不正常航班弥补服务作为衡量航空公司服务水平的重要指标，越来越受到各从业企业的重视，在航班延误时信息传递的及时性、准确性，弥补服务项目的人性化、多元化，服务人员综合素质、服务的能力、技巧和态度成为旅客对航空公司整体认知和评价的重要依据。因此，不正常航班弥补服务正逐渐成为各航空公司争取旅客的重要阵地。

　　为在不正常航班弥补服务方面真正做出人性化和差异性，国航西南分公司地服部积极发挥服务质量研发小组的作用，6月中旬，召开专题会对不正常航班弥补服务进行研讨。会议在对地服部上半年服务管理和投诉管理工作进行总结的基础上，对2007年地服部服务品质提升行动计划的十一个具体项目开展情况进行了通报，并学习和讨论和国航独立董事贾康先生的投诉信，立足现场实际和旅客需求，明确将此次对不正常航班弥补服务关注重点放在特殊旅客和高端旅客方面。小组成员集思广益，对完善不正常航班弥补服务项目提出了多项建议：在高端旅客弥补服务方面，提出在航班延误时为高端旅客准备小面额电话卡，在高端旅客行李不正常需要次日送上门，准备鲜花或纪念品，展示公司对航班不正常的歉意的弥补服务的诚意；在特殊旅客方面，建议在航班延误时为无成人陪伴儿童提供一些儿童书籍和玩具，为生日旅客提供快照留影服务；在普通旅客方面，建议利用短信平台对航班不正常信息尽量做到提前告知和安排，增加不正常航班服务推车上的报纸、杂志内容，对行李不正常需要等待的旅客安排到候机厅一些与地服部签订协议的咖啡厅休息，为旅客提供机场长途汽车站发车时间表，便于旅客休息和查询；在康巴斯摆渡车上安装轮椅等。

　　服务质量研发小组作为地服部服务质量管理工作的重要组成部分，广泛参与到地服部的各项服务管理，包括创新服务产品的开发、服务效果验证以及服务工作中存在问题的探讨和改进，此次专题研讨会后，地服部职能部室将根据研发小组的建议进行梳理和跟进，对不正常航班弥补服务项目进行完善，从而促进地服部服务品质的稳步提升。