图1：2007年10月26日22时35分，中国东方航空股份有限公司东航山东分公司成都至青岛的MU5448航班平稳地降落在青岛流亭国际机场，这标志着东航山东分公司圆满实现了安全飞行14周年的管理目标。

　　2007年10月26日22时35分，中国东方航空股份有限公司东航山东分公司（下称“东航山东分公司”）成都至青岛MU5448航班平稳地降落在青岛流亭国际机场。当机组人员走出客舱，迎接他们的是鲜花和掌声，这标志着东航山东分公司圆满实现了安全飞行14周年的管理目标。当日，东航山东分公司总经理柏怀仁、党委书记张旭升、副总经理范建军、副总经理李贵山等分别在青岛、烟台、济南、上海率队迎接了东航山东分公司圆满完成安全运输生产任务的机组人员。

　　2006年中国航空市场作为一个最有潜力的市场向世界打开了大门。

　　国际航空公司纷纷向中国市场涌来，民营资本也开始搅动中国民航改革开放的“一池春水”。 既要走向国际寻找新的增长点，又面临着更加激烈的本土化竞争。

　　东航山东分公司的领导班子不约而同地思索着同一个问题：如何按照东航的总体发展战略提高自身的综合竞争力，面对挑战，分食秋色？

　　东航山东分公司始建于1991年3月5日。16年来，东航人励精图治、坚韧不拔，勇于进取，不断发展，逐步形成了自己坚持现代化航空运输精品服务的特色，牢牢地支撑起立足山东、辐射全国、走向亚洲的运输网络。先后以青岛流亭、济南遥墙、烟台莱山、上海虹桥、浦东、韩国首尔等多个国际航空港为主要飞行基地，拥有当今世界最先进的空客A320系列飞机15架，每周400多个航班，飞达国内外30多个大中城市。飞行队伍向年轻化、专业化发展，机长队伍的组成更加成熟，至2006年底已实现安全飞行13周年的管理目标。

　　图2：东航山东分公司机场服务人员认真做好旅客登机手续工作。

　　十年磨一剑。地处山东，齐鲁人行为中的重义轻利，胆大敢为观念，形成了东航人讲理想、讲事业的特性，塑造了东航人认准目标就全力施为，不怕困难的气概。齐鲁文化浸染下的东航人也学会了致力于“不争一日之短长, 而争长久之优势”。事实是：对手越强，东航人也越强。自2003年遭遇“非典”、2004年开始的价格大战一直到2005年以来航油价格连续上涨，我国民航企业直逼亏损边缘。在山东市场，目前东航山东分公司在国内航线上不仅要面对山航、国航、南航竞争山东航空市场，国际航线又要面对国航、港龙、大韩、全日空、日航这些航空巨头的咄咄进攻。在如此激烈的航空市场竞争中，东航山东分公司通过融入东航集团发展的整体部署，积极开拓航空客货市场，在市场深度和开发市场上下工夫，依托上海航空枢纽港的网络布局，积极打造东航山东分公司在山东市场的销售网络，从而使分公司航线网络辐射全国及东亚、南亚各地。

　　东航山东分公司在济南、青岛、烟台三地设立了基地，总部在青岛。作为驻守山东的基地航空公司，山东省、济南市、青岛市、烟台市政府非常关心、支持东航山东分公司，而东航山东分公司也有自己的市场运营宗旨，这就是“立足山东，开发山东，服务山东”。

　　图3：东航山东分公司机务人员认真做好航后检查后安全放行航班。

安全——生存之根本

　　安全是航空公司的生命线。东航山东分公司党委的第一件事是抓安全，总经理以主要精力抓安全，分管飞行安全的副总全力以赴抓安全，公司上下从全局上、政治上的意识融入安全管理的主体意识中，形成了抓管理、保安全的坚强合力。在安全管理方面，东航山东分公司率先通过了ISO9001质量体系认证，飞机签派等工作全部采用AOC管理，通过科学化、制度化、规范化的管理体系确保航空安全。通过整章建制，逐步形成了企业安全质量监控体系、飞行品质监控体系、企业团队管理体系以及一系列的安全管理制度。建设了一支高素质的安全生产队伍，突出强化学习教育和培训，变“要我安全”为“我要安全”。 在落实安全管理上“严”字当头，将每年的安全管理目标分成五个阶段，有计划、有组织、有落实、有措施、有总结，有健全配套的安全监督机制和奖惩机制，年度安全管理非常清晰有效。从而创造了安全飞行十四周年的良好记录。

