“您好，南方航空！请问有什么可以帮您？”，“你好！我是Philip。我想定一张7月23日南航北京飞香港，当天接意大利航空公司由香港经罗马转机到圣保罗的公务舱机票。”一场以南航汕头公司天合联盟一、二、三级大使参加的情景模拟训练正在精彩上演。

“订票风波”体现业务娴熟

　　Philip先生接到公司通知，要求他在三天后赶到巴西参加重要会议，他必须在后天起程。由于Philip先生是意航金卡会员，他要定意航的航班，可这时意航航班已满。南航汕头公司“模拟营业员”陈亦英利用娴熟的销售知识，向Philip耐心的解释了南航、意航都是天合联盟成员，常旅客可以在成员航班上累计里程，并建议乘坐不耽误其行程的南航、意航的联程航班，Philip乐意的接受了建议，并向我们的营业员表示感谢。

“体验尊贵”让旅客更加满意

　　分别模拟值机员与Philip先生的宋元、金晶开始了另一段情景对话。“模拟值机员”宋元礼貌的向刚到值机柜台的Philip先生问好，“Philip”不失时机的提出了早已准备好的难题：“你好，这是我的证件、机票和意大利航空公司的会员卡，我在AMS要转机，请问我的行李可以直接托运到圣保罗吗？”“模拟值机员”宋元熟练的回答：“当然可以，由于南航、荷航和意航都是天合联盟成员，我们可以为您办妥续乘航班的乘机手续。Philip先生，您是否已预订了7K和1A的座位？”如此熟练、简洁的回答，如此方便、快捷的服务，模拟Philip先生金晶由衷的对我们的“值机员”表示感谢。

“航前协作”提高服务标准

　　进入“航前协作”场景了，模拟主任乘务长的王艳华是位新乘务员，而主持人这样的特意安排也正是要让资历较新的乘务员牢固掌握“天合联盟”知识，熟知联盟服务提升在哪些环节。“主任乘务长”王艳华按标准提出了航前协作的要求，“要把南航加入天合联盟的信息传达给旅客”、“请再次确认资料箱里有没有荷兰语的MP3/DVD”、“乘务员在收餐后继续轮流巡视客舱，保持每十五分钟一次的频率”……模拟“1号乘务长”的资深乘务长朱丽华对这些服务上的要求与提升早已熟知在心，默契的进行着航前的协作，积极的准备着为旅客提供更加优质的服务。

金卡会员盟内服务得以增值

　　“回国休假”这个环节是由两位书记吴合朝和陈宇清分别模拟，两位都是营销服务口的专家级人物。场景进展至航班因飞机故障而延误，“模拟Philip先生”的吴书记因行程安排很满，“我必须在20日晚上11点前到达罗马。我可不可以改乘其他航空公司的航班？”经确认可以并办理完改签手续后，“模拟Philip先生”的吴书记要到头等舱休息室，“模拟服务员”的陈书记把他拦在了门外，“对不起，先生，您的机票是经济舱的，请问您有明珠会员金卡吗？”“Philip先生”出示了天合联盟盟内具有同等效力的意航金卡，并说明随同一起的是其太太。“模拟服务员”的陈书记提醒道：“作为天合联盟的超级精英和精英会员，你们可以优先登机或按照你们认为方便的时间登机。”

　　十个场景的“天合联盟情景模拟训练”很快结束了，主持人谢璞宣布训练结束时，参加这次训练的人员还沉浸在情景的模拟之中。这次别开生面的模拟训练，不但充分展示了南航汕头公司参与人员的工作能力和业务素质，也充分说明了南航汕头公司二、三级大使对天合联盟知识的熟悉程度。通过这种情景模拟的方式进行培训，让参与者很好的溶入角色，提升了大家学习的积极性，加深了大家对知识的掌握程度。

　　摄影：江疆