在中国国际航空公司西南分公司客舱服务部正门，高高悬挂着几个大字：“带着微笑飞上蓝天”，每位乘务员出发前都会下意识地抬头看看这句话，随后会心一笑。看似简单的一句话，对于空中乘务员来说却有着非同寻常的意义。作为直接面对乘客的工作人员，乘务员的一言一行都代表着航空公司的形象，他们的服务也直接影响乘客对航空公司的印象。心理学中常常讲到，美丽笑容是内心愉悦的外在表现。但在从前，国航西南分公司客舱服务部却有不少乘务员带着怨气情绪低落地走进客舱，脸上的笑容也如明媚阳光前的一层乌云毫无生气。一年半后的今天，在国航西南分公司的每个航班上，都能看到每一位乘务员发自内心的灿烂笑容，感受到他们犹如阳光般温暖的服务，这所有的改变都源自一场轰动上下的“阳光工程”。

这里就是我们的家

　　采访当天成都气温达到35°，刚刚执行完飞行任务的小兰边喝着办公楼里提前准备好的冰镇矿泉水，边擦着额头上的汗珠，笑呵呵地对记者说：“总算到家了，真想马上洗个澡，好好睡一觉。现在，如果第二天一大早要飞，头天夜里我们也会在家里住。”小兰所称的“家”并不是自己家，而是国航西南分公司客舱服务部职工公寓。客舱服务部的姑娘们都喜欢把公寓亲切地称为“家”。“以前客舱部的环境状况让人烦心，烟头凌乱、杂草丛生、公寓里卫生条件也不好。那时候要不是为了回来登记做航班准备，我可不想在公寓里多呆”小兰回忆道。办公环境的脏乱差从一个侧面也反应出内部管理存在着不可忽视的问题。广大乘务员受大环境影响，心情压抑空乘出勤率偏低，亦使得集体缺乏凝聚力和向心力，严重影响到空中服务质量。

　　2005年9月，国航西南分公司客舱服务部组建了新的领导班子，确立了“打造阳光客舱 创造明日辉煌”的全新目标，大力营造“规范、严谨、和谐、阳光”的新气象。大刀阔斧地改革实施后，每一位员工真切感受到客舱部“变”了。冷冰冰的更衣室响起了优美、欢快的背景音乐。公寓总台配备了熨衣板和电吹风以及磁疗仪。为了不让姑娘们出发前精心打扮的妆容被雨水打湿，客舱服务部领导特意安排在公寓与办公楼之间搭建雨棚，并且把停车场的地砖更换为方便高跟鞋行走的长条地砖。

　　“给您送上最新鲜的生日祝福，愿您在这只属于您的日子里能轻轻松松，幸福地享受一下，弥补您一年的辛劳。”这是今年小兰生日当天收到的部领导发的祝福短信。“那一刻，我再次感受到客舱部大家庭的温暖”，小兰激动地说。

管理的阳光照耀每个角落

　　“要想出效益、保安全、创成绩，营造一种和谐的文化氛围，就得从狠抓管理入手，管理能不能出成效，干部必须身先士卒！”国航西南分公司客舱服务部总经理刘政在上任后第一次中层领导干部大会上斩金截铁地说。

　　领导班子组建之初，针对群众反应意见最为集中的干部飞行问题，推出了“干部飞行小时公示”，在国航西南分公司客舱服务部内引起轩然大波。“干部飞行小时公示”在发放乘务员小时费明细表的基础上，公示空勤干部飞行航线和飞行时间情况，同时发布空勤干部最低飞行小时标准。目前，干部飞行问题得到明显改善，每位干部能够严格遵守“公示”要求，在平时飞行工作中加强行政管理责任和表率作用。

　　国航西南分公司客舱服务部党委书记白莉也曾表示：“客舱部新班子要让阳光投射到部门的每一个角落，在清除部门的不良现象时决不遮遮掩掩，坚决按照规章制度实行严格管理，杜绝以任何形式‘和稀泥’”。

　　2006年3月，国航西南分公司客舱服务部一改“全体起立，全体坐下”的惯例，在主任乘务长选拔中，首次引入按比例淘汰机制，不合格的乘务长被降级甚至停飞转做地勤工作。在第一次选拔中，共处理了60个乘务长，淘汰率高达30%。结果一公布，客舱服务部上下都很关注，被处理的乘务长不甘心，合格过关的乘务长不放松，更多的是，不少素质过硬的年轻乘务员也得到了争取“晋级”的动力和信心。第二次选拔时，淘汰率只有5%，第三次选拔则全部过关。从此以后，客舱服务部的气氛“活”了，良性竞争的工作氛围正逐步形成，大家对部领导提出的改革有了切身的认识和体会。以往对待工作的消极态度，甚至对领导的抵触情绪也逐渐转化为积极、主动的工作态度，大家开始为客舱服务部的发展建言献策。

　　“吊带背心、短裤不得在客舱部出现，违反者扣五分”，这是国航西南分公司客舱服务部自行修订的《客舱服务部管理考核细则》中的一条规定。客舱服务部是一个以女性居多的集体，正值花样年华，哪个女孩子不爱美呢？对于这项规定，客舱部的姑娘们却很是理解，她们明白这是严肃队伍纪律，规范员工行为的必要保证，大家都能主动遵守。

　　谈到“阳光工程”实施过程中最大的感触，国航西南分公司客舱服务部领导总结说，一定要横下一条心，把现有的改革效果固化下来，“一紧二松三垮台四重来”的恶性循环坚决要不得。客舱服务部的每个人坚信“凡事就怕认真二字”，制度本身并不高深，如何把制度认真落实才最为重要。

为奥运服务“热身”

　　经过18个月的探索磨合，国航西南分公司客舱服务部的“阳光工程”已初见成效，乘务员队伍士气雄壮，服务团队执行力显著增强，服务质量有了较大提升。仅2006年，该部执行航班、空乘出勤率都有大幅度提高。全年收到旅客表扬信近600封，获得分公司质量奖励25起，两起优质服务事例获得中航集团和国航总部通报表彰，空中服务满意率86.94%。该部全年累计节约机上供应品及能源费用1500余万元。

　　接下来，国航西南分公司客舱服务部的工作重心主要放在实施精细化管理，继续在管理的规范化和标准化几个方面。进一步完善规章，细化流程，强化全员作风纪律意识，提升乘务员的职业精神和专业能力，加快服务团队职业化建设步伐。随着“奥运”脚步的临近，该部已经开始为服务奥运“热身”，在重点航线和“两舱”树立品牌，形成品牌效应，促进西南分公司空中服务品质的全面、稳步提升。

　　相信，未来国航西南分公司客舱服务部内每天都有灿烂的阳光！