十年前，党中央英明决策将重庆设为中央直辖市，从此开辟了重庆发展的新天地，迎来了重庆航空发展的新机遇。经过十年的发展变迁，重庆江北国际机场在全国排名升至第十位，而且坐拥川渝和西部广阔的腹地，其潜力为业界看好。重庆更是乘直辖十年之东风打造航空优势，催生了西部航空和重庆航空两家本土航空公司。而作为重要的西部航空枢纽支撑，更是作为2008年奥运的合作企业，国航股份重庆分公司既肩负着推动重庆航空市场发展的历史使命，也面临着多家航空业的严峻挑战。今年1月以来，国航股份重庆分公司地面服务部决定从“强化基础管理，完善服务链条，增加服务功能，”等方面着手开展了“庆直辖十年、迎北京奥运”提升服务品质活动，把各项服务规范与旅客需求紧密结合，推动了活动的深入有效地开展。

强化基础管理，为对外服务提供有力支持

　　今年初，国航股份重庆分公司地面服务部就提出在改革与创新中，强化基础管理的工作目标，并从“内部管理制度”与“人力资源储备”两个方面着手，启动一种“策划、程序、修正、卓越”的服务理念和服务效果，全面强化基础管理，真正促进了地服部内部管理水平和外部竞争能力的提高。

　　1、健全内部管理制度。好的管理制度既造就人才，更能造就优秀的队伍。国航股份重庆分公司地面服务部首先通过加强基础制度建设，强化并改进日常监管，推动了各生产单位的创新发展。该部建立了现场不正常航班信息沟通制度，将航班信息及时、准确地传递给值班人员，避免了处置不正常航班时，信息偏差、延后，人员不到位的情况，通过信息平台的建立，达到了旅客及时掌握航班动态，接受不正常航班处理的目的。其次，该部还建立了《职工季度恳谈会制度》、《地服部政工工作会和职工思想形势分析会制度》，以此推行部门的厂务公开、吸纳员工的管理意见，增进员工参与部门管理的积极性、创新性，较好地处理了地服部整体发展和局部改进、管理干部和一线员工以及多种用工性质在部门内部的和谐关系。通过内部管理的改进，使得地服部的管理工作更加贴近旅客服务，构建了一种良好的服务关系。

　　2、建立充足的人力资源储备。只有当员工具备了较强的综合素质，才能高品质地完成工作，进而促进整体提高。首先，国航股份重庆分公司地面服务部重点做好员工的提高培训：5月份，该部邀请了中国民航干部管理学院的教授对全体员工进行了关于《顾客服务关系》的专题培训，强化员工的服务意识，将为旅客提供零缺陷的优质服务作为所有员工给予旅客的自觉行为。其次，做好员工的规范化操作的专业培训：该部在上半年修正业务手册31项，下发业务通告3份，通过梳理业务流程，改进服务水平，并组织员工进行了新流程的学习达到60课时，提高员工胜任更高服务需求的能力。

　　国航股份重庆分公司地面服务部正是通过这些有效的管理与培训，提高了员工的服务意识和服务能力，激发了他们的服务热情，增强了服务的自信心和企业荣誉感。

完善服务链条， 规范服务管理体系

　　一直以来，国航股份重庆分公司地面服务部在重庆机场的旅客服务程序中，由于发展的局限性，造成了旅客服务链的断裂，因此，该部将工作重心放在了建立跨部门的合作机制，相互支持与合作，完善服务链条上。

　　国航股份重庆分公司地面服务部把改进服务短板的重点放在高端旅客的无缝隙服务上和早班航班的提前关闭舱门的操作上。高端旅客服务方面，该部申请了专用摆渡车，进行高端旅客上下飞机的摆渡，给予旅客乘坐机坪飞机时，专崇享受；该部还将致力于国航头等舱休息室在重庆机场的实施，正在积极协调与公司和机场方，计划在年内开设国航头等舱休息室。

　　对于保障早班航班正点率方面，国航股份重庆分公司地面服务部不仅承担了组织旅客快速登机，提前关闭舱门的工作，更是做好了衔接客舱、清洁、货运等相关单位的统一配合。该部提出对停靠远机位的航班，在起飞时间前40分钟组织上客；停靠廊桥的航班，则提前35分钟上客。此举为航班提前关舱门提供了有力支持，从而为后续航班的正点赢得了先机。

　　为进一步提高航班正点率，减少旅客原因延误航班，国航股份重庆分公司地面服务部还针对重点环节进行排查，对航班正点率影响较大的旅客中转衔接时间不够、大件行李转舱、旅客晚到、旅客不能及时办理乘机手续等环节进行认真分析，找出结症，制定和完善了多项业务新流程，以达到业务流程的优化。

增加服务功能，打造奥运服务品牌

　　多一项服务功能，添一份人本之情。这一直是国航股份重庆分公司地面服务部服务工作的指导思想。该部将积极贯彻落实国航服务发展的总体要求，从打造服务品牌上扩大旅客服务功能，从服务环节的简化和服务方式的优化上不断提升旅客服务功能，从服务的效率和质量上深度开发旅客服务功能。

　　首先，国航股份重庆分公司地面服务部正在积极促进高端旅客休息室的建立，只有建立了国航高端旅客休息室，我们才能真正做到高端中转无缝隙服务。

　　其次，国航股份重庆分公司地面服务部配合重庆机场开设了乘坐国航航班的中转旅客“四项免费”服务，为旅客提供免费就餐、免费住宿、免费旅游、免费消费的综合服务；配合国航股份重庆分公司与华夏航空公司建立了旅客中转联程协议。国航股份重庆分公司地面服务部将通告提高重庆枢纽的中转数量和质量，大力发展国航在渝的联程运输业务。

　　第三，国航股份重庆分公司地面服务部积极联络了各合作单位，将于下半年推行自助值机和网上值机的启用，保证网络航空与实际业务的对接。

　　总之，提升国航的品牌，使国航和2008年奥运会同行、同在、同梦；让世界更加了解国航，让国航进一步融入国际市场，与众多世界知名企业在同一平台上展示雄风，已成为重庆地服人为之奋斗的共同目标。光荣属于历史，奋斗成就未来。目前，国航重庆地服人正站在新的起点，勇挑时代重担，用自己的智慧和心血，去描绘国航更加美好的未来，去创造奥运服务之佳绩。