图1：国航股份西南分公司地面服务部行李交付员为旅客核对行李牌

　　作为2008年奥运会的备战年，国航在年初提出了服务工作中存在的五个方面的短板问题，其中行李服务旅客投诉多发的环节位列其中。

　　为改善行李服务“短板”，年初，国航股份西南分公司地面服务部对行李服务中可能导致旅客不满意的因素进行了分析整理，找准三个方面的原因：一是进港行李丢失、破损和迟运等不正常情况，以及对于这些不正常情况为旅客进行的赔偿服务和弥补服务不能满足旅客需要；二是进港行李交付错提为旅客带来的不便；三是由于行李卸机和装运环节人力资源紧张导致的高端旅客行李没有实现真正的优先提取。针对以上三个方面的问题，国航股份西南分公司地面服务部采取了多项措施，着力改善行李服务质量。大半年过去了，通过多项措施的联合作用，该部有效降低了行李交付服务投诉率，改善“短板”见到了成效。

增强弥补服务的主动性、实用性和人性化

　　针对进港行李丢失、破损的问题，国航股份西南分公司地面服务部首先从赔偿物品的实用性方面入手，一方面对多处箱包市场进行了考察，丰富库存箱包的品种，提高箱包质量，尽量在箱包赔偿方面做到让旅客满意；另一方面加强了对行李查询员服务意识和谈判技巧的培训，通过耐心和细心的沟通、解释，动之以情，及时舒缓旅客不满情绪，展示公司对诚意。同时，针对由于航班不正常或者延误等原因造成的行李迟到的情况，该部还与候机楼区域的茶坊签订了协议，在遇到航班延误造成的行李迟到的情况下，为愿意在机场等候行李的旅客提供在候机楼区域茶坊休息等候的服务，并为旅客提供机场长途车站发车的时刻表，方便旅客查询。国航股份西南分公司地面服务部将关注旅客的实际需求和帮助旅客解决实际困难作为弥补服务的出发点和着力处，使弥补服务本身更具有主动性，服务内涵更具有实用性和人性化。

多项措施强力提升行李交付服务质量

　　2007年初，由于行李交付错提引起的旅客投诉增加，国航股份西南分公司地面服务部行李交付差错率一度达到万分之一点三，影响了整体服务品质。针对这种情况，经过对行李错提案例的分析和整理，该部内外两方面着力改善：对外，分析了双流机场行李交付大厅在设计方面容易导致不同航空公司进港旅客行李交叉错提的不合理之处，协调川航、民捷和机场，对各公司行李交付区域进行了划分，减少行李交叉错提机率；对内，优化工作流程、明确责任范围、加大行李提取抽查频次和力度，并落实双重检查机制强力提升服务质量：第一，根据成都地区的行李量，该部对每月行李交付差错率设定指标为万分之一件，每周确定一天进港行李交付全查，除这一天外，每日对北京、上海、广州三大航线进港行李交付全查，剩下的航班再随机选择6个航班全查，对没有全查的航班交付抽查率不少于30%；第二，该部通过强化行保部层面和地服部层面的双重检查，严明赏罚、确保此项制度的落实；第三，在交付大厅使用小喇叭进行中英文广播，对行李到达时间、行李传送带更改、行李延迟到达、以及需要核对行李牌的航班提示旅客做好准备。通过制度的落实和一系列措施的联合运用，下半年，国航股份西南分公司地面服务部行李交付差错率从年初的万分之一点三下降到万分之零点七左右，行李服务质量和水平得到了稳步提升。

　　图2：国航股份西南分公司地面服务部积极做好团队旅客行李服务

根据实际优化流程，努力提升高端旅客行李服务

　　在高端旅客的行李服务方面，由于受到行李拖车设备和人力资源不足的制约，成都航站暂时无法实现比普通旅客行李优先提取。国航股份西南分公司地面服务部从细节上动脑筋，关注到高端旅客行李装机在舱门附近，行李卸机时更容易被放在行李拖车的下面，导致在同一个航班行李传送到提取区域的时候，高端旅客行李还比普通行李晚一些这个问题，该部在目前硬件条件不可能马上转变的情况下，积极与新货站装卸队协调，优化进港行李卸机流程，确保在行李从传送到提取区域的时候高端旅客能比普通旅客最先提取到行李。通过这个小小的细节改善，展示出我们对高端旅客的尊重。

　　通过努力，国航股份西南分公司地面服务部对行李服务的“短板”改善有了一定效果，但该部还认为，改善行李服务“短板”还应该进一步与成都枢纽的建设和国航服务08年奥运会结合起来，应该趁着国航加入星空联盟的大好形势，一方面全力推进中转枢纽建设，在中转行李服务方面不断完善和提高，并利用全球行李查询系统为旅客提供准确的行李信息，提升不正常航班行李处置能力和水平；另一方面积极关注和争取行李交付扫描系统项目在成都的推进，不断做强硬件，并依托地服部的组织转型和机构调整进一步挖掘内部潜力，优化排班模式和人员结构，促使成都航站行李服务的长足进步。

相关资料：短板效应

　　盛水的木桶是由许多块木板箍成的，盛水量也是由这些木板共同决定的。若其中一块木板很短，则此木桶的盛水量就被短板所限制。这块短板就成了这个木桶盛水量的“限制因素”（或称“短板效应”）。若要使此木桶盛水量增加，只有换掉短板或将短板加长才成。人们把这一规律总结为“木桶原理”，获“木桶定律”，又称“短板理论”。