5月18日，国航浙江分公司地面服务部开展了为期两天的服务心理学的培训。该部特别邀请了国家职业咨询师、民航干部管理学院卢小英副教授来杭授课。国航浙江分公司客舱部、市场部、企划部部分员工也参加了此次培训。

　　培训主要从心理学基本原理着手，根据马斯洛原理中人的五种需要（生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要），结合服务工作，分析民航与旅客间的关系、旅客心理以及员工对个人、他人心理认识与处理等问题。培训结合现今民航现状，以案例举证，探讨服务部门如何与服务实际相结合，给旅客提供优质服务，面对航班延误、旅客闹事等情况，如何分析旅客心理，从而更好的做好后期旅客服务工作。服务过程中员工怎样提高与旅客交流技巧，员工面对庞大的旅客群，如何做好自身心理防卫，保持健康的心理。不同人的气质、性格如何合理搭配做好工作，不同人的性格相处，如何调整好自己的心态。同时，卢小英副教授对每一位参与培训者作了一次自身心理测试，从而让自己了解自己的气质类型，以克服自己在服务中的心理弱点。

　　举办这样正规的心理学培训在国航浙江分公司地面服务部还当属第一次，在采访地服员工的过程中，员工们对这样的培训活动一致表示认可，此次培训加强了员工对心理知识的了解，使员工更深层次的了解、理解民航服务。并逐步学会如何去分析他人心理，以便在日后的服务工作中更好的揣摩旅客心理,做好服务工作。

　　据了解，在此之前，国航浙江分公司地面服务部与杭州西子宾馆礼宾部业务骨干进行“西子国航有情互动”服务沟通交流会，与浙二医院护理部护士进行“探讨行业特点加强交流沟通创新工作理念”主题交流会等等，共同提高服务水平，提升服务品质。