设在郑州新郑国际机场国内出发厅的22号值机柜台是我们南航河南分公司的一个特设值机柜台，专为VIP重要旅客以及南航和合作伙伴航空公司的精英超精英旅客办理登机手续。目的就是为他们提供更为便捷和快捷化的服务，体现他们这些高端旅客的尊贵和优先。

　　大家或许会认为头等舱柜台的工作比较轻松，因为不像其他柜台一样有成批旅客数量的压力。可是看似“轻松”的背后，其实有很多不为人知的压力。就以我这天的早航工作经历为例，来谈谈我对头等舱柜台工作的一些体会。

　　首先，头等舱人员除办理手续时间之外，其他时间要求必须始终站立服务。早航6：30开始至8：30左右结束，就差不多是两个小时。其次，旅客普遍喜欢临结载半小时内来办理登机牌，有时会更晚才到，所以我们值机员都有这样的经验感受，要么一站半个小时一个旅客都不来，要么几位旅客都接二连三到，挤在一个时间点。6月21日早7：30左右，我接到贵宾厅电话，说CZ3115北京有一批要客和一批贵宾，具体人数不清，由于一排好多柜台同时在办理手续，通知到所有柜台不太现实。我给值班主任柜台打电话通知后，又随即打电话让配载先把前两排座锁住，这样才有把握为要客保障足够的前排座位。这时，来了一位CZ3591上海的公务舱女旅客，只出示身份证说订的是电子客票。但当我提取她的姓名时却并不显示客票号，我凭经验断定可能是换了小机型，所以订座状态没有及时从头等舱调至公务舱，经询问证实了我的想法。为了不让旅客跑来跑去，我一面交代我们头等舱引导人员白珊，让她替旅客办理降舱手续，一面向旅客解释并让她在旁边稍事等候。

　　这时又同时来了两位明珠金卡旅客和一位CZ3115北京头等舱旅客。我一看这位北京旅客的票显示的是国航的航班，但订座有他的记录。经了解得知他做了改签，我连忙向旅客解释说他还需要到另一边大厅国航售票处盖一个改签章才算手续齐全，我方才可接受。他面有不悦说这么麻烦，走的时候一边还交待让我给他留着位置，他要坐第一排，还要靠走道。送他，我连忙给金卡旅客办手续，挑选座位，填写休息卡，还没办完，又有两位北京头等舱旅客站在了柜台前。因为头等舱旅客的服务标准有规定，不能让旅客等候多于5分钟，所以每到这种时候，我都恨不得多长出几双手臂、几张嘴来。刚忙完这几位，做完改签的那位北京旅客和贵宾厅的人员一齐到了，我脑子里迅速蹦出“第一排靠走道”的信息，与此同时打电话给配载放开前排发给要客，填要客信息单，随后再打电话将信息报给生产调度室。

　　这时那位上海公务舱旅客的降舱手续也办好了，白珊一面将差价款交给旅客，一面带旅客再次来到柜台。“对不起，让您久等了，也给您添麻烦了！”“不要紧，不要紧！”旅客对我得工作也表示很能理解。我一刻也不敢耽搁，但此时航班还是已经到了关闭时间。我又连忙联系上海值机员和配载，加上了这位公务舱旅客。临走时，她还不忘对我说：“谢谢你！”这时，我才总算喘了一口气。

　　我有时常常为此懊恼，为什么人并不是很多，但为什么似乎比办理几十人还要累啊！一方面，这些旅客的要求比较高，比较看重我们提倡所谓优先和更为优质服务的内涵和实效。另一方面，我们又面临比如销售等各个环节因为衔接的疏漏而带给现场的各种突发压力。我们总是耐心向旅客解释缘由，但有时他们根本不理解，认为只要给他们造成了麻烦，就是我们的责任。尤其是当同样的麻烦出现在这些商务高端旅客时，我们面临的压力就会更大。因为稍微处理得不够积极或不够稳妥，随即而来的就可能是有效投诉或客源流失。所以想到那位上海旅客临走对我的致谢，一种自豪感和满足感在我心中油然而生。毕竟是给旅客造成了不便，不但没一句牢骚，还赢得了她的感谢，说明我对她的服务和帮助得到了充分的理解和肯定。所以，每当我站在值机柜台岗位上，尤其是头等舱柜台时，我时常对自己说：“宁可自己多麻烦十分，也不麻烦旅客一毫。”并始终以此作为我的服务工作规范。我想今后在工作中，这种时刻保持压力的心态也是我们将实践一世的。