图1：国航西南分公司地面服务部检查小组对服务管理记录台帐检查

　　为进一步稳定服务品质，促进各项服务质量管理制度的规范和落实，国航西南分公司地面服务部（以下简称“地服部”）于9月17日－21日对所属的六个现场单位进行了服务质量大检查。

　　此次检查小组由地服部彭良萍副总经理带队，地服部服务质量管理职能部门领导以及服务督导员对各现场单位进行了现场检查和服务管理记录台帐检查。在现场检查方面，检查小组侧重对各窗口单位服务人员标准化服务的落实情况，柜台物品、引导标识的摆放情况、服务员服务态度和服务细节、以及服务人员对特殊旅客是否有特殊的照顾等方面进行了暗查，对服务工作中不规范的现场给予指导和纠正。

　　检查组对服务管理记录台帐的检查主要从七个方面着手：一是服务质量文件传达、学习记录；二是相关服务业务流程的学习和培训记录；三是本部门组织投诉案例分析、培训；四是部门服务质量检查记录、质管记录台帐；五是服务部下发的运行质量改进通知单和不合格评审处置记录是否规范；六是创新服务相关记录、申请书和颁证记录是否完善；七是管理点设计的服务质量指标完成情况是否与时间进度一致。

　　此外，检查小组还广泛听取现场单位干部、职工的意见和建议，并与他们就服务工作中的细节问题进行了探讨，职能部门还对各单位服务管理工作中的还需要改进的问题以及如何改进进行了指导，以促进地服各单位服务管理工作的规范和服务品质的稳定和提升。

　　图2：国航西南分公司地面服务部检查小组与现场各单位干部职工进行探讨