中国航空集团公司总经理、中国国际航空股份有限公司董事长李家祥曾就落实“四心服务”提出了四个方面的要求：对服务理念的思维能力；对服务标准的执行能力；实际服务工作中的应变能力；服务过程中各种矛盾的化解能力。在天气原因造成的航班大面积延误情况下，正是这四种能力得到综合检验的时刻。

　　7月以来，全国各地普降暴雨，雷雨天气频现，重庆还遭遇了百年不遇特大暴雨的袭击，航班大量被迫延误、取消，旅客出行受阻，给空中服务工作和地面保障工作带来了诸多困难。国航股份重庆分公司客舱服务部上下联动，将不利影响降至最低。生产派遣项目与签派、北京机组保障加强协调配合，密切关注航班动态，实时调整，主动关心乘务组飞行状况；物资、供应部门及时协调航班餐食、供应品调整方案，最大限度降低乘务组工作压力；乘务组积极主动配合调度部门工作，反映问题、提出方案，按照航班调整方案完成任务，克服休息时间短、人员最低配置后任务量加大，备降返航等不利因素，做好安全服务工作。同时，国航股份重庆分公司客舱服务部的安全和服务质量整顿也毫不放松，航班不正常情况下出现的特殊服务事件，经过收集整理，成为了整顿工作中学习的活案例。

面对旅客砸来的热食

　　7月7日，CA1538航班因南京天气不好而延误，旅客在候机室待了2小时，上机后又继续等待，部分旅客情绪有些急躁。29排的一位男士向乘务员邓韵提出加一份米饭。邓韵向他解释，由于南京临时配餐，没有多余的。该男士二话没说，冲进厨房将手中的咖啡泼在地上，并指责乘务员撒谎，还要检查烤箱。整个过程中，邓韵都保持平和的语气，耐心地解释，并和这位男士保持适当距离，避免发生肢体冲突。一位国航金卡旅客看不下去了，想来劝走该旅客。谁知这旅客随手抄起一盒热食向邓韵扔过去，饭菜油水顿时污染了邓韵的制服。在场的人都愣住了，邓韵却表现得非常理智。这位热爱运动的高大的男乘务员克制住自己，没有激动地回应，默默地收拾着，还诚恳地劝说旅客在飞机滑行前回座位坐好。旁观的旅客小声对邓韵说：“这种人理他干嘛，让他一边儿凉快去。”邓韵答道：“我们理解旅客延误后心情不好，所以要尽量耐心解释。”邓韵的这种态度让旅客非常感动。在安全员和乘务长劝说下，该男士回到座位。航程结束前，这名旅客平静下来，意识到自己的行为有些过火，向邓韵道了歉。如果说乘务员邓韵“以静制动”的理智体现了矛盾的化解能力，那么下面梁晓璇乘务组的案例则体现了乘务组准确的判断能力和正确处置能力。

面对强行开机门的旅客

　　梁晓璇乘务组执行的CA405/6航班从名古屋返回上海后，因重庆机场天气差，不够降落标准，取消执行上海回重庆航班，在上海过夜。第二天上午10点登机时，一名旅客悄悄告诉乘务员：“在下面吵架的旅客混上了飞机，一会可能会闹事。”乘务员将情况汇报给乘务长，乘务长立即将这一重要情况报告机长和安全员，并立即召集乘务组进行了简短的沟通：第一，理解旅客，他们的出行计划被打乱，肯定有不愉快的地方；第二，多听他们说，然后再解释；第三，把解释工作做到位，赢得大部分旅客的支持和理解。最后，乘务长还强调：安全员要保持警惕，注意前服务间，不能让旅客接近驾驶舱，后舱要保证有一名乘务随时与前舱保持联络。

　　果然，第一车旅客登机后不久，就有一名男性旅客来到前舱：“喂，我有个朋友没上，我要下去！”乘务长说：“您现在要下机，也没有车到候机厅呀，请稍等一下吧。”这名旅客一下就坐在了头等舱。第二车旅客到了，他的朋友还没上，他大声地说：“让我下去，我要去找他！”乘务长说：“先给他打个电话吧，机场很大，可能已经在登机的路上了！”“我没他电话，我就是要下飞机！你别惹怒了老子！”乘务员梁静给他倒了一杯水说：“先生，昨天你们的计划肯定被打乱吧，对不起，天气不好，对我们双方都是有影响的。”得到理解的旅客和乘务员聊起来，怒气有了宣泄的地方，情绪渐渐平静了。谁知，最后登机的几位旅客中的一名女性和他耳语几句，接下来发生了令人大吃一惊的事。

　　地面服务人员通知乘务组，有五名旅客不走了，可以关机门起飞。就在关上机门准备滑行的时候，那五位声称不走的旅客居然从摆渡车上冲到了正在启动的飞机下，手牵手站在前起落架前，机组不得不关闭发动机。机上的那两位旅客也看到了5名冲下摆渡车的旅客，他们立刻冲到了前服务间。早有准备的安全员稳稳地站在IL门口，头等舱乘务员保护着IL门，乘务长站在驾驶舱门前。“让我下去！还有人没上！开门！”男旅客激动地叫喊着，并且伸手过去拉门，安全员魏宁牢牢地把着机门，对他说：“你不能动门，门上有重要的设备，影响安全！”“你让不让，让不让！”他推了魏宁一把。魏宁严肃地说：“如果你动手，将构成非法干扰！请回到你的座位上去！”“打人啦！打人啦！”他的女同伴吼叫着。

　　机组决定，不管旅客怎样闹，门绝对不能开，请地面公安来解决，否则机上的旅客还会闹得更厉害。见开不了门，两名旅客便不断地在客舱来回鼓动其他人参与进来。然而，当看到地面的五个人被公安人员带走后，他们只得慢慢地回到了座位上。

　　在乘务组的严密监控下，直到飞机落地，客舱的秩序都控制得很好。从这个事例中不难看到，梁晓璇乘务组成功地控制住了客舱秩序，原因有这样几点：第一，对事件有预见性，处理的方法安排得当；第二：乘务组分工详细，目标明确，解释工作到位，让大部分旅客明辨是非；第三：积极解决问题，不逃避，正因为看到了乘务员主动积极的一面，得到了大多数旅客的信任和理解，事态才得到了很好的控制；第四：机组、乘务组 、安全员信息通道畅通，将安全工作放在第一位。

　　航班延误情况下特殊的服务案例还有很多，有的体现出强烈的责任感，例如李晓琴乘务长在7月28日执行1538航班后，发现后续乘务组未到，主动与调度室联系汇报情况，避免了人为原因延误航班；有的体现出主动服务意识，例如乘务长刘曼得知由于飞机晚到，部分旅客在候机楼拒绝登机时，主动要求到候机室将旅客劝说上机……他们的目的都是努力减少延误的损失。尽管在复杂的情况下我们的服务还有瑕疵，但是更多的事例让人们看到，国航股份重庆分公司客舱服务部乘务员在用忠诚与敬业精神去服务旅客，维护公司利益，力争在航班延误时做到服务不“延误”！