今年是东航扭转不利局面，实现全面振兴的关键年。东航响应国资委举办“优质服务年”的活动倡议，向社会各界做出了五大服务承诺。东航乘务员随即也做出了正点服务、满意服务、信息服务、情感服务、增值服务的承诺。由此可见，抓服务促效益成为东航今年的主打工作。

　　许下服务承诺容易，可饯行承诺却不那么轻松，要让每个乘务员在每个航班上保持高水准的服务，除了乘务员自身因素之外，管理者创造条件，从管理制度、后勤保障、培训教育等多方面激发乘务员的服务热情，提高服务技能尤为关键。

　　首先，科学合理的管理制度对于提升优质服务至关重要。一要建立合理的奖惩机制，让乘务员感到服务好坏不一样，在客舱服务部营造出积极向上的氛围。在客舱服务部，对乘务员的管理实行量化考核，将服务工作直接与量化考核分挂钩，例如收到旅客表扬信加分、乘务员对服务内容和程序提出合理化建议得到采纳后加分等制度在很大程度上激发了大家的工作积极性，因为年终考核分将作为竞聘乘务长、奖励休假、加入乘务示范组等乘务员最关心内容的重要参考。实践证明，合理的奖惩机制让乘务员能保持旺盛的工作热情，许多服务创新点子也层出不穷，如在冬季航班为旅客提供热牛奶、在长航线上带旅客做阳光健身操、寒暑假为无人陪伴儿童提供亲情套餐等等创新服务都是工作在一线的乘务员提出的。二要建立服务跟踪制度，对于提升客舱服务部的整体服务水平很关键。随着飞机数量和驻勤点的不断增加，分公司在近几年陆陆续续招收了很多新乘务员，人员素质参差不齐，也造成了服务水准的不一致性。新乘务员单飞后，会出现很多意想不到的问题，对他们的单飞情况进行有效跟踪，及时发现、点评服务中出现的问题，可以帮助新生力量迅速成长起来。由谁跟踪，可以是检查员、乘务长、教员、甚至是资深乘务员。客舱服务部还可以建立教员跟踪制，将学员单飞后一段时间内的表现与教员的资格和经济利益挂钩，让教员意识到带飞后并不是就完成了任务，更重要的是主动关注单飞后学员的表现。

　　其次，要关心员工，解除后顾之忧，使他们能全身心投入到每个航班中。客舱服务部是个非常特殊的部门，98％的乘务员都是女性。作为基层管理者的乘务长，绝大部分都是年轻妈妈，每次提上飞行箱心里想的除了飞行就是牵挂家里的孩子。而大部分年轻乘务员都处于恋爱时期，频繁的驻外飞行也让他们偶有怨言。为此，做好他们的思想稳定工作对于保证优质服务也非常重要。客舱服务部每年开空勤人员家属联谊会、过年前走访外地乘务员租房处、请儿童医院专家给妈妈乘务员们授课，为他们小孩看病牵线搭桥、为需要租房的乘务员收集丰富房源、到乘务员家里进行走访，给孩子们送去一份礼物、为乘务员承担报销药费、出差费等等凝聚人心的工作让乘务员感到了客舱服务部大家庭的温暖。

　　再次，适时的培训教育是保持服务队伍服务水平的重要保证。客舱服务工作与人打交道，需要掌握很好的业务技能和服务技巧。面对不同的旅客、不同的突发事件，不同的处理方式导致的结果会截然不同，因此开展不定期的资源交流与分享很有必要。同时，由于客舱工作比较程序化，长期从事难免会有麻痹松懈思想，微笑变得僵硬，语言变得生硬，动作变得程序化，刚开始飞行时“我为旅客服务”的主动服务意识逐渐变成“旅客要我为他服务”的被动服务，这些都会随着时间的推移而不断出现。因此，定期的业务培训可以不断提醒乘务员要加强业务学习，通过身边的典型人物和先进事迹可以教育乘务员不断提高主动服务意识。只有从思想上真正认识到客舱服务的重要性，在实践中不断提高业务技能，才能用自己的实际行动饯行五大服务承诺。

　　创优质服务，依靠乘务员个体素质这个内因非常重要，但科学、人性化的管理营造出和谐奋进的群体氛围这个外因更为关键。