图1：2007年10月26日，北京首都国际机场遭遇大雾天气，大批旅客滞留机场。摄影：鲁隽

　　2007年10月26日，北京首都国际机场遭遇2007年入秋以来的第一场大雾。东方航空股份有限公司（以下简称“东航”）在北京的所有航班几乎都受阻，直到上午9点38分才有两个航班出港。东航北京分公司运行部及时启动应急预案，全力以赴投入到这场白茫茫的战斗中……

协调配合统筹安排，积极为旅客做好解释和改签

　　东航北京分公司离港服务部和旅客服务部及时沟通，根据航班具体情况和天气变化随时调整和确定工作方案。先为有预计起飞时间的航班旅客办理值机手续，引导旅客至登机口。其他的航班则作保护，安置旅客在值机柜台附近等候消息。这样，东航北京分公司离港服务部和旅客服务部相互分担压力，避免了旅客在登机口或值机柜台大量积压激化矛盾，同时也方便了航班信息的发布。

　　上午11点30分左右，首都国际机场天气恶化，多架航班备降。针对这一情况，东航北京分公司运行部领导果断决定停止12点以后的所有航班的办理。为防止出现旅客过激行为，东航北京分公司离港服务部经理带领离港全体员工在柜台上为旅客做解释工作。除在每个值机柜台上方张贴告示外，还给每一个柜台发放了已经加盖公章的延误证明。休息室里的员工放弃休息组成外围队伍，负责引导改签。旅客在任何一个柜台都可以领取到航班延误证明或得到引导。要客室员工提前联系头等舱客人，并随时通报航班情况。这些措施使得旅客的问讯和帮助可以及时得到回应，旅客情绪相对平稳，没有出现过激行为。

全心全意急旅客所急，努力安排旅客尽早成行

　　图2：东航北京分公司机关员工协助登机口员工发放延误餐。摄影：李荃

　　东航北京分公司运行部的员工深知，特殊天气情况下，旅客最需要的就是尽早登机。离港部门加强信息传递，加大外围引导，帮助旅客尽量查找改签最早的航班。登机口实行区域负责制，每隔15分钟向旅客通报一次航班信息。提前做好航班起飞和降落前的各项准备，协调好各个后勤保障部门，同时增加航班登机的广播次数和喊客频率，尽量缩短飞机停场时间，减少漏乘旅客。“京沪快线”采取“倒客”措施，即将后面航班全部做保护，充分利用空余座位，在值机现场寻求“京沪快线”旅客，将早到的旅客办理到前班的航班上。京沪快线小组当天值班的张阳不停奔波于离港调度室与Q岛值机柜台之间，监控航班。由于措施得力，全天“京沪快线”除取消的两班外，其余航班几乎全部满客，基本保证了大部分旅客出行。

　　26日晚上10点左右，H岛值机柜台前一名旅客突然因为低血糖晕倒。东航北京分公司的张毅、张畅畅、王寅伟三名员工立即扶他到椅子上休息，并为他找来了盒饭和水，直到看到他吃了饭气色好转才放心离开。分公司旅客服务部门也积极协调联系，全天共为近30个航班旅客发放延误餐1015份，水、饼3935份。运行部员工们的细致服务得到旅客的广泛认可，东航MU2812航班头等舱旅客蒋先生专门买了两包金嗓子喉宝送到值班经理柜台，说“今天真是辛苦你们了，谢谢！”

东航北京分公司领导与机关同事永远是运行部员工最坚强的后盾

　　图2：东航北京分公司总经理段开洪亲自上机打扫卫生。摄影：李荃

　　26日一大早，东航北京分公司总经理段开洪和其他领导就赶到候机楼不停在各个单位之间巡视，协调指挥，处理航班延误问题。下午，机关里的其他同事们也来支援了。他们有的在登机口帮助引导旅客，有的在售票处和值机柜台前充当外围，极大的鼓舞了一线员工的士气，东航北京分公司离港部、旅客服务部很多在家休息的员工也纷纷赶来加班。大家耐心地为旅客解释，安抚旅客，很多员工都在岗位上连续工作了十多个小时，一天只吃了一顿早饭，可是，没有一个人有怨言，大家只有一个目的，那就是一定要保障好全天的航班！

　　26日14点半左右，首都国际机场23号登机口前气氛异常紧张：东航MU5108航班正在准备登机。这个航班上有7名要客，都有重要公务。为尽可能缩短飞机停场时间，飞机刚刚下客完毕东航北京分公司总经理段开洪就第一个登上飞机，帮助清理客舱。在段开洪总经理的带动下，现场其他领导，登机口员工、机组人员、机关工作人员全部行动起来，有的打扫卫生、有的帮助配备物品、有的作最后的检查。飞机从下客到登机，只用了短短10分钟的时间，为航班尽早起飞争取了宝贵的时间。

　　27日凌晨，2点，东航北京分公司最后一个航班MU5138起飞。至此，东航北京分公司全天共保障出港航班56班，出港旅客7964人。没有发生一起有效投诉。在入秋第一场大雾中，东航北京分公司全体员工齐心协力，用最努力的工作，最真情服务得到了旅客的理解和认可。