“降落人间的明珠”是人们对美丽西子湖的赞誉，可您是否知道在西子湖畔，还活跃着这样一群美丽的姑娘，她们把西子湖的美丽带上了蓝天白云之间，人们在她们身上看到了服务的真诚、工作的快乐，通过她们体会到了西子姑娘的美！她们就是新近荣获“国航级青年文明号”的国航浙江分公司客舱服务部的“明珠”服务示范组，她们秉承“心飞白云深处、爱在天上人间”的理念，认真践行“四心”服务，积极参加社会公益活动，她们在天上人间留下了一个个美的片断、美的瞬间。她们，正成为国航浙江分公司一张空中服务的新名片！

　　规则之美——筑牢服务之基

　　“明珠”服务示范组里有一名非常年轻的乘务员，多次受到旅客和乘务长的表扬，工作不到一年的时间就成为了示范组的成员之一。对于一个年轻的同志来说，这非常难得。笔者专门去请教了她的服务诀窍。她这样回答：“我只是一切都按照《客舱服务规范》和《乘务员手册》的要求去做。手册要求每15分钟巡视一次客舱，别人也许20分钟巡视一次，我一定15分钟巡视一次，在巡视客舱的过程中，就能发现许多旅客的需求：给熟睡旅客盖上毛毯、给看杂志的旅客打开阅读灯，给带婴儿的旅客倒杯水。我就做这些并不特殊的事情！”

　　对规范和手册的坚持就是优良服务的基石，这也成了“明珠”服务示范组的好传统之一：半个月一次的集体准备会，组织学习《国航乘务员手册》《国航企业文化》《民航乘务员英语》，着重加强业务知识学习及服务技能的训练与提高。同时每周开展名为“我的心得演讲”的组员座谈会，以乘务员亲身经历为主题，探讨关于服务中的经验与体会，人人参与，人人受益，“明珠”组就在这样的氛围中学习和成长了！

　　用心之美——满意直至感动

　　从06年元旦成立“明珠”服务示范组并参加创建国航级“青年文明号”至今，“明珠”服务示范组已经收到了200多封表扬信和感谢信！“关注旅客的感受，让旅客对我们的服务从满意直到感动！这是我们组的服务宗旨。”“明珠”示范组组长沈蓓蓓说，“我们的每位组员都朝着这个方向努力，努力营造和谐的客舱环境！”看来，表扬信的得来是不足为奇的。

　　今年大年初三的早晨，杭州飞往广州的航班上，一名十四五岁小女孩，拿着一副扑克牌到处乱抛，打在前后旅客的身上，抛完了又从书包里拿出别的玩具乱抛，旅客不理解：“怎么搞得？大人也不管管！”老奶奶示意小女孩有智障。乘务长宋娴赶紧向旅客道歉，并迅速收拾好那一地的狼藉。但是小女孩还在不停地叫嚷着，坐立不安。宋娴从包里拿出梳子和自己刚买的头饰，对小女孩说：“阿姨给你梳好吗？这个蝴蝶结送给你好吗？”小女孩看见美丽的头饰点一下子安静了，坐下来让小宋给她梳头，当梳完后小宋拿镜子给她一照，小女孩安静地笑了，客舱恢复了平静。被小宋的一举一动感动的其中一名旅客，提笔写下了“不是亲人胜亲人，善良举动温暖人”的话。

