今年，中国民航总局力抓飞机航班正点率的提高。6月以来，北京首都国际机场实施航班正点率末位淘汰制度，每10天公布一次航班排名，连续两次排在后20位的航班将被取消。各航空公司对此高度重视，狠抓提高航班正点率。记者6月21日亲身体验了一下东方航空公司北京基地是如何“争分夺秒保正点”的。

　　6月21日上午9点半，记者来到首都机场2号航站楼Q岛，这里是东方航空公司办理登机牌手续的柜台。记者注意到，虽然是航班比较密集的高峰时段，但排队的旅客仍能很快办完手续。仔细观察发现，原来Q岛的柜台大有讲究，除了经济舱办理柜台和VIP柜台外，还有无行李柜台、自动值机装置和专门处理各种被称为“疑难杂症”的特殊情况的服务台。经济舱又细分为团体客人柜台和散客柜台。此外，还有一些特别的柜台，比如针对东方航空公司航线上来往京沪两地的旅客较多的情况，特别开辟了京沪快线航班，在Q岛设立了京沪快线的办理柜台；针对一些晚到的旅客，特别设立了急客柜台。可别小看了柜台分类，针对不同需求细分旅客，可以使办理登机的效率大大提高，避免了因旅客排长队或卡着点到机场而延误登机，从而为保证飞机正点提供了第一道保障线。

　　10点刚过，一位旅客急匆匆地赶来，问东航的服务人员，“我来晚了，马上就到截止时间了，怎么办？”“请速到那边的急客柜台！”这位旅客到无人排队的急客柜台办理完手续后，衣服上被贴上一个精巧的画着飞机的圆形标志。“这是急客标志”，服务人员告诉记者，“过了安检口后，里面的东航工作人员看到这个标志，会迅速识别出自己的旅客，并引导其到所乘航班登机口。”记者在自动值机装置前看到，一位姓张的旅客正在按照屏幕提示按顺序输入航班号、姓名和身份证号，屏幕上出现了选择座位的图像，已经选走的座位是黑色，未被选走的是白色。这位旅客点中了前排一个靠窗的座位，按动按钮后，一张登机牌从机器里输了出来，整个过程只有1分钟。“来得有点晚，怕误时间，这种自动换登机牌的装置真是很管用！”这位旅客告诉记者。

　　东航保证飞机正点的第二道保障线，是从安检口到登机口的“珍珠链”式的现场管理。

　　14点以后，又一个航班高峰来到了。14点15分，记者在22号登机口看到，15点整由北京飞往上海的MU5116航班开始登机，屏幕上显示此次航班一共有220位旅客乘坐。由于从安检口到登机口有东航的服务人员拿着话筒不断提示、引导旅客，短短的15分钟内就有187位旅客登上了飞机。时针指向了14点44分，还有两位旅客没有出现。细心的值机人员为避免旅客误把登机牌上的座位号码当成登机口号，特意在与座位号码相同的登机口播放登机的通知。14点48分，在值班人员的引导下，最后两位旅客气喘吁吁地赶到，飞机舱门提前10分钟关闭。当飞机缓缓向跑道滑行时，值机人员脸上露出了微笑。

　　值班经理董斌告诉记者，飞机正点是以关闭舱门的时间为准。由于进出首都机场的航班较多，而飞机进出机场的“走廊口”有限，需要在跑道上排队等候，遇到航班密集的高峰时段，飞机为了等迟到的旅客而延误几分钟关舱门的时间，就可能造成飞机起飞时间推迟十几分钟到几十分钟。为了让飞机按时起飞，一些高峰时段的航班采取拉长旅客登机时间段的办法，使旅客一过安检口不用等候太长时间便能提前登机。

　　工作人员还在从安检口到登机口之间旅客途经的每一个岔路口引导登机。贵宾室里，东航北京基地还创立了“特别细致服务”————客人一进入休息室，即有专人记录客人的体貌特征，在不打扰其他客人的情况下，实行“一对一”的登机提醒服务，并带领旅客到登机口。“我们做得更细一点，旅客就会得到更好的服务。为保证正点，我们累也值得！”董斌告诉记者，基地还专门请来专家给员工进行心理培训和与旅客沟通的服务培训，要求员工遇到复杂情况时（尤其是面对不可抗拒原因导致的航班延误时）耐心细致地与旅客沟通，比如用“能见度”等具体的专业术语而不是简单的一句“天气原因”来进行解释。

　　追求快捷是旅客选择乘坐飞机的首要原因。在航空服务中，安全与正点是第一追求。但很少有人知道，究竟是什么样的因素在影响着航班正点率。记者带着问题来到东航北京基地运行部，这里的工作人员正在为如何在即将到来的雨季提高航班正点率而准备方案。运行部经理助理付梓良告诉记者，影响航班正点的因素非常复杂，有可控制的也有不可控制的。单是天气原因，就包含了很多情况，不仅涉及起飞地和目的地的天气情况，还有飞行航路上的天气情况，以及由于航班串飞涉及的第三地天气情况等等。而高峰时段的流量控制，和地面交通上下班堵车是一样的，需要耐心等待。再如机械故障引起的延误，有些故障是日常维修难以发现的，在使用过程中才能发现，而一旦发现任何一点实际并不影响飞行的小问题，也需要按照一整套严格的维修检测程序进行包括维修后的测试等，一点也马虎不得。

　　值得注意的是，一些人为因素已经成为造成航班延误新的因素。统计显示，因旅客原因导致的航班延误已占不正常航班的3%，包括迟到、办理登机牌后不按规定时间登机、携带行李过多等行为，这其中商务旅客和第一次坐飞机的旅客居多。头次坐飞机的旅客由于不熟悉登机程序而容易误机；商务旅客则喜欢卡着点来，又多是乘坐高峰时段的航班，更容易延误登机。“减少航班延误，需要旅客的配合！”东航北京基地服务部的经理蔡颖竹诚恳地对记者说。

　　面对保证航班正点的种种现实难题，东航北京基地的地面服务人员就是通过耐心、细致、科学、高效的服务来促进现场管理，把可以控制的环节个个做到位。

　　“我们真可以说是争分夺秒！”

　　蔡颖竹给记者看了这样一次值班记录——

　　6月13日MU5708航班19时23分才到首都机场，比预定时间整整晚了23分钟。要保证按时起飞，原定一个小时的航班停场时间必须缩短到37分钟。而到京的旅客特别多，仅下机就要10分钟，机上清洁最快也要10分钟，机上配餐最快同样要10分钟，而此航班有200多位旅客需要办理值机手续。如何在37分钟时间内使所有程序顺利完成，是一次考验。工作人员与时间赛跑，前舱配餐完成后立即加快办理速度，组织旅客登机，同时配餐人员继续在后舱配餐，213位旅客全部上齐只用了8分钟，当飞机准时被推出，满头大汗的工作人员都发出了会心的微笑。

　　记者了解到，东航北京基地近期通过加强管理和提供高质量的细致服务，使航班延误率下降了20%。提高航班正点率是一个系统工程，需要具体分解到每一个环节。东航北京基地正在把摸索出来的一套措施细化补充到地面操作手册中，以从源头和基础抓起，形成保障航班正点率的长效机制，从根本上提高航班正常保障能力和运行品质。