近期，国航西南分公司客舱服务部党委组织乘务二、三、四分部经理和书记对客舱部新乘务员管理工作进行了研讨。会议主要针对“80后”乘务员的管理进行研讨。

　　国航西南分公司客舱服务部现有生于80年代的乘务员658人，占乘务员总人数的62.7％，其中二分部160人、三分部258人、四分部240人，分别占各自分部人数的55.3％、98.1％和100％。这些乘务员有着社会上“80后”青年的主要特征，他们时尚、敏锐、率直、热情，富于创新，但同时他们也自我、随性、缺乏责任。

　　“80后”乘务员们自我、率性、缺乏责任的个性特征与航空公司严明的纪律、严格的制度发生了强烈的冲突，如何对他们进行有效的教育和管理成为当前客舱部关注的重点。会上国航西南分公司客舱服务部分部干部认真分析了“80后”乘务员在思想、工作、生活中的情况，通过分析，认为应该本着关爱而不溺爱，尊重而不迁就的态度，从以下几方面做好教育管理工作：

　　一、做好教育工作。对“80后”乘务员的教育首先是企业文化的教育，从她们进入国航伊始，就应该做好企业文化的宣贯工作，将国航企业文化的精髓灌输给他们，让他们认同国航，以成为一名国航人而自豪；其次是加强职业规范的教育，严格进行职业技能和职业素质的培养。客舱服务是航空服务链中最重要的一环，服务技能的高低直接关系到客舱服务质量的好坏，加强服务技能和职业素质培养，让“80后”乘务员有过硬的服务本领，是空中优质服务的基础；三是加强服务意识教育，良好的服务意识是为旅客提供优质服务的关键。部分“80后”乘务员也许缺乏的不是服务技能，而是服务意识和服务热情。服务不是简单的程序，只有注入了乘务员的热情和用心，服务才能深深打动旅客。加强“80后”乘务员的服务意识培养才能促进客舱部整体服务质量的提高；四是加强心理培训。“80后”乘务员大多很自我，处理问题方法简单，受挫能力差，心理承受力差。在航班服务中出现问题时很容易情绪化，这对服务质量有很大影响。因此要加强他们的心理培训，让他们学会遭遇航班问题时能及时调整心态，始终以良好的面貌面对旅客，以优质服务对待旅客；五是增强角色转换意识。让“80后”乘务员从“集宠爱于一身”的娇娇女转变为为旅客的安全和服务负责的合格乘务员。

　　二、做好管理工作。“80后”乘务员太自我，“娇骄”二气重，与成熟的乘务员相比有很大的差距。作为管理者更多的应该加大管理力度，奖罚分明。用制度管理人，严格的制度、细致的管理十分重要。同时要加强同他们的沟通，了解“80后”乘务员在工作、思想上的真实感受，以便更好管理。乘务长是航班中的管理者，是最基层的管理者，这要求乘务长能及时指出新乘务员在航班中的缺点，并督促其认真改正，这样才有利于新乘务员的成长和提高。

　　三、增强凝聚力。许多“80后”乘务员个人才能很好，我们要积极为他们搭建发挥才能的舞台，让他们在客舱部丰富多彩的活动中尽情展示自己的才华，感受集体的凝聚力，认同自己的岗位，以带动工作积极性的提高。

　　通过针对“80后”乘务员特点进行教育和管理，加强思想引导和制度引导的力度和有效性，引导培养他们积极向上，适应公司的发展，成长为品德、激情、能力、业绩全面发展的优秀人才，为提升空中服务品质打好人才基础。