酷暑七八月间，航班延误补偿纷争又成为热点。连日来，受山东、川渝及上海地区强降雨和雷雨的影响，上海来往华北、东北和西南方向的航班频频延误或取消。航空公司与乘客间关于航班延误的经济补偿纷争再起，引发了多起旅客“罢机”“占机”事件。由此产生的连锁反应雪上加霜，使航班延误的影响产生放大的负面效应。

　　苦苦候机的乘客在机场里显得无奈。在上海一家物流公司工作的宋岷先生说，每逢航班延误都看到不断地争吵，实在是无济于事，时间还是在流逝，内心很是焦虑。机场何时才能和谐？

　　航班延误　乘客与航空公司纷争多

　　今年七八月间，受山东、川渝及华东地区等地暴雨影响，上海来往华北、东北和西南方向的航班呈现一片“延误”，多数是飞往北京、天津、济南、青岛、烟台、潍坊等方向的。

　　多数旅客虽然对天气原因造成的航班延误表示理解，但也不免因此焦急、气恼，而部分航空公司的信息沟通不及时，安置措施不当，使航空公司与旅客间的纷争增加，引发了多起“占机”“罢机”事件。

　　7月18日上午，因天气原因，上航一架上海飞往秦皇岛的客机备降青岛机场。当天下午，飞机曾尝试飞往秦皇岛未成功。征得大部分乘客的同意后，飞机打算返回上海，但有近10名乘客“拒乘”。

　　原定18日上午从上海飞往大连的春秋航空一航班延误约12小时才起飞，起飞后大连天气恶化，只得中途返航。部分乘客为索赔不肯离机，直到警方出面才离开。

　　在7月，仅东航在上海一地，4天之内就有4起“占机”事件，其中既有天气原因造成的，也有飞机机械故障引起的。7月4日，东航从北京到上海虹桥的MU5102航班，因延误于7月5日抵达上海，有近百名旅客因经济补偿问题占机，时间长达4个多小时。

　　人为“占机”不下，使航班延误的影响产生放大效应。据东航总调度室的一位干部介绍，乘客“占机”影响后续航班，如果发生在早上，会影响后续四五个航班，使更多的乘客不能按时出行。据介绍，东航7月7日由重庆飞回上海的MU5418航班延误，有将近20名旅客以“东航服务态度不好”为由拒绝下机。直到下午1时30分左右，占机才告结束。受此影响，这架飞机执行的3个后续航班：上海到天津、天津到郑州、郑州到上海航班，均被迫延误。

　　民航“作业链”长建“和谐”机场需各方形成合力

　　上海民航部门的有关干部在接受记者采访时普遍谈到，航班延误的原因复杂。民航的“作业链”很长，涉及机场、空管、天气、航路、飞行器、旅客等。据民航部门统计，造成航班不正常的原因有29种之多，其中源于承运人的有4种。

　　东航一位不愿透露姓名的管理干部说，航班延误的原因很复杂。有时航空公司说，航班延误是因为天气原因，但乘客打电话问了对方机场说，那里天气很好，以为航空公司误导乘客。实际上是航路上的天气不好。此外，飞机的技术标准和机长的技术等级不同，相同天气条件下，有的机长能飞，有的不能飞。

　　上海机场集团副总裁汪光弟说，作为机场在“作业链”中也占了一席，机场需要做好的是，根据航空公司提供的信息，及时在航班显示屏上播放延误航班的动态信息，做好信息沟通工作，通过广播做好解释工作，及时发布等。在航班连续延误，滞留乘客增多时，要配合航空公司做好乘客食宿安排，为乘客提供方便。机场多次牵头组织驻场单位的文明共建活动，目的之一，也是更好地协调好各方面的关系，做好服务工作，减少航班延误。

　　航空公司和空管部门干部还谈到，由于上海的两大机场的飞机起降量高，流量控制也成为当前飞机延误的重要原因之一。特别在近期，因天气原因造成延误，随后产生连锁反应，引起飞机调配的问题，补航班过多引起流量控制问题等。

