夏天过了，秋天来临，炙热的阳光、难耐的酷暑、航班运输紧张繁忙的旺季生产随着咋寒咋暖的秋季的来临，渐渐远去。今年，在旺季生产中积极面对挑战勇于战胜困难的南航新疆分公司客舱人在此时此刻，在旺季攻坚战圆满胜利的时候，在旺季生产取得荣誉和成绩的时候，静静回味辛劳与汗水沉淀的记忆……

　　迎来旺季开门红

　　南航新疆分公司客舱部从年初开始以创新服务、突出细节为重点，以加大培训力度，提高人员业务水平为切入点推出了新的服务标准和服务项目并针对不同内容开展了各项培训，为迎接旺季生产打下了坚实的基础。其中包括“两舱隔帘使用细节”培训；乘务员丝巾系法的培训；结合新推出的部分航线头等舱“空中彩虹——浪漫酒吧”服务项目以及头等舱中餐服务项目，开展了“头等舱鸡尾酒操作及相关服务细节”的培训及“头等舱中餐服务”的培训，推出悬浮式威士忌、热威士忌托底、白兰地可乐、麦种香槟、红眼睛等九种鸡尾酒及中式餐点供头等舱乘客选用。针对不同的旅客群体，制定了《特殊旅客服务标准及细则》，要求乘务员对特殊旅客服务要做到“三主动、三耐心、三诚恳”，即主动帮助安放行李，安排座位、主动向特殊旅客表示问候、主动询问有无特殊需求；耐心倾听旅客的倾诉、耐心提供细微服务、耐心向特殊旅客做好解释；诚恳地向特殊旅客提供帮助、诚恳的对工作的失误向特殊旅客道歉、诚恳地接受旅客的合理建议，并在第一时间内消除旅客的不满。乘务员经过培训，对于服务细节的掌握和运用更加规范，服务技能和程序更加娴熟，尤其对特殊旅客的服务更加人性化、细微化，处理突发事件的能力明显增强，在执行航班服务任务中，得到旅客很好反响。6月28日乘坐乌鲁木齐至上海航班的王先生在给乘务组的表扬信中这样说：“今天因天气原因飞机延误了，我和同行的几个人心情都不好，我的儿子又因为感冒发着高烧，但乘务组工作人员面带天使般的微笑，细微周到的给我们提供了最优质的服务，给大家带来了温馨和安慰。我想，如果各行各业都能像今天的乘务组一样，那么，和谐社会还会远吗？南航新疆分公司的乘务员们，你们辛苦了！谢谢你们！

　　稳扎稳打步步为营推出旺季新举措

　　在旺季期间，南航新疆分公司客舱部开展了天合联盟情景模拟训练培训，培训了包括模拟旅客菲利普先生从订票开始，到获得喜好座位、机场体验尊贵及优先候补再到满意的空中服务和后来的客票遗失、行李丢失等十部分的情景课程内容。在客舱部全体干部员工的共同努力下推出“让微笑成为习惯”举措，进一步突出细微服务和亲切服务的特点，丰富服务内涵，使得旅客感受到真诚及人性化的服务无时无刻都围绕着在他们的身旁。乘务员从实践中学会了主动观察，主动地与旅客沟通；能通过换位思考揣摩旅客心理，处处为旅客着想，真诚为旅客服务，得到了旅客的认同和称赞，一封封言语朴实、热情洋溢的表扬信，集中体现了乘务员队伍整体服务意识的提高！

　　为提升客舱服务质量，突出精细化服务，客舱部制定了《客舱服务细节》服务标准，并从7月下旬开始做地面《空中满意度调查表》发放工作，准确掌握旅客对空中服务质量的客观评价，此活动一经开展得到了社会各界的广泛好评，为进一步提升服务质量奠定了基础；“四查四严”安全整顿活动中，紧密结合旺季安全生产隐患加强安全管理精细化措施的落实，从安全细节入手，抓好每个航班、每个员工安全细节的操作程序，杜绝了一切客舱安全事故的发生。

