编者按：今年以来，有关中国东方航空股份有限公司改革发展的消息频频传出：从3月份起，推出“东方空中文化体验之旅”系列活动；8月28日，与中国航空工业第一集团签署合作协议，联手进军国内支线航空市场；8月30日，公司发布半年报，前6个月净利润达到5821万元，由去年上半年亏损14.6亿元一举扭亏为盈……业内人士认为，中国东方航空公司已经迎来第二次起飞。

　　2002年，东航兼并了云南航空与西北航空，中国东方航空集团公司成立，至今整整5年。5年的时间里，东航克服了整合内部资源所带来的困难，在短短的几个月时间内，经营走出低谷，实现了跨越式发展。为探索东航近一年来的改革发展轨迹，本报采写了两篇“来自中国东方航空股份有限公司的报道”，今天刊出上篇。

　　创立于1988年的中国东方航空公司曾创造过辉煌业绩。上世纪90年代中后期，东航年销售收入和利润分别保持在100亿元和4亿元以上，1996年利润额曾达到6亿元。然而，10年后的2006年，中国东方航空股份有限公司却面临着前所未有的困难处境：在国内三大航空公司中，南方航空在连续亏损两年后首次扭亏为盈，净利润为1.18亿元；而国航2006年的净利润更高达31.91亿元；此时的东航却亏损27.8亿元。

　　东航的出路何在？一时间，有关东航的议论不少。善于创造奇迹的东航人用实际行动给出了最好的回答：今年前6个月，公司扭亏为盈实现净利润5821万元，比去年同期增长104.36%；前7个月，比去年同期减亏超过18亿元。东航正摆脱困境，实现第二次腾飞。

　　强化管理挖效益

　　航空公司作为资金密集型企业，资金进出动辄上亿甚至数亿元，开源节流潜力很大。2006年10月组建的东航集团新一届领导班子上任后，针对公司管理中的薄弱环节，制定了一系列常态化、规范化、制度化的措施，使公司经营管理呈现出全新的态势。

　　提高飞机利用率是增加效益的最有效措施。“东航有200多架飞机，每架飞机每天多飞半个小时，一年就等于增加了10架飞机。”东航股份会计部总经理吴龙学说。今年1－8月，东航的飞机日利用率达到10.1小时，比去年同期提高了0.6－0.7个小时，仅这一项就带来了6亿－7亿元的利润。飞机利用率的提高，主要原因在于航线网络优化调整。公司成立了航线网络优化工作小组，统筹考虑客货营销情况，合理调配运力，提高整体效益。

　　航线网络优化后，还需要加强市场营销。公司建立了以航班经营效益为中心、兼顾贡献收入的新考核体制，加大航班始发收入和始发座公里收入指标比重，有效地调动了营销人员的积极性。今年上半年，东航国内航线收入品质增幅明显，平均客座率超过了75%，较去年同期增加了2%。1－8月，东航票价水平略有增加，座公里收入达到4.28角，而去年同期为4.2角。

　　根据吴龙学的计算，座公里收入每提高一分钱，就代表全年能够多赚6个亿。

　　机务和飞行员也是制约航班利用率的因素。航线得到优化以后，如果没有足够的力量对飞机进行维修保障，或者没有飞行员来驾驶飞机，飞机照样上不了天，利用率也无法提高。在去年实行了机务一体化改革以后，东航的机务工作效率得到了很大提升，能够对东航的200多架飞机进行最快速和安全的维修保障。

　　在成本控制方面，以节油为重点的节流计划使东航尝到了甜头。东航引进世界先进航空运行控制系统，由运行控制中心实施对飞机的实时监控，合理制定加油计划，变固定加油为精确加油，并不断扩大推广范围，上半年平均降低油耗2.6%，为公司节省1.3亿元。东航还以西北分公司、云南分公司、宁波分公司为试点，率先实施模拟独立核算，创新经营和考核模式，有效激发了试点单位的积极性、主动性和创造性。上半年，三个试点公司的盈利情况均超过了东航制定的考核标准。

　　改善服务促效益

　　“航空公司什么样的改变能够让旅客感受最深？一个是正点，另一个就是服务细节和餐食。”

　　中国东方航空股份有限公司董事长李丰华说。

　　在抓正点方面，东航调动了所有资源，建立了严格的考评体系，实施了前推岗位流程的办法，把正点列为服务工作的第一位。另外，东航还通过加强航班科学调配，预留备份运力等措施，有效地提高了航班正点率。今年上半年，在民航总局公布的有效投诉率中，东航仅为百万分之一，在三大航空公司中最低；东航的航班正常率达到85.07%，列全民航第二。

　　在服务和饮食方面，东航也进行了一系列创新。推出“东方空中文化体验之旅”系列活动，就是东航服务理念创新的重要表现。从今年3月份开始，东航以周为单位，以飞机客舱为平台，以客舱影视、航空美食、客舱特色服务、平面媒体宣传和连续主题活动为载体，在东航的210架飞机、500条国际国内航线、130余个通航城市和全球所有营业场所中，集中展示某一地域文化、某一主题文化、某一品牌文化。目前，东航已陆续举办了“陕西文化旅游周”、“文明旅游周”、“云南文化旅游周”、“茶文化周”等主题周活动。这些活动向旅客们展示了不同主题的文化特色，体现了东航由单纯的航空运输企业向提供文化体验的增值文化服务型企业发展的积极探索，得到了社会各界的广泛好评。

　　为不同旅客群体量身定做个性化服务，是东航改善服务的另一个重要方面。东航针对不同旅客群的不同特征进行了需求分析，开展人性化、个性化服务。在国际航线上，东航努力消除语言和文化障碍，招聘外籍服务人员，为国际旅客提供本土化服务，让他们体验到宾至如归的感觉。除了改进服务和餐食外，东航还建立了旅客评价制度，采集旅客对各方面服务情况的意见和建议，并将评价结果与绩效考核挂钩，同时安排专人对旅客问卷逐月进行分析、统计，从旅客的意见中寻求改进之道。

　　安全、正点以及服务质量的提升，奠定了东航扭亏的坚实基础。

　　以人为本聚人心

　　用制度凝聚人心，用制度创造和谐已经成为东航一切工作的出发点。“关心员工、凝聚人心是党组织的优良传统，也有很多好的做法，我们应当做好这项工作。”东航集团党组书记李军说。今年3月29日，东航首批29名短期合同制员工转为长期合同制员工。这是东航最近10余年来首次完成大规模从短期合同制员工中吸纳优秀人员转为长期合同制员工，是对用工制度改革进行的有益尝试和探索。从此，选拔优秀劳务制员工录用为公司合同制员工将作为一种机制在全公司推开。这一举措在东航数万名短期合同制员工中引起了热烈的反响，员工流失程度大大降低。

　　本着“员工为企业奉献，企业为员工着想”的理念，公司进一步完善了职工医疗保障制度，建立了职工互助保障帮扶长效机制。为建立上下沟通新渠道，倾听员工心声，为员工排忧解难，东航今年开通了员工“SOS热线”，及时沟通、协调、解决基层和一线员工最关心、最直接、最现实的工作和生活方面的问题，在员工需要帮助时伸出援手，在员工遇到难题时释疑解惑。“SOS热线”还成为广大员工为振兴东航献计献策的重要途径，成为增强企业凝聚力和竞争力，建设和谐东航的一个重要平台。