编者按：南航777机长此次妥善处理因机械故障造成的航班延误的方法，值得全民航借鉴。

　　“南航有这么优秀的机组，对乘客这样负责，我以后出行一定还选择南航的航班。”已经凌晨2点多了，家住深圳的周女士刚从CZ3190航班上匆匆下来，笑容里虽然满是疲惫，但更多的是欣慰。航班延误了3个多小时，乘客还能满意？这到底是怎么一回事呢？

　　事情还要从头说起：7月26号，CZ3190北京到深圳的航班（机号B-2054，机型波音777）计划20:15从北京返回深圳。在首都机场，机长按规定检查飞机，发现左备用发电机需补加滑油，经机务补加滑油后检查发现有漏油现象，并确定该故障不符合放行标准。可是，北京没有该机型故障配件更换，而等广州运送过来最快也要到第二天中午。且因该航班旅客较多，无法与其他航班合并。南航总部计划抽调空中客车A330飞机增援，但是时间已经是21点多，无法找到合适的机组。在多方努力未果的情况下，签派只好决定取消该航班，待第二天修好后再补班。

　　当取消航班的通知发出后，部分旅客反应激烈，并有小部分人煽动其他旅客冲击候机楼，并占领了另一个飞往深圳的航班的登机口，阻止该航班的正常起飞，同时也造成部分其他航班都不能正常上客。一时间候机楼乱成一锅粥，部分航班延误。虽然地面工作人员努力斡旋，可场面仍不见好转，签派不得已请求警察出面维护机场秩序。机组在驾驶舱中一直密切关注着候机楼里的事态发展，并积极与签派、机务等相关单位联系。在已经宣布航班取消，机组过夜和旅客休息的酒店已经联系好了，但这样做不仅仅会给公司声誉和效益上造成很大的损失，也会给乘客特别是一些商务客人带来极大的损失。机长决定争取最大的努力，机组成员全部坚守在各自岗位，积极协调。在广州飞机维修工程公司（GAMECO）的指导下，经过北京机务4个多小时的艰苦抢修，终于修好了飞机。大家长嘘了一口气，立刻做好上客准备。

　　但是新问题又出现了：多数乘客对排除故障的飞机不放心，不愿意乘坐；有的人甚至怀疑机场是在欺骗旅客登机，为的是放行去深圳的另一架飞机。很多旅客顾虑重重，有着各种议论、猜疑、争执，地面客服、值机、公安费尽口舌，都无法让旅客登机。机长见此情况，当机立断与机组成员做临时工作协调，决定亲自与旅客代表对话，凭着自身精湛的业务水平和诚恳的态度来消除旅客的疑虑。

　　面对旅客的困惑和不安，机长掷地有声地说：

　　“首先，我代表南方航空公司对由于机械故障引起的航班延误表示歉意，虽然我们都不愿意看到这样的情况发生。”

　　“其次，我们是在飞机故障已完全排除的情况下继续执行航班任务的，作为本次航班的机长，我可以负责任的讲，我能安全地把你们送达目的地。”

　　“最后，希望各位能配合我们的工作，尽快登机，避免时间上更多的耽搁。”

　　看着机长镇定的神态，听到专业的术语，旅客原本紧张的情绪开始缓和下来，陆续按照工作人员的安排登机。

　　终于，在深夜23:30，银鹰冲上云霄，并于02:28在深圳平安降落。