随着竞争的加剧，航空公司惟有通过高标准的顾客服务才能在竞争中取胜，而航空公司的服务理念、服务战略、计划及产品是通过一线员工的服务行为表达和实施的。因此，如何理解并做好顾客服务是摆在每一个管理者和员工面前的重要课题。针对这一课题，国航重庆分公司地面服务部近日组织全体员工参加了“顾客服务”专题培训。

　　通过课堂讲授和案例分析，国航重庆分公司地面服务部全体员工从顾客服务的重要意义、顾客的价值分析、顾客满意的概念、顾客需求分析、服务层次分析、一线员工的影响力、企业氛围对员工及顾客服务的影响、确保顾客满意的工作流程和技巧、良好沟通原则、有效处理顾客投诉的步骤和方法、提高自我管理能力等方面进行了系统地学习和思考，促进了全员的职业素养和服务技能的有效提升。