“您好，欢迎您来到昆明机场，请问有什么可以帮您的？”在昆明机场候机大厅，随处可见面带微笑为乘客提供服务的工作人员。

　　昆明机场自2005年提出“创建诚信机场，创新服务品牌”的理念以来，规范服务，诚信从业，携手各驻场单位，共同打造昆明机场诚信品牌。两年来，昆明机场先后获得“中国机场文明服务旅客（消费者）满意十佳品牌”、“全国消费者满意首选品牌”、“中国自主创新最具影响力品牌”等荣誉，“诚信机场”建设成效显着。

　　用心为旅客服务

　　为旅客提供诚信服务是昆明机场每个员工的使命。两年来，昆明机场全面推行“首问责任制”、“十项服务承诺”、“六心”服务和“五实”作风，整体服务品质得到明显改善。有关调查数据显示，2007年第二季度，昆明机场总体满意度达到876%，较一季度上升了3.8个百分点。服务质量提高的背后，涌现出一大批爱岗敬业、业务精湛的岗位能手和服务标兵。

　　颜廷梅是昆明机场医疗急救中心的一名护士。2006年7月的某天深夜，一位怀孕8个月左右的新疆维吾尔族妇女不慎在候机楼摔倒。经值班医生检查，该孕妇已出现破水和宫缩，进入临产状态，情况十分紧急。由于语言不通，联系不上家人，颜廷梅与医生商议后决定立即送其去医院。一路上，颜廷梅守在孕妇身边，观察她的一举一动，不停用毛巾擦拭孕妇额头的汗水，教她做深呼吸。经过多方配合，这名孕妇终于被及时送进产房，这时颜廷梅才擦了把脸上的汗，松了口气。

　　今年大年初四，是春运保障工作的最关键时刻。由于天气原因，当天昆明机场出现大面积航班延误，不少旅客被滞留在候机厅里。身为不正常服务小组队长的彭健拯明白自己肩上的担子有多重。安抚旅客情绪，为旅客联系酒店，协调车队安排接送旅客，处理突发事件……在20多个小时的连续“战斗”中，彭健拯每一分钟都在接收信息，发出指令，最后连提电话的手都开始发抖了，直到最后一个延误航班起飞后，彭健拯才回家休息。

　　以诚信之名承诺

　　“将心比心，争取多赢”，是各驻场商家对“诚信机场”工作的普遍感受。在昆明机场“诚信机场”总结推进大会上，昆明机场总经理、党委书记魏建国代表创建“诚信机场”领导小组，与驻场商家签订《诚信经营责任书》。

　　《责任书》中规定，各驻场商家必须认真履行服务承诺，在经营活动中信守合同约定，公平竞争，开展经营活动不得超出经营许可范围。以旅客满意为导向，在服务中创新提炼、升华服务标准，树立服务品牌。自觉接受行业相关职能部门监督管理及整改处理决定，遵循“当日回复”的投诉处理办法，积极协助有关部门妥善处理旅客的投诉，采取合法途径处理旅客的争议。

　　两年来，昆明机场狠抓经营服务秩序的治理和整顿，严肃处理强买强卖、恶性竞争等违法违规行为；组织“诚信机场，从我做起”的主题活动，组织开展以“诚信经营，热情服务”为主要内容的“诚信集体”、“诚信服务明星”竞赛活动，使广大员工树立“管理就是服务，寓管理于服务之中”的职业观。同时还组织候机厅商家服务员开展形式多样的服务礼仪培训活动。2007年，昆明机场被云南省消费者协会评为“诚信承诺单位”。

　　方便适用的《手册》

　　“你改变不了环境，但可以改变自己；你不能控制他人，但可以掌握自己；你不能左右天气，但可以改变心情……”这一段激励人心的话语摘自《昆明机场员工诚信服务手册》。

　　经过一年的精心准备，一本以“诚信”为主线，着眼于职业道德建设及服务体系构建的《手册》，一经推出就成为昆明机场员工从事服务工作的工具书。《手册》立足于昆明机场的工作实际，以地面服务、安全、医疗救护、销售、宾馆服务、办公室等工作人员的服务礼仪为主要内容，贯穿昆明机场企业文化，内容集知识性、可读性、趣味性于一体，阅读起来既通俗易懂又贴近生活。

　　“职业形象提醒你：自信的走姿、有效的手势、生动的面部表情，这是因为姿态比相貌更能表现人的精神气质。”“微笑，眼睛直视对方，生机勃勃，肯定地点头，表现热心、细心、快乐、自信。”《手册》参照当今国内外民航先进机场的服务规范、国际礼仪等相关资料，以及民航行业职业技能鉴定培训材料，针对旅客乘机过程中最常见的相关咨询问题，从仪容仪表到语言表达，从行为举止到外事礼仪，每个服务细节都在手册中有明确、具体的标准，从而展现昆明机场优质的诚信服务品牌，不断推进昆明机场诚信建设。

　　今年上半年，昆明机场保障航班运输起降7.0854万架次，各项指标保持较快的增长速度，基本完成年初制定的各项目标。昆明机场整体发展良好，各单位服务水平不断提高，实现了和谐共赢的局面。