　　图4：东航山东分公司现场人员认真监察货运物品。

市场——发展之引擎

　　齐鲁孕育了绚丽夺目的兵学文化，其特征是务实，讲究充分利用天时地利，也就是企业运营中的抓机遇。东航山东分公司通过系列的市场销售改革，建立起以客户和市场需求为中心的企业理念，树立起以市场价值观为导向的经营理念；抓住每一次机遇，建立起以市场占有为目标的快速反应机制和营销活动保障机制；树立起“细微服务、考虑在先”的品牌服务，实施品牌经营，并以“人无我有，人有我新”的经营特色，有力地增强了企业在市场的竞争能力。

　　在客票销售上，东航山东分公司适应市场发展需求和销售手段的要求，结合实际，开拓创新，取得实效。主要做法有：一是加强航班管理，不断优化航线结构，并努力抓好新航线的开辟和新市场的开发。二是针对国内航线合理制定和使用营销政策，扩大销售收入。三是加大直销力度和加强对代理人的管理，不断发展客户。四是针对国际航线和商务旅客通过介绍东航的电子客票、东方万里行以及中转联程航班等系列服务，对延伸服务和开发国际市场进行有力的推介。五是针对香港地区航线大力推介机票加酒店销售，吸引自由行的商务旅客，有效地提高航班含金量。

　　东航山东分公司的货运兵分青岛、济南、烟台三地，开展了国内15条航线货运业务及大阪、汉城、香港等9条国际及地区航线货运业务。

　　通过不断完善销售网络，提高服务标准，东航山东分公司的市场销售取得了可喜业绩，将一时的强势成功地转化为可持续的竞争优势，成为山东航空市场的“领头雁”。

　　图5：东航山东分公司“东方万里行”柜台认真做好“东方万里行”会员工作。

文化——动力之源泉

　　东航山东分公司不断打造东航“有限航程、无限真诚”的服务品牌和理念，品牌的号召力让东航人凝聚在“满意服务高于一切”的企业精神旗帜下，回报社会并结出了丰厚的果实。全国级和省级“青年文明号”“鲁燕”乘务示范组和“鲁鹰”飞行示范组已成长为东航山东分公司空中服务的名牌产品；“细心、热心、真心、耐心、诚心、爱心”的“六心”服务成为客舱服务的一个亮点，为旅客提供最真诚、最优质的服务。

　　2007年以来，在东航推出“东方空中文化体验之旅”文化体验公益活动中，东航山东分公司已先后在航班上推出“陕西文化旅游周”、“文明旅游周”、“云南文化旅游周”、“特奥周”、“航空安全宣传周”、“六一儿童周”、“香港文化旅游周”、“甘肃文化旅游周”、“八一拥军周”、“上海世博周”、“勤廉文化周”、“江西文化旅游周”等多种活动，用实际行动积极推进民航总局“提高服务水平、建设和谐民航”的精神。其中，9月1日启动，9月2日－9月8日运行的“山东文化旅游周”的成功举办，进一步宣传了山东、展示了东航，受到社会各界的好评。中央电视台先后两次对活动盛况予以报道。

　　在企业文化和精神文明建设中，东航山东分公司一手抓教育，一手抓创建，并积极投身社会公益事业，多次组织为特困企业、特困职工、云南贫困儿童“捐助献爱心”活动。使广大职工的世界观、人生观、价值观在潜移默化中升华，全面提高了分公司整体综合素质，推进了分公司精神文明建设，使东航在当前航空市场竞争中享有较高的声誉。

　　作为东航的重要成员之一，东航山东分公司获得美国服务质量协会颁发的世界服务最高奖——“五星钻石奖”，并多年在全国服务质量协会历年举办的“全国百万旅客话民航”评比活动中，荣获第一名。2005年分公司荣获了“2004－2005年度山东口岸精神文明建设先进单位”。2006年，东航山东分公司被山东省文明委评为省级文明单位。

　　鲁燕高飞，和谐同行，东航山东分公司在日益竞争激烈的航空市场中正内聚合力，外树形象，勇于打造着一流的航空运输企业。

　　图6：东航山东分公司飞行人员认真进行飞行前网上准备工作。