　　上海市工商局机场分局认为，虽然航班延误原因很多，但本质上有管理问题、服务问题，应当采取措施维护消费者权益，为此，由上海市工商局机场分局牵头，上海民航有关方面曾在2003年签订了全国首个《航空客运消费者权益保护应急措施协定》，从上海始发经营国内航班的10家航空公司认同此协定。但是具体实施仍有难题。

　　根据航空法规　航空公司仅为不合理延误“埋单”

　　我国第一个航空法博士吴建端发表了他对航班延误的看法。他说，根据国内外的航空法规，航空公司仅对不合理的延误进行赔偿。也就是说，航班延误的索赔要成立，必须证明是一种不合理的延误。比如，近期的天气原因，就属不可抗力的原因，不属于不合理延误。有时发生机械故障，如果航空公司是按规定标准进行维修了，而意外发生故障，也不属于不合理延误。因此，对乘客即时赔偿有难度。他建议，可采取登记、信函的方式进行索赔。

　　吴建端说，过去几十年来，民航的垄断经营，导致了乘客在通常情况下都是弱者。维护乘客的正当权益是民航企业在提高服务质量中应当关注的。但维护乘客的权益要全面。现在一说维护权益，常常是出钱补偿了事，这是不行的。维护乘客的权益，既要关心乘客的索赔权，也要关心乘客的知情权、选择权。而目前看，导致乘客不满的，往往是因为航空公司不及时告知“为什么延误”“延误多长时间”“可以得到怎样的安排”等。因此，对于乘客有个理性维权的问题，航空公司也有全面维权、正确维权的问题。

　　吴建端认为，确保民航飞行安全事关人民群众的生命财产安全，事关经济发展和社会稳定的大局，这是最重要的。航空公司、机组人员等把安全放在首位，这是完全正确的。他说，近期航班延误多，多数是天气原因造成的。在恶劣天气条件下，航空公司选择推迟或取消航班，也是为乘客着想。如果乘客动辄“罢机”“占机”，造成的延误就更严重，将侵害更多乘客的权益。

　　“会哭的孩子多吃奶”，这是部分乘客对现状的描写。乘客邹荣说：“航班延误不管是什么原因造成的，对于乘客而言都是很恼火的一件事情。但往往乘客闹起来了，航空公司就给予赔偿，乘客不去争取，最后就是不了了之。这也助长了一些乘客吵闹之风。”航空公司有关干部也表示，有的公司为息事宁人，对天气等不可抗力原因的延误也补偿，并当场支付“现金补偿”，造成更大的“补偿期待”，“不补偿，就不下机”有愈演愈烈的趋势，最终会使航空公司难以承受。

　　延误赔偿标准化能否缓解矛盾

　　航班延误究竟该怎样补偿，这一问题航空界基本没有解决。

　　据吴建端介绍说，欧盟在2004年初制定了有关超售、航班取消和长时间延误的第261／2004号条例。此项法规规定，在发生延误2－4小时的情况下，承运人应当对乘客提供餐食、饮料、住宿（包括机场和住宿之间的运输），以及两个免费电话、传真或电子邮件等方面的帮助。如果延误超过5小时，可能得到由航空承运人支付的一定数额的金钱赔偿。如果航班取消，则可能得到的最高补偿为：航程在1500公里以内250欧元；航程在1500公里至3500公里之间400欧元；3500公里及以上600欧元。

　　中国民航总局曾颁发《关于贯彻国内航空公司因自身原因造成航班延误予旅客经济补偿的指导意见》，并要求航空公司尽快公布服务承诺书。国内三大民航集团对此反响强烈，认为操作性不强。后来除深圳航空公司公布具体的补偿指南外，其他公司至今没有公布。国外航空公司也没有作出经济补偿的具体标准。目前，航空公司实行的都是自订的内部标准，因此有标准不一的情况。有消息说，民航有关部门正在酝酿考虑出台一个“航班延误经济补偿参照标准”，作为各航空公司制订具体标准的“蓝本”。

　　乘客、航空公司、机场等有关方面人士都表示，补偿不是唯一的维权方式。民航总局消费者事务中心有关人士认为，正当的维权方式是向航空公司进行投诉，不满意的还可向政府主管部门反映，工商部门、消保委等也可以为乘客维权提供指导和帮助。各方携手为构建“和谐”机场、“和谐”民航尽力，扭转目前的被动、混乱局面。