七、八月份正值暑运高峰期间，东航云南分公司的航班比同期增加较多。虽然航班生产任务较重，但东航云南分公司客舱服务部全体乘务员仍然以饱满的热情尽心尽力执行每一个航班，航班上的好人好事不断涌现，她们用实际行动为东航云南分公司赢得美誉，为公司发展贡献力量。

一位孕妇

　　8月18日阴有小雨，与以往一样，在一小时的航程后，MU5771航班抵达重庆江北机场，稍做停留后飞机继续由重庆飞往合肥。在重庆登机时，乘务长李冬梅注意到旅客当中有一位特殊旅客，是一位孕妇。李冬梅及时看了一下她的登机牌，并且及时询问情况。经了解，该孕妇怀孕已经6个月，而且在提前的B超检查中知道是双胞胎。李冬梅又马上询问：“您有什么不舒服吗？”该孕妇旅客回答没有任何不舒服。李冬梅马上向机长范庆瑜进行了报告，经机长同意确认该旅客符合公司乘机要求，在上客完毕、文件到齐后飞机正常起飞。李冬梅在进行安全检查时还为该旅客准备好了毛毯，并将小枕头垫在了安全带的下面。

　　飞机平飞后，2号位乘务员左峥和坐在第一排的旅客商量能否和孕妇调换一下座位，因为第一排会宽敞一点。旅客同意了，该孕妇和她的丈夫调整到了1牌E座和F座。就在距合肥机场还有40分钟的航程的时候，乘务长李冬梅注意到该孕妇的表情有些异常，马上进行询问。这位孕妇旅客说：“腹部疼痛，而且腰部酸胀，我担心要在飞机上早产。”李冬梅又马上问：“你是生第几胎？”孕妇旅客回答是第二胎。因为乘务长李冬梅在2004年12月12日时曾经为一位新疆孕妇旅客接生过，应该说很有经验，经判断该孕妇已经有早产的迹象，又是第二胎，且是双胞胎，很有可能早产。李冬梅马上到驾驶舱向机长报告，机长立即决定联系地面塔台申请提前落地，尽量争取时间。塔台同意申请，并让其它所有飞机在空中盘旋，避让跑道，让该航班提前15分钟落地。李冬梅从驾驶舱出来以后一直安抚这名孕妇：“还有15分钟”、“还有10分钟”、“马上就放起落架”、“不要担心，一落地我们就为你准备了救护车”……在乘务长李冬梅照顾孕妇的这段时间里，其他三位乘务员一直在忙碌地为旅客服务，虽然工作量加大，但她们仍然一丝不苟。

　　飞机终于要落地了，经验丰富的范庆瑜机长落地时非常轻，并且滑行平稳，极大地减轻了飞机落地对孕妇旅客的影响。李冬梅通过客舱广播请旅客合作，让孕妇先行下机，旅客们被机组人员细心周到、专业的服务所感动，非常配合工作。大家纷纷赞扬东航乘务员的处置突发事件的能力和对待工作的敬业精神。此时，李冬梅又提前找出了孕妇旅客的托运行李，并协助地面人员把她送上了救护车。孕妇旅客和她的先生一再对乘务组表示感谢，说正是因为乘务员敏锐的洞察力和悉心照顾，才使得他们没有发生意外，平安到达目的地。

一对耳环

　　2007年8月18日，张渝萍乘务组执行MU741昆明——曼谷航班。在即将关舱门时，一位泰国旅客突然非常着急地告诉张渝萍，他妻子的钻石耳环遗漏在了酒店。经过仔细询问，张渝萍得知这对泰国夫妇来昆旅游，期间入住昆明绿洲酒店，旅游结束后于8月18日返回曼谷，但是妻子把钻石耳环遗漏在酒店。耳环价值上万余元，这对泰国夫妇非常焦急。他们提供了所参加的旅行团导游的电话，张渝萍马上联系导游。由于联系及时，导游于第一时间赶到酒店，找到了这对泰国夫妇遗忘的耳环。由于飞机马上就要起飞，张渝萍对这泰国旅客夫妇说，等她返回昆明取到耳环后，请第二天飞行昆明——曼谷航班的乘务组带到东航云南分公司驻曼谷代理点，请他们与代理点的同事联系。

