在航空公司的日常工作中，如何处理好旅客投诉，是航空公司保证服务质量和维持旅客良好口碑的最后一环，也是扭转旅客对航空公司已产生的不良印象的关键一步。近日，东航西北分公司地面服务部业务处对值机、头等舱休息厅、服务处、行李处、搬运队、清洁队、车队等接触客、货、行、邮，比较容易发生投诉的工作人员进行了统一的旅客投诉处理培训。

　　培训内容均由多年从事旅客投诉的工作人员积累总结而成。培训总结了近期民航行业的投诉情况和旅客投诉的情况分布，分析了客户对服务质量的要求提高、物质生活水平增长、家庭收入增加、维权意识增强等产生旅客投诉的几个重要原因。此次培训重点阐述了工作人员在处理投诉时应具备的一系列心理准备，帮助广大员工进一步明确受理投诉的要点和处理程序，并分析了几种投诉旅客的个性特点和他们投诉时的主要表现、特征。在培训中，教员还巧妙地利用几个案例声情并茂地为参加培训的人员展示了处理投诉的方式方法，使整个培训形式灵活自然，培训内容易于记忆。最后，教员还介绍了在处理投诉时，与旅客交流沟通的禁忌和比较有效的途径，包括电话礼仪、处理时间、禁止法则以及处理禁语等。

　　通过3天的培训，参加培训的工作人员对旅客投诉处理工作的认识更加深刻，对处理好旅客投诉的重要性也有了更深一层的理解。大家认为，这次培训针对性强，注重处理投诉的细节，还增加了许多处理过程中需要注意的方面，非常适合现实操作，对他们处理投诉有很大的帮助。大家一致表示在今后的旅客投诉处理工作中一定会积极面对，以严格、认真、主动、高效的工作作风，灵活运用培训所介绍的知识，认真查找引起投诉的原因，扎扎实实提高工作质量，把旅客的不满意降到最低。