图1：残联老师正在用手语比划“中国国际航空公司”

　　“快看快看，他们正在拍公益广告片！”2007年7月20日下午，国航成都营销中心售票大厅外围满了过往的行人，大家议论纷纷。摄影师手执摄影机在转动，一名身穿制服的营销人员没有语言，却用手语不停地比划与柜台前的聋哑旅客进行无声的交流。大厅突然安静下来，有几秒钟的凝固，所有营销人员和购票旅客好奇地打量着这群特殊的人员。原来，这不是拍什么公益广告，而是国航西南分公司培训部组织多家单位正在拍摄《手语课件》的场景。

　　国航西南分公司培训部决定研发《手语课件》得益于一次偶然参加的公益活动。今年3、4月份西南分公司团委应成都团市委推广“青年文明号无障碍服务活动”号召，选派乘务、地面、销售等窗口服务人员及培训部教员30多人参加了2期“无障碍服务”培训。

　　学习结束后，西南分公司培训部领导寻思应该把“无障碍服务”继续推广和发扬光大。2008年将在中国北京举行奥运会和残奥会，将会有大量残障人员乘坐飞机，中国国际航空公司作为唯一奥运航空合作伙伴，也是行业的领头人，有责任有信心给旅客提供高品质的服务。研发《手语课件》对地面、空中的服务人员进行大面积培训，让更多员工熟悉和掌握“无障碍服务”的内容和流程，加强与残疾人的交流与沟通，提供优质的航空服务，更好地保障航空运输，也就成为航空培训工作的新需求。聋哑人在经过光盘课件的学习后，既能明白作为一名旅客出行应知应会的包括购票、搭乘到达机场路线、登机牌换取、登机流程、空中服务及离港等一整套乘机流程，也能清楚明了地表达搭乘航班时所需要的手语。《手语课件》的研究与开发，将“无障碍服务”进一步延伸，不仅为残疾人乘坐飞机提供了方便，也是国航“四心服务”工程落到实处的具体表现，能提升国航的服务水平。

　　图2：聋哑人兼残联老师正在进行无声的沟通

　　培训部先期对课件的可行性进行了研讨，并制定了开发步骤和时间段。首先确定课件内容，其次完成前期手语DV的编辑制作工作，最后是课件的评估工作。三个步骤的全部完成将在今年10月以前结束。考虑到课件的特殊性和专业性，国内也尚无他航空公司研发此类课题，培训部团委书记肖勇抱着试试的态度与四川省残疾人联合会主要负责人商讨，大家不谋而合。不仅为残障人乘坐飞机提供方便，为残疾人办实事、办好事，而且“无障碍服务”的大力推广也让社会上更多的人关心、关注残疾人的生活。四川省残联爽快地推荐了两名形象气质俱佳的手语老师协助拍摄工作。分公司党委工作部也给予了大力的支持，借出最好的数字摄影器材，抽调精兵强将完成手语演示的拍摄、录制、编辑、后期制作等工作。西南分公司地面服务部、国航西南营销中心等多家单位和部门也给予了大力的支持。

　　《手语课件》研发的总体思路是为体现国航作为行业龙头的地位，利用每年五月的“全国助残日”和2008年残奥会的契机，结合自然手语和中国手语，形成民用航空行业手语标准。《课件》的内容依据航空服务的特点分为三大模块：购票场景模块、值机场景模块、空中服务场景模块，其中还包括公司所有航线的手语表达方式。培训部与多家单位合作，辗转候机楼、B757服务训练舱、售票大厅等多处，经过一个多月的努力，目前已经完成了全部场景的拍摄工作。后期还有完成普通话配音，标注中文字幕等工作，预计整个课件的制作完成将在9月底。

　　据了解，目前国内没有一家航空公司着手从事这方面课件的研究与开发，因此，开发《手语课件》是一个先行者、探索者，这对航空服务的培训是一种补充，也是“无障碍服务”的进一步延伸，是关注残疾人的一个具体行动。这不仅有利于公司青年文明号无障碍服务活动的推进，同样有利于提升国航服务品质，也为构建和谐社会起到积极的作用。

　　摄影：代庆梅