在今天这个处处难尽人意的航空旅行世界中，丹尼·弗拉纳根（Denny Flanagan）机长堪称一位少有的人物──他总是竭尽所能地想让乘客享受飞行的乐趣。

　　弗拉纳根是美国联合航空公司（United Airlines）的一名老飞行员了。当宠物被装载在货舱里飞行的时候，弗拉纳根会用自己的手机抓拍它们的照片，然后向机上的主人展示宠物登机的照片。在飞行途中，弗拉纳根会让乘务员安排九折优惠券和未开瓶葡萄酒的抽奖活动。他还会在自己的名片背后记上头等舱乘客和高级常客的名字，感谢他们乘坐公司的航班。如果航班由于暴风雨的原因受到延误或转飞其它城市，弗拉纳根机长会联系当地的麦当劳（McDonald‘s）订购200个汉堡包，或者是接洽一家零食店，买些苹果或者香蕉分发给乘客。

　　而当没有父母陪同的儿童登机后，弗拉纳根机长会特意致电他们的父母，告知孩子的近况，以使父母安心。肯尼思·克莱恩（Kenneth Klein）12岁的儿子上个月独自乘机从洛杉矶飞往多伦多探望祖父，由于在芝加哥遭遇雷暴，航班被延误。克莱恩说，他接到了弗拉纳根机长的电话。“简直难以置信。父母遇到的一个很大的问题就是孩子独自在飞机上，却没有人能告诉你发生了什么。而弗拉纳根机长的做法正好解除了父母的后顾之忧。”

　　这样的服务是如此不同寻常，以至于弗拉纳根机长已经成为网络社区FlyerTalk.com的讨论话题。

　　马克·莱斯（Mark B. Lasser）是丹佛的一位广告销售主管，他乘坐了弗拉纳根机长的航班后，就在FlyerTalk.com上发了一个贴子，质疑为何这位机长一直表现得如此友好。莱斯写道：“我根本不信任联合航空公司，但是也无法理解这种友好服务背后的根本动机。”

　　其他人很快就站在了弗拉纳根机长的一边。一名经常访问FlyerTalk的用户说，“我以前也乘坐过弗拉纳根机长的航班──他是个大好人。他在每个航班上都是这么做的。”

　　莱斯说，他只是希望弗拉纳根机长不至于成为联合航空公司员工的另类。莱斯在一次采访中表示，弗拉纳根机长以前的每个航班和之后的大多数航班的客户服务都糟糕透顶，而到了弗拉纳根机长的航班，突然间客户服务的标准就大幅提高了起来，他自己的标准超越了公司整体的标准。他似乎是联合航空公司的边缘人。

　　UAL Corp.旗下的联合航空公司一直大力支持弗拉纳根机长的做法。今年上半年，联合航空公司在航班按时抵港率和行李出错率方面的表现居中，而在客户投诉的指标上则排名倒数第二。联合航空公司提供弗拉纳根机长分发给乘客的交易卡，以及他让乘务员分发的书籍、葡萄酒和打折券。弗拉纳根每个月要写700多张名片，对于他在航班延误期间购买的食品，公司也会予以报销。

　　美国联合航空公司执行副总裁格雷厄姆·阿金森（Graham Atkinson）说，“弗拉纳根机长堪称公司的大使。”阿金森也是联合航空公司的“首席客户服务长”，负责领导一项旨在提高客户服务质量的计划。他希望更多的飞行员和机场工作人员能够采用弗拉纳根机长的一些做法，包括他经常给客户提供的详细信息汇报。

　　考虑到飞行途中可能遭遇的种种问题，从暴风雨、机械故障到电脑系统混乱和行李丢失等等，并不是每个人都会觉得飞行是件容易的事情。航空公司的员工不断遭遇降薪，他们一直在与管理层进行抗争；乘客则饱受低质服务和航班延误的困扰。弗拉纳根机长试图解决振奋人心这一难题──至少是在他飞行的航班上。这位56岁的海军退役军人表示，我只是把乘客都当作他们是第一次乘坐飞机。他说，乘客应当享受到美好的旅行体验。

　　上周二的早上，弗拉纳根机长站在芝加哥奥黑尔（O"Hare）国际机场C19登机口前，第一次宣布航班延误的消息，这时距离原定飞往旧金山的831航班起飞还有1小时，航空公司代理商尚未抵达登机口处理乘客登机事宜。弗拉纳根机长告诉乘客，预计的起飞时间为8:20，但这是乐观的估计，原因是本次航班使用的是从巴西圣保罗起飞的波音767飞机，它直到7:02才能抵港，随后还要被清空、清理、检查，并从国际航站楼被调至C19登机口。

　　弗拉纳根机长试图缓和一下气氛，他讲了一个他在每个航班之前都会讲的小笑话：“我差点忘了告诉大家，这是我头一次飞……”这时候，无数双警惕的眼睛移离了报纸和BlackBerry，一阵长长的沉默后，弗拉纳根机长又加了一句，“只是今天。”

　　弗拉纳根机长索性留在了休息室里，回答乘客的问题，并使用手机致电联合航空公司的运营工作人员，询问有关飞往亚洲和西海岸城市的航班问题。

　　南阿拉巴马大学（University of South Alabama）的田径明星Ajoke Odumosu最近要前往日本大阪参加世界锦标赛，她突然发现在一开始乘坐合众国航空公司（US Airways Group Inc.）航班的时候，她的行李只被安排托运到旧金山。如果此事遭到延误，就没有时间提出行李，重新经过安检，发往日本了。

　　弗拉纳根机长马上致电芝加哥方面，得知行李已经装入金属集装箱，正准备装机，无法重贴标签了。他随后又致电旧金山方面，找到了当地的一位经理，该经理同意拖出Odumosu的行李，重新贴上飞往大阪的标签。解决这个问题总共花了弗拉纳根机长15分钟的时间。

　　Odumosu说：“我很高兴看到他竭尽所能的样子，尽管他本不必一定这么做。”

　　一旦飞机就绪、乘客开始登机，弗拉纳根机长就会递出有关波音767的资料卡。在每个航班上，如果头等舱有多余的葡萄酒，他就会在两张资料卡背后签名，最后他会宣布拥有他签名的乘客赢得了葡萄酒。

　　电影结束后，乘务员开始分发纸巾，并邀请乘客写下在联合航空公司航班上的体验──好还是坏。其中15%的乘客会得到未来联合航空公司航班10%的折扣，弗拉纳根机长会将乘客的评论贴在乘务舱内，或者将它们发给机场经理，供他们在提出具体问题时进行参考。

　　家住西弗吉尼亚州Morgantown的兰德尔·利维尔（Randall Levelle） 及其家人最近乘坐了联合航空公司的航班飞往旧金山，悼念刚刚去世的岳父。在登机的过程中，弗拉纳根机长邀请利维尔的三个孩子到飞行员座舱一叙。

　　利维尔说，如果航空行业的其他人都抱着同样的态度，那么要想缓解过去四五年间航空行业遭遇的负面影响，就不是漫漫长路了。