阳光心态，快乐服务，这份服务理念在国航浙江分公司地面服务部的服务组上得到了充分的体现。“这个组对航班延误的处理很有一套，而且他们的组员的心态特别好！”关于这个组，笔者访谈了许多人，从地面服务部的经理、服务科的主任、办公室的工作人员，甚至包括组员自己，这是大家的共同感受。而这背后，隐藏着一位关键人物——组长裴习亮。

　　裴习亮，2006年获得了国航劳动模范、国航服务明星、国航浙江分公司服务明星、地面服务部谈判专家等多项荣誉，目前担任浙江分公司地面服务部服务C组的组长。

　　与组长裴习亮正面打的交道并不多，只听说了很多关于他的一些“传奇”事迹，经常带组员出去活动每次工作最早来最迟走，有问题的航班第一个冲到，工作中任劳任怨，爱动脑子；在工作组织上追求尽善尽美，周到齐备，努力为组员着想，让每个成员都能快乐的工作；出现紧急情况时也能够运筹帷幄，合理安排，度过了一个又一个难关；在旅客服务上更是全组人的榜样。服务科的经理郭艳丽说：“他们组似乎有种魔力，他们的个人业务能力不一定是最强最全面的，但是他们每个人都能通过主观努力，乐观地面对每次航班保障，抢着去干活，把工作做得最出色。”

　　组员朱玲对自己组长的评价或许可以找出阳光团队的形成之由：“他特别细心，对一个男孩子来说，能为组里考虑那么多，我觉得特别不容易。”在这个服务组，组员们无一例外地收到过组长裴习亮送的生日蛋糕，以及组长出差给每位组员带的礼物，“北京的烤鸭每人一只”，大大咧咧的胡蓉蓉想起来还是一片感动，不为礼物轻重，“主要感受到了象兄弟姐妹那样的大家庭的气氛！”“每当航班保障遇到郁闷的时候，马上就能得到组长的慰问！”朱玲回想了7月9日保障CA1735杭州——深圳航班的感受，当时因为临时取消航班，只能把旅客争取了安排在深航的航班，由于时间紧张，深航能接纳的人数有限，只能是部分旅客先行。当然，这给向其余乘客的解释工作增加了许多难度，虽然理解旅客的心情，但是旅客强烈的情绪和激烈的言语多少让年轻的朱玲深感委屈，内心极其难受。此时，组长裴习亮及时安排了她回办公室休息，并在外面安排好旅客后马上找其谈心交流，及时舒缓心情，并且在随后发短信进行慰问。据说，针对保障难度大的航班及时调整工作人员，保障结束后及时交流经验体会，这是这个组的惯例。“我们觉得这就不是我一个人在面对困难，而是我们整个团队在工作，想起这个我们工作的时候就特别自信放松，坚信我们能把工作做好！”

　　组长的带头示范应该也是这个组阳光自信的根源。“裴习亮工作的时候爱动脑子，他能带头把工作做好。”地面服务部的牟建华经理这样评价自己的爱将。“把旅客当朋友，让旅客相信自己”，则是裴习亮的经验之谈。据了解，裴习亮每次遇到航班延误保障的时候，总是第一个到达现场，第一件事情是向旅客做自我介绍，告诉工号、身份，并公布分公司的服务投诉电话，告诉大家：“如果我做得不好，大家可以打这个电话进行投诉，如果做得好，也请大家给我鼓鼓掌！”良好的开端是成功的一半，象这样在服务中拉进与旅客的关系，建立平等信任的关系，让裴习亮的业务工作越做越顺，赢得旅客和同事的好评。去年让中国残奥会副主席吕世明先生从对航班延误不满到表扬国航的服务，至今还让大家津津乐道。去年9月22日，中国残联常务副理事长、中华全国体育总会副主席、中国残奥会副主席吕世明先生乘坐CA1984由北京来到了杭州，由于没有及时的得到通知，要客车出去检修了，裴习亮经过几番周折才临时调来一辆车，亲自送吕主席，随后帮吕主席输入了要客信息，并且在10月2日吕主席的航班取消情况下，裴习亮打了数十个电话不厌其烦地找到吕主席告知航班更改信心，并帮忙更改好航班号，保证了吕主席的顺利出行。最终得到了吕主席的盛赞，若干天后收到了吕主席赠送的两本书，并给公司一封热情洋溢的表扬信。

　　在组长这样的身体力行的带领下，裴习亮所在的服务组的成员也快速地成长起来，出现了深受同事领导好评的调度员王岚，她被评为2007年1月地面服务之星和2006年度最佳调度；出现了急旅客所急，助人为乐的徐立敏，使得一位韩国母亲再次赶来对他的好行为进行感谢；还有姚俊昭，面对轮椅旅客不但用自己的手机帮助旅客拨通了家人电话，又把她背到座位上，让旅客感动万分。帮助旅客找回钱包和手机后婉言谢绝酬金的胡蓉蓉；主动用自己车帮助腿部受了重伤又不懂中文的外国老人到邵逸夫医院就诊，并垫付医药费，并为之从凌晨1点30分一直忙碌到凌晨5点多的朱玲和冯洁等等，裴习亮组里的每一位成员都用他们的一言一行诠释着国航的“放心、顺心、舒心、动心”的四心服务理念，他们和组长裴习亮一起实践着“工作着、快乐着”的劳动真谛，为国航的强大和发展默默地付出自己的努力和汗水！