　　飞机到达曼谷后，张渝萍马上与东航驻曼谷代理点负责人联系。负责人非常热情，答应收到耳环后一定及时送还这两位泰国旅客。同时，两位泰国旅客联系在昆明工作的同事后，决定请同事带回耳环。他们对张渝萍想旅客所想、急旅客所急的精神表示赞扬，对她的及时帮助使他们的物品失而复得而表示由衷地感谢。

一张机票

　　8月13日下午，东航云南分公司乘务长燕艳将一张旅客姓名为柳传志的8月17日由昆明返回北京的CA4741航班F舱机票交到部门。机票是由工作细心的燕艳在执行8月11日MU5815昆明——上海航班航前清理头等舱杂志袋时捡到的一张未使用机票。因天气原因连续飞行，燕艳在飞行结束后，便及时将机票于8月13日交到部门经理方婷处。

　　方婷拿到这张旅客遗失机票，考虑到补办机票的复杂性，加之机票上注明柳先生是VIP，可能会因为未意识到机票遗失而影响其公务活动，立即和燕艳一起对机票信息进行分析，认为联想集团董事会主席柳传志先生是该机票主人的可能性最大。于是她们立即行动起来，由方婷向114查询联想的联系方式。经查询，联想在昆无代理点，仅有代售电脑和手机的代售点若干，无法从114获得所需信息。这时方婷想到自己家用电脑为联想品牌，立刻与家人联系，从家中找到联想（北京）的维修电话。方婷马上拨通联想（北京）维修中心电话，接线员小姐在得知情况后也帮助核查，但经多方查找，仍然未能与柳先生取得联系。

　　结束通话后，方婷又想到一条可能有用的途径，虽然此机票为国航的，但柳先生是乘坐东航飞机至昆明的，其又是VIP，东航云南分公司市场营销部可能留有VIP的信息。于是，方婷通过FOC查找到8月13日市场营销部值班领导彭莹的电话，与其联系，请她帮助查找。彭莹得知情况后非常重视，立即着手查找。当彭莹刚查到现任全国工商联副主席柳传志先生的联系方式的同时，经联想（北京）的帮助，柳先生的秘书欧阳小姐与方婷取得联系，并对她们表示感谢。欧阳小姐已通知在昆工作人员与方婷联系，来取回这张失而复得的机票。当柳先生的工作人员拿到机票一再表示感谢时，方婷和燕艳两人的心总算落了地。

延误之后

　　暑运期间，由于天气和飞机故障等各种原因，航班延误时有发生，有时两、三个小时，有时甚至是八、九个小时，旅客经常带着不满和焦躁情绪登机，此时，乘务员总是提供更加耐心和细致的服务，让旅客满意而归。

　　8月16日，赵静虹、陶敏、鲁凯、张尧执行MU5797/8昆明——桂林——杭州航班返回昆明时，由于飞机调配原因，航班延误八个多小时，旅客态度极为不满，焦躁异常，除了第二天在昆明有公务的小部分旅客登机外，绝大部分旅客拒绝登机。乘务长赵静虹带领组员配合地面人员不断地对旅客进行耐心的解释，终于真诚的微笑打动了旅客，他们同意登机。登机后，赵静虹提醒组员此时旅客情绪急躁不稳定，乘务员要更加热情地为旅客服务。他们及时为旅客提供小毛巾、热水、饮料、报刊杂志等等，终于，一位旅客说：“总算感觉到一些温暖了，开始以为没人会管我们。”

　　8月18日赵静虹、高嵩执行MU5885/6、MU5753/4昆明——贵阳——长沙——昆明的航班时，因飞机机械故障，航班延误了九个多小时，由于地面人员工作到位，所幸旅客登机时情绪还算稳定。赵静虹、高嵩在旅客登机后，更加细致地为旅客服务，缓解他们等待航班的疲劳，让旅客感受到了东航的贴心服务。

　　虽是炎炎夏日，如沐习习春风，面对航班多、任务重、人员紧的情况，东航云南分公司客舱部广大员工正在为完成暑运航班生产任务而齐心努力，以贴心细致的服务，去诠释和践行“满意服务高于一切”的东航精神，让四面八方的旅客带着满意和快乐回家。

　　图：为东航云南分公司航班生产任务作出贡献的乘务人员代表，左起：方婷、李冬梅、赵静虹、燕艳、张渝萍。摄影：陈铭