8月21日下午19时左右，东航西北分公司地面服务部国际值机处工作人员岑涔在打扫值机柜台卫生时，在垃圾筒旁发现了一个长约1.2米、宽约0.6米的用纸板包装完好的类似相框的物体。岑涔急忙将此事报告给国际值机处值班领导郭江。经郭江和其他同事分析后，大家一致推测，这一定是一位旅客遗忘在这里的。正当大家准备从外包装上找到线索时，有位旅客打电话来询问相框一事。原来这位旅客是乘坐当天MU1043航班（西安——新加坡），起飞时间是17时，由于匆忙忘记带相框了。

　　经核对无误后，旅客很高兴，但这时旅客本人已经在上海浦东国际机场中转厅等候飞往新加坡的航班了。听到旅客由喜悦转为着急的语气后，国际值机处值班领导郭江做出一个决定，决定用后续飞上海的航班给旅客将东西带过去。由于旅客实际乘坐的上海浦东至新加坡的航班起飞时间是当天晚上23点55分，所以时间还很充分。经过国际值机处的工作人员与东航上海保障部生产协调中心及浦东中转值机的共同协商后，最终，国际值机处的工作人员将旅客遗忘的相框交给20时10分从西安起飞的MU2336航班的乘务长带至上海浦东国际机场。浦东方面安排专人接机，将相框最终交给了旅客。

　　8月22日清晨六点多，东航西北分公司地面服务部国际值机处的早班人员刚一踏进办公室，电话铃就清脆地响了起来。当岑涔同志拿起电话时，里面是一位旅客由于激动而有些颤抖的声音：“太感谢了！已经拿到东西了，我刚到新加坡！太谢谢你们了……”

　　事后，大家问起值机员岑涔对此事的看法。他说：“我和我的同事们在自身的工作岗位上，希望能做得更好，更加希望旅客能够认可我们的服务工作，旅客满意是对我们最大的褒奖。不仅是这件事，我们对待每一位旅客都将一如既往地认真、负责，让每一位旅客都能感受到一次比一次更好的东航服务。”