创新、奉献、感动、和谐……用这些来形容当前国航浙江分公司客舱服务部这个小家庭是再贴切不过的了：她们是穿梭于蓝天白云之间的空中天使，她们用真情实践着“服务至高境界”的价值追求；她们是默默无闻的地面工作者，她们用点滴关心关注着乘务员的日常冷暖；她们是这个团队的领跑者，她们思路开阔，大胆创意，她们共同撑起了客舱这个大集体“家的感觉”——亲情、关爱、让人宾至如归。在这个夏天里，因为多了这样一份“家的感觉”，让整个国航浙江分公司客舱服务部时刻充满着春天般的气息。

榜样台上的表扬信

　　“乘务员王轶的一席话，让我领略到了什么叫平凡中的真诚。‘旅客吃饱了我们也就不饿了！’我想，越是淡定的笑容，往往越能感受到温暖吧！……”在国航浙江分公司乘务员网上准备的榜样台上，一位叫陈海滨的旅客用这样一段话，表达了对乘务员的感激之情。原来，该旅客在6月7日乘坐国航浙江分公司深圳——杭州的CA1734航班过程中，由于种种原因来不及用午餐，而2个多小时的延误又使他错过了吃晚餐的时间。当乘务员张爽爽、黄丹得知这一情况后，立即主动为陈先生提供了自己的机组餐。这个行为不仅化解了陈先生对航班延误的不满，还主动写信表示感谢。

　　这只是榜样台上微不足道的一例，但它却成为了国航浙江分公司乘务员“我们关注您的感受”服务理念最直接、最生动的写照。

　　无独有偶，7月18日，国航浙江分公司黄琛乘务组在执行CA1603航班过程中，由于受北京、济南两地天气状况不佳、机场又临时出现流量控制等影响，航班最后被迫取消。在面对旅客的怀疑和责难声中，乘务组始终面带微笑，连续在机舱上服务近20个小时，用真诚感化了每一名旅客。而当第二天凌晨她们接到执行临时增加的航班任务通知时，又毫无怨言地踏上了赶往机场的征程。还有，用真诚将投诉旅客变为国航知音卡会员的乘务长陈杭新、及时阻止旅客开启翼上出口门的童玉兰和娄雨冰、细心检查避免货主上百万损失的安全员郭健、小孩烫伤仍坚持飞行的乘务员二分部经理王薇…….

　　责任心、敬业精神、奉献精神，这些，成为了她们工作的最好注解。

三道航班难题，七条应对措施

　　如果说，这些仅仅是众多先进事例的典型，那么近两个月来，大量乘务员坚持满负荷的飞行，则让所有人见证了这些空中天使们“铿锵玫瑰”的一面——顽强、拼搏与奉献。进入7月，三道难题立刻摆在了国航浙江分公司客舱服务部领导的面前：第一，国航浙江分公司连续引进2架飞机，航班量急速增加10%，而乘务员并没有增加；第二，频发的雷暴雨天气使航班正常率下滑近5个百分点，大面积的延误、备降成为家常便饭；第三，客舱服务部正好迎来了怀孕、产假的高峰期，长时间请假人员占到了乘务员总人数的1/4，排班难的问题可见一斑，国航浙江分公司的航班保障受到了前所未有的考验。

　　迎难而上方为勇！国航浙江分公司客舱服务部党委立即进行了专题研究，积极寻找解决办法。“要乘务员做到的，干部首先要做到！”新上任的国航浙江分公司客舱服务部经理阎省斩钉截铁地说。于是，一项项针对干部带头飞行的措施以文件的形式作了规范：“部门经理级飞行干部必须每月飞行60小时以上；经理级干部每周飞行不少于3天，包括双休日1天，月飞行不少于80小时；干部值班全部由地面人员担任，全力为飞行干部减负。”同时，航班执行中，高号位乘务员可以向低号位下移，各号位资源实现共享，最大限度盘活存量；立即开展各号位的升级培训，扩大增量；在8条航线9个航班的A319飞机上实行减员飞行，因地制宜地安排好飞行。“并且，任何人不得干扰生产调度室的排班工作，否则将给予行政处罚，排班工作必须置于监督之下。”国航浙江分公司客舱服务部再次将公开、透明、科学的排班作为一项重要工作来抓，每个乘务员每周的飞行小时都要进行细分统计，两头班、过夜班、国际航线等做到一目了然。在实行难易捆绑的同时，该部还充分征求乘务员意见，不断开发排班的潜力。七条措施成功破解了航班执行过程中的三道难题，也最大限度地利用了人力资源。对此，国航浙江分公司总经理马崇贤高度评价客舱部党委班子“有高度、有思路、有办法，应予以充分肯定。”

和谐客舱里的感动

　　问渠哪得清如许？为有源头活水来。这活水，记者同样是在国航浙江分公司客舱服务部网上准备的留言版找到了答案。乘务员华雯用这样的话表达了对领导、对同事的感激之情：“这短短的一天里，我感受到的温暖现在真的难以用语言来表达，简单的一句‘谢谢大家’，远远不能装下我对大家的感激，虽然我一个人在杭州，但有那么多亲人在我身边，我真的一点都不孤单了，今天我感受到的关怀，让我感到自己真的很幸福……”原来，华雯在8月6日执行一次航班过程中发高烧。飞机落地后，乘务长李葵、组员杨岚、赵蕊等不顾航班飞完后的辛劳，一起把华雯送到医院就诊，忙前忙后到凌晨3点多。第二天一早，国航浙江分公司客舱服务部和分部领导得知这一消息后，也专程到家里看望。分部书记宋莹回去后想到她一个人在家吃饭是个问题，还马上打电话要给她送饭。这一切让华雯感动不已，也让她对和谐客舱多了一份更深的理解。

　　“和谐客舱”——这个国航浙江分公司客舱服务部新班子上任后提出的全新工作目标，此刻也正在全部范围内全面开花结果。向全体乘务员发出“如果我是客舱服务部领导”的建言倡议，让大家多了一份为部门献计献策的热情；心灵沟通之桥的QQ群，方便了领导与乘务员的实时交流；凡留言版上有对客舱部有提出的意见建议的，客舱服务部都做到有帖必回；主动与服务保障单位进行协调，为机组争取到了更优质更贴心的服务……

　　春风化雨，无声润物却弥足甘甜。“虽然工作量增加了不少，但我们的服务质量没有下降。而且，在这么紧张的环境下，做这点牺牲也是应该的。”已执行过多次减员航班任务的乘务员顾斌这样说到。这，也表达了所有乘务员的心声：苦一点累一点，为公司为部门做一点牺牲，都心甘情愿。在采访过程中，记者听得国航浙江分公司客舱服务部一分部支部书记叶慧最多的一句话就是“他们真的很辛苦，我们做什么都是应该的。”投之以桃，报之以李，也许，正是这一湾源自和谐客舱的活水，浇灌着如夏花般灿烂的客舱部全体乘务员，共同奏响了这个夏天最动听和谐的音符！