　　提升“两舱”服务增添旺季新亮点

　　提升“两舱”服务品质，是展现2007南航“优质服务年”的重要内容之一。旺季期间，南航新疆分公司全国级青年文明号示范乘务组分别执行了国家政协副主席董建华一行考察团在新疆考察、原中共中央政治局候补委员、全国人大常委会副委员长王汉斌及夫人——原全国人大常委会副委员长、全国妇联主席彭佩云的新疆之行、拉脱维亚共和国总理卡尔维季斯一行7人由乌鲁木齐前往阿拉木图、中国国民党荣誉主席连战及夫人一行44人新疆考察等VVIP航班服务保障任务。客舱部对高端旅客的服务高度重视，从航班组员的调整、到服务用品的精选，直至服务程序的确定，都进行了周密的策划；机上头等舱座椅靠垫和配饰都选定了更具民族特色带有维吾尔族风俗图案的绣品；机上餐饮小吃也充分体新疆风情，特别是盛有各类新疆水果的果蓝、特色饮品，种类丰富、色味俱佳，深受欢迎。随机的报刊杂志不仅有新疆本地报纸、民航报刊类、更是增加了英文报刊、政治财经杂志及精美的新疆大地宣传册；具有浓郁的少数民族待客厅风味的客舱、丰富的特色餐饮、精湛的客舱服务技能受到各级领导及VVIP旅客的好评。为进一步提高头等舱服务水平，吸引更多高端客户，提高社会认知度和客户满意度，在CZ6995/6（乌鲁木齐——上海——乌鲁木齐）航班上，为头等舱旅客配备4部笔记本电脑，提供影视、音乐、游戏、新闻等娱乐休闲节目，笔记本电脑在航班上一亮相，得到了高端旅客的喜爱。

　　突出特色服务演绎精彩旺季

　　第十六届乌鲁木齐贸易洽谈会云聚国内外客商，南航新疆分公司客舱部精心策划并制定了详细的客舱文化活动方案，广泛宣传乌洽会、宣传新疆。8月31日至9月1日期间在所有航班播放了“乌洽会”专题片、新疆风光片，回程迎送客时播放民族歌舞磁带；8月31日在上海、北京、成都、郑州、西安、比什凯克至乌鲁木齐航线上向旅客发放了“南航行——纵横中国，连通四海”相关宣传画页、提供民族特色小食品，女乘务员着玫红色民族特色连衣裙，男乘务员着民族特色衬衫，带民族花帽为客商服务。此外，在上海至乌鲁木齐航线上，乘务组组织了以了“乌洽会”和宣传新疆为主体的竞猜活动，获奖者在惊喜中获得“龟兹情”——新疆风情手工制品。旅客们通过参与和交流，充分感受到了新疆的人文风情，感受到来自新疆乘务组的热情和好客。

　　8月8日，奥运倒计时一周年，第一个奥运日在所有进京的航班上举行主题为“为奥运喝彩、和谐南航迎奥运”的迎奥运特色客舱活动，组员佩带“奥运大使”“微笑明星”，在客舱内贴有福娃、奥运会徽，在广播词中运用中英文进行奥运活动的宣传和友谊传递。通过活动使每一个乘坐南航飞机的旅客，了解奥运、支持奥运。

　　中秋佳节，全国及青年文明号“雪莲”示范乘务组成员身着华丽的唐装与162位旅客喜庆中秋佳节。挂着绿色葡萄藤和艾得莱丝绸的客舱内显现着浓郁的节日气氛。乘务员为旅客送上了月饼和水果。有奖竞猜活动使旅客们旺季了旅途的疲劳，特殊的奖品——新天尼雅干红葡萄酒使得旅客们砰然心动，纷纷加入到活动中，旅客们忘却了此时与家人的分离而如醉般的浸默在幸福时光中。7月20日，南航新疆分公司蓝天示范组在机上开展了“五彩中国——南航行”的机上文化活动。客舱里翠绿的葡萄藤、五彩的艾得来丝绸，身着民族服饰的乘务员，都吸引着旅客们好奇的眼光，当以“纵横中国，连通四海”为主题的互动活动的正式开始的时候，旅客们一边积极地抢答关于新疆旅游方面的问题，一边品尝着由美丽的维吾尔族乘务员送上的新疆美食——散子，临行时，乘务组为旅客派送了西域风情的明信片，更让游客们提前感受新疆独有的风情以及新疆人特有的热情！短短三个小时的航程，旅客全面的了解新疆的旅游知识及风土人情，提前感受到新疆这片热土给旅客带来的独特魅力。

　　8月15日，乌鲁木齐——喀纳斯的首航的空中服务保障，迎接喀纳斯从未出过山的15名土瓦族人民乘坐航班来到首府乌鲁木齐，让他们去感受首府都市的繁华与喧闹……在短短的55分钟航程中，虽然语言无法沟通，但乘务员们为他们热情周到的服务，同样能感受到心与心的交流。乘务组精心准备了礼物——南航模型小飞机，希望通过这小小的飞机模型让第一次乘做飞机的土瓦族朋友了解南方航空，期望载着更多的土瓦人走出大山。

　　经过客舱部全员的不懈努力，旺季期间共完成VVIP、VIP服务11591人次；接近去年全年完成VVIP、VIP服务的总人数；收到乘客表扬信13184封，达到06年全年表扬信总数的近十倍，并且连续保持本年度南航股份季度空中服务质量检查前两名的好成绩。短短的三个月“黄金”旺季，客舱部克服人员紧任务重等实际困难，面对艰巨的航班服务保障任务，以饱满的热情、昂扬的斗志，全力奋战旺季生产，圆满完成了旺季生产的各项任务，赢得了旺季生产攻坚战的胜利！