与北方城市政府代表团同乘这次航班的中国南部某市政协代表团一行5人，也同时遭遇了由于此次航班故障而导致行李延误的尴尬事件，其中有两名旅客是公务舱。

　　CA907/31DEC航班因故障延误后，她们同样在很短的时间里，经历了冬夏两个季节，由于温差大，代表团给每位旅客购买了每人一身棉服、两套夏装，包括两个短裤和短袖衣，两身内衣、两双袜子、夏季单鞋以及盥洗用具和部分化妆品。不同的是，这个代表团中的一名公务舱旅客，提取到行李后发现行李箱还出现了破损，使其返程中的行李，不得不在没有轮子的情况下托运。代表团对于延误和破损两项事故的索赔总额近万元。

　　根据旅客提供的临时购买物品清单，我们认真分析了旅客实际所需用品后，将旅行中必须品和替换物品加以区别。同时，积极与旅客进行协商，详细讲解航空运输中，关于临时用品补偿的相关规定，并向旅客举例说明了国外承运人对于行李延误的处置方法和各承运人间不同的补偿条款，对于旅客提出的购买服装数量问题，经过两周的解释和耐心的协商，在规定内为每名旅客作出了妥善的赔偿，特别对破损行李，按照破损行李的补偿规定加上行李延误一并予以考虑，赔偿也分成了现金部分和内部补偿券两部分。同样，在内部补偿券上，给予公务舱的两名旅客增加了额度。

　　2007年3月份全部手续办理完毕，在对旅客做跟踪调查时，代表团领队说，她们马上又要去欧洲进行访问了，这次依然选择的是国航航班，因为通过这次事件，她们认为，国航的服务确实已经和国际接轨，特别是在行李延误处理的赔偿方面，很多做法甚至已经可以和先进的国际航空承运人并列，这给她们带来了很大的安慰和对国航的信任。

　　航空公司的内部补偿券，是在国际上通行的一种业内普遍采用的方法，专门用于承运人在为旅客提供航空运输服务时，因为服务瑕疵、服务缺陷或者服务失误等种种原因，导致旅客受到伤害或者行李遭受损失并因此提出投诉的事件时，在现金赔偿以外，给予旅客的一种有价票证。这种票证必须在承运人内部使用，使用时可以与货币等值，可以转让他人使用。

　　根据各承运人对于这类补偿券所做规定的不同，一般可以用于旅客办理升舱时的差价补偿，可以用于行李的逾重费缴付，也可以用于购买机票（承运人一般会限定舱位）。除此以外，各承运人根据各自的情况不同，还会设立更多的项目，以利于这种内部补偿券的使用。对于经常乘飞机旅行的旅客来说，不谛为一个上上之选。

　　国航的这种内部补偿券，撷取了国外承运人同类有价证券的优势，在用于旅客航班延误和行李损失补偿方面正在逐步发挥出更大的作用。

　　对于因为承运人的原因而导致旅客损失的补偿，分为显现和隐现两种，所谓显现的补偿，就是承运人有明确规定，可以用于现金补偿的部分。而隐现，则指那些损失的造成虽然可以被理解，但是难以有证据加以证实，确实给旅客带来的损失，这样的损失在赔偿的条款中，往往没有相适应的依据，处理起来也比较棘手。内部补偿券针对隐现的损失，较好地处理了与旅客之间的矛盾。

　　民用航空运输业说到底是一个服务性企业，无论是面对旅客而言的“强势群体”，还是承运人在面对各种媒体前变为“弱势群体”，归根结底都是以服务为宗旨，俗话说“和气生财”，良好的服务才能带来良好的效益。1999年缔结的《蒙特利尔公约》中关于提高旅客、行李损失赔偿额的根本用意，在于提高对旅客的保护，它与现实社会中的服务关系并不矛盾，只是提高了服务的标准和水平，这种水平的提高，无疑带给承运人的，是一种以良性机制完善自身因素，以便更好地服务于旅客。

　　因此，服务的缺失所带来的负面影响，是承运人极力避免的后果。当然服务缺失也可以通过赔偿弥补，但是航空运输企业是特殊企业，毕竟赔偿是有限的，过重的赔偿责任难以使航空运输企业平衡发展，所以航空业的赔偿规则是限额制。

　　通过上述的四个案例，我们清楚的看到《蒙特利尔公约》条件下的赔偿机制，主旨在于能够在服务、限额、利益、信誉多方关系的链条之下，使航空企业正常的发展，这应该成为航空运输认真考虑的问题。以多种的服务方式，多样的补偿方法，化解承运人与旅客之间的服务矛盾，使乘航班出行的旅客认同矛盾的解决和消除，铸就和谐的服务与被服务的环境，作为航空运输的服务人员着眼点不应该在赔偿限额的大幅提高，而在于服务基础、服务意识和服务思想的转变。

　　总之，在行李运输事故处理和赔偿中，工作人员和旅客之间应该相互站在对方的立场上，多一些同情，多一些谅解，少一些埋怨，少一些“斗气”。既不要以行李的损失为借口，提出无限的，甚至难以达到的要求，更不应该漠视和人为降低对方的损失程度，从而达到不赔或少赔的目的。毕竟对于双方而言，妥善处理由于行李运输事故产生的矛盾，弥补或减少事故中行李的损失，使事件得以完美解决，才是一个圆满的结局。

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