　　“做好客舱服务工作不仅要有耐心，而且要细心。洞察每一位旅客的言行举动和表情，及时了解和掌握旅客的想法和需求。”这是组员赵晓燕的切身感受。一次执行杭州至北京的航班，她给旅客送报纸，当送到一位旅客面前时，《环球时报》刚刚发完，可这位偏偏旅客想看《环球时报》。赵晓燕连忙热心地为这位旅客介绍其他几种报刊。这位旅客随便挑了一份报纸，自言自语到：“怎么到我这里，就没有了。”旅客的言语中带着激动和不信任，赵晓燕仍朝这位旅客微笑的说了一声抱歉，在巡视客舱的时候她多了一份心眼，特别留意那些手中有《环球时报》的旅客。过了一会儿，赵晓燕发现有一位旅客浏览完了《环球时报》，她马上走过去与对方协商，并根据该旅客的喜好，又为他挑选了另外一份报纸。当赵晓燕把《环球时报》送到那位旅客面前时，那位旅客好奇地问：“小姐，不是没有了吗？！”当赵晓燕告诉他报纸的来历时，这位旅客为这位普通乘务员的细心周到所感动。在他的感谢信上这样写道：“我经常来往于杭州和北京之间，也算是个空中飞人吧，像这样细心周到的服务真是难得，令人敬佩。”

　　创意之美——主题活动锦上添花

　　有创造才更有生命力！为了给旅客带去更多的愉悦体验，“明珠”示范组的组员们用自己的智慧，策划了一个个系列主题活动，力求每一次活动都是有特点的，同时又是最贴近旅客的。如每月举行机上主题活动，旨在告诉旅客更多的乘机常识，让旅客了解更多的民航知识。同时结合时令特点，开展了“元旦祝愿树”、2月14日的“空中情缘”；3月2日－政协专机“以茶敬人”、5月4日－“春天的体温”、8月8日－“自己的方式迎奥运”、10月28日－“机上健身操”等等活动，与旅客共同分享传统的、时代的、地域的文化等等，得到较高层次的精神享受，提升国航的服务品质。

　　公益之美——传播爱和文明的种子

　　2006年9月30日，在杭州大剧院举行的颁奖晚会上，国航浙江分公司“明珠”示范乘务组15名乘务员做为后援团代表之一，参加了此次颁奖晚会。晚会当场颁布了群众的的投票结果，“明珠”组积极参与的花花小学支教团被选上第二届杭城十大“平民英雄”之一。这是“明珠”组参加无数公益活动中的其中一次。

　　“作为社会的一员，“明珠”组牢记肩上的社会责任和社会义务，用爱心去关怀那些需要帮助的人们，用实际行动为社会贡献我们的绵薄之力。”“明珠”组一名普通的成员这样谈对公益活动的理解。据了解，“明珠”组先后参与策划并开展了以下公益活动：聋哑学校—“心灵的洗礼”，学雷锋—“学雷锋精神从一点一滴做起”，“五一”、“十一”黄金周—“使您的旅行更加安全舒适”，母亲节—给母亲的一封信，教师节—难忘师恩，“种春风、迎春风”的春风行动；“学雷锋精神从一点一滴做起”的学雷锋活动；“小手拉大手”的休博会宣传活动；“我爱我家”的绿色环保活动；“四十朵花花”的为云南省迪庆州维西县四十朵花花小学的孩子们举办的一场义卖活动；“公交微笑使者，用微笑使人让座的”的主题活动等等。活动引起了良好的社会反响，其中公交微笑使者的活动就被《钱江晚报》作了两个版面的报道。

　　奉献之美——她们让明珠闪光

　　“明珠”示范组的26个女孩都还年轻，平均年龄24岁，大部分又都是外地人。除了繁忙的航班飞行，平时就忙于充电，休息的时间并不多。但是她们坚信要让示范组真正成为一颗闪光的明珠，真正发挥示范作用，就需要大家的不断学习改进，需要大家的用心奉献。

　　于是，有的组员把学习和组员的共同进步联系在一起了——平时坚持在外学习充电，每每学到新的服务理念，就整理成册，拿来和组员一块探讨；被称为点子大王的组员一年都没回过一次家，她把仅有的业余时间都用在活动的策划上了；有的组员刚刚拿上婚房的钥匙，示范组一有召唤，她不得不对丈夫说抱歉，把装修日期一拖再拖；有的组员为了给示范组省下活动经费，不畏酷暑，徒步穿梭在城市里找寻活动所需材料……她们踏实地走着每一步，她们期待明天的自己成为凤凰上的一颗更加闪光的“明珠”！