近日，国航股份西南分公司地面服务部（以下简称“地服部”）质量安全管理部召集各基层单位领班及分管服务质量的部门领导共计30余人就如何避免旅客投诉和有效提升服务质量进行了集中研讨，此次会议是继“四心服务”全员学习讨论及例行的服务质量月分析会后，地服部又推行的一项由领班参与，旨在全面提升服务品质的新形式。地服部总经理张宏和服务质量分管领导彭良萍副总经理到会进行指导。

　　地服部质量安全部旅客投诉工作助理周红以《如何面对旅客投诉》和《投诉案例分析》为主要内容，以图文并茂的PPT形式拉开了研讨会的序幕。周红从“正确认识投诉”、“旅客投诉的处理”、“面对旅客投诉五步法”、“跟踪服务的意义”等方面入手，结合自身处理旅客投诉的工作实例，向与会人员介绍了如何避免旅客投诉和被投诉后应采取的方法措施等内容，随后，各基层单位领班各抒己见，畅所欲言，将自己在工作中如何有效避免遇到或看到旅客投诉的案例进行分享，并提出自己在工作过程中遇到的困难和问题，且结合工作流程等对航班不正常时如何做好弥补服务提出了自己的看法和意见。

　　地服部总经理张宏对采取集中组织领班级管理者开展服务研讨的方式给予了充分肯定，并对各单位领班在处理现场疑难杂症过程中付出的精力和积累的经验表示赞赏。同时，向与会人员提出“关注服务细节，学会有效沟通”的要求，并提议建立更加完善的“投诉跟踪机制”，在留住广大的普通忠诚顾客的同时，高度关注高端旅客服务。张宏总经理还将国航党委谭植洪书记关于提升服务质量的讲话精神进行了传达，号召各单位负责服务质量工作的领导和与一线员工并肩战斗的各位领班起好先锋模范作用，重视服务短板，树立不畏困难的精神，敢于、善于与旅客沟通，实现服务价值最大化。

　　最后，地服部服务质量分管领导副总经理彭良萍从“打造服务品牌”、“什么是服务”、“关注高端旅客的重要性”、“领班的标杆作用”等9个方面入手，同与会人员共享服务的广度与高度，并希望通过此次案例分析和集中研讨，能增强员工对服务质量提升的关注，学会发现并改进服务短板及瑕疵，增强服务意识，不断提升服务品质，实现国航服务的核心价值和战略目标。