各中队每年年末都要进行年度考核，对最低分者没有实施考评的结果，只是通报批评。对思想觉悟不高的乘务员没有起到良好的效果，这样只会恶性循环，加大管理难度。

　　6.人性化管理太浓。

　　“美丽川航”品牌具有较高的美誉度，四川航空公司客舱部在积极体现川航的“真、善、美、爱”中，对乘务员进行人性化管理。平时排班员在编排航班时，都会掌握乘务员的一些情况，比如哪些不能驻站，哪些不能飞高原航线，部分人喜欢飞早晚班、小飞机等，在编排航班时，都会尽量考虑到这些情况，及满足申请的航班。但是有时候，航班确实不能按申请编排，乘务员就会对航班提出要求，如果排班员或值班员坚持不予调整时，就会以各种理由请假或拒飞。

　　三、工作建议

　　时代变了，市场变了，服务对象变了，服务需求变了，服务理念也变了，管理怎样才能适应这种变化呢？从前，四川航空公司客舱部只有几十个乘务员，现在已经有几百个；从前只有很少的航空公司，现在有了很多的竞争对手，从前主流客是公务旅客，现在的客人是五花八门；从前，公司只开通部分支线，现在公司不仅开通了各大主要城市的航线，还进一步开通了国际航线。发展适应不了模式，那么我们要从根本上改进管理模式。

　　1.加强教育制度。

　　确定每周一为“教育日”。各大队、中队、科室以多种形式，分析安全形势、剖析典型事件案例、针对重点对象开展教育学习，组织开展自查、自纠讨论工作，提高空乘人员积极性。

　　2.进一步健全有关出勤管理制度，形成长效管理机制，将严格出勤制度作为基本保障。如：根据月出勤率，评出“优、良、中、差”4个等级，作为以后评选“先进乘务队”、“优秀集体”、优秀队员“、”晋级或聘等级“考核条件之一。

　　3.建立、健全空乘人员激励机制。

　　要求乘务员做到”队荣我荣，我耻队耻，乘务队是我家，团结靠大家“；引入竞争机制，开展竞赛活动，采取”择优录用、能进能出“的动态管理机制，不定期吸收组外表现突出的优秀乘务员，为四川航空公司空乘组注入新鲜血液，同时将组内表现一般的乘务员及时淘汰出局。

　　4.健全管理制度。

　　完善《乘务长、乘务员绩效考评实施方案》，以保障服务质量为中心，按百分制将乘务长和乘务员的工作全部量化，实行全员考评和全员被考评，使管理的触角到达每一个基层岗位和每个人，有效地发挥激励和约束作用。

　　5.沟通与学习。

　　针对乘务员们职业要求与内心感受经常发生冲突的现状，不定期聘请心理学专家做顾问，为乘务员进行心理创伤康复，对管理者进行管理心理学培训；不定期地与外国航空公司乘务员开展交流座谈，针对人员和设备的管理、服务感受、协作沟通、航班不正常时的安全等问题进行交流。

　　6.严格把关，奖惩过硬。

　　在一年内全勤的人员，进行表扬和一定奖励；

　　在一年内，对于第一次不按规定请假的人员（在规定的时间不能出示有力的证据），一律按旷工一次处理，并扣现金x；

　　对于第二次不按规定请假的人，按旷工n次处理，并扣现金x；

　　对与第三次不按规定请假的人，停飞三个月，按旷工n次处理，并扣现金x；

　　对三次以上不按规定请假的人……

　　7.加强生产调度室与乘务员沟通与协调。

　　定期开展航班协调会，或采取多种排班模式，提高工作效率，加强部门之间的协作，做到任何情况下，都能及时沟通，提高后勤保障质量。

　　四、其它方面，我们可以做的还有：

　　1.乘务员自身建立生理档案。

　　掌握自己的生理周期和规律，如：在哪个时间段，出现了厌飞情绪，那么就可以提前与中队，以及其她乘务员共同交流，通过哪些方法来缓解压力，或申请疗养假，从而保证出勤率。

　　2.各中队建立乘务员档案。

　　中队及时了解乘务员飞行状况，对她们在飞行中提出的航线要求（如人员实力的搭配，航段的搭配，哪些乘务员确实因为身体的特殊原因，不能飞高原航线，不能飞空客系列等），一一反馈到生产调度室，生产调度室则进行航班的合理编排，尽量给予特殊安排。针对乘务员们职业要求与内心感受经常发生冲突的现状，把关怀的触角转向乘务员们的心理健康，定期为乘务员进行心理创伤康复，以致减少病假率。

　　3.航卫中心建立乘务员生理数据库。

　　根据乘务员的身体特征，年龄等，建立各自的数据表，如：某乘务员在某年某月，按（不按）规定请病假、康疗假、疗养假、小产假等，从而有规律地掌握她们身体的变化，提前与生产调度室、中队沟通，作好请假预案。

　　总的来说，人员请假问题的处置是整个民航共同存在的问题，需要各个部门的积极配合，公司所做的所有努力最终是为了让旅客认同我们、记住、并选择我们。而在各大航空公司激烈的竞争中，让旅客记住我们很难，我们必须有足够的人员，提供更细微、更周到的服务，让旅客的乘机成为一次值得回味的经历。希望我们的服务工作能够贴入旅客内心，为”美丽川航、时尚川航“打造靓点！