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把旅客放心里——记南航深圳分公司空姐梁真

 2007-05-23 16:30:21 来源:中国南方航空深圳分公司党委工作部 作者:孙海英、赵力  [投稿排行榜]

      生肖:猪

      籍贯:广西

      爱好:游泳、唱歌

      毕业:海口经济职业技术学院

      孤身奋战,成就空姐梦

      2006年,南方航空公司面向全国八省招聘空姐,参加面试的女孩子达到上万人,场面不亚于超级女声的选拔,当时梁真刚刚从海口经济职业技术学院毕业,正在老家广西实习,从网站上得知这一消息后,梁真怀踹着空姐的梦想,只身一人来到深圳,应付空姐应聘的一轮接一轮的考试。

      懵懵懂懂,梁真通过了四轮考核,发现这一点的时候,梁真惊喜万分,就仿佛置身于云雾缭绕的黄山之巅,再往上走一步,将领略绝世风景,而如果不小心,则会从高处堕落。看着其他女孩都被父母长兄簇拥着,梁真心里倍感孤独,但她告诉自己不能放弃也不能认输:我只有坚持下去,才能给自己的人生一次机会。

      最后一轮考核,考官问她:你是广西壮族人,你觉得客舱服如何体现民族特色,从哪吸引旅客?梁真从容回答道:“壮族的特点是抛绣球,壮族山歌,我会邀请旅客一起来对歌,然后通过抛绣球的方式挑选出幸运旅客,赠送他们小礼物”她温和而活泼的回答让考官很满意。南航深圳公司空姐队伍了从此多了一名梁真。

      带飞日记,帮助我成长

      梁真的性格属内向,非常文静的那类,遇到什么事情都宁愿放在心里,刚刚开始飞的时候,梁真是有些惧怕跟旅客面对面,服务中难免产生一些慌乱。

      一次飞行送餐中,梁真小心翼翼的为旅客一一发送饮料,精神高度紧张,生怕出一点小差错,但越是这样,越容易出差错,梁真忙着为前面的旅客服务,一不小心转身碰洒了后面旅客的咖啡,这让梁真慌了神,连声说对不起,立刻蹲身下去试图擦拭,她已经做好了被大声叱责的心理准备,旅客了解到自己是实习生后,并没有说什么,跑到洗手间自行处理了一下,而且一直说没关系,这让她万分感激旅客,从此消除了对旅客的紧张感。为了迅速掌握空中服务技巧,梁真从带飞的第一天就坚持写带飞日记,一写就是三个月,在日记中记录飞机上遇到的点点滴滴,碰到问题如何解决的,旅客对自己的微词以及赞扬,如何服务拐杖老人、无陪儿童,如何在航班延误的时候缓解旅客的焦虑,她都认真记录,回家用心体会,这让她迅速成长起来。

      梁真感觉到:空姐不仅仅是一个光彩亮丽的蓝天使者,更多是一个需要耐心和细心的空中服务员,遇到麻烦时候不推委,勇敢面对才是一个成熟空姐所应该具有的素养。

      党员空姐,努力走进旅客心里

      在南航深圳公司,乘务员要想成为党员,首先需要有五年的工作经验,不论是业务水平以及活动策划,都需要有出色表现,而梁真刚进乘务队的时候已经是党员,这是一种资本同时也是一种压力,如何担当起党员这一个角色,梁真明白,需要付出很多,客舱服务业务上要精益求精,需要积极参与各类活动,不论是对旅客还是对同事都需要一种真诚和责任。

      一次上海飞深圳的CZ3554航班上,由于天气原因导致航班延误3个小时,旅客一直坐在客舱内,情绪都有了些急躁,梁真忙着给旅客送水送毛毯,这个时候一名女性旅客,很急躁的问梁真:“到深圳后从机场如何转关去香港?”梁真对这个问题一无所知,她对旅客说了声:您稍等一下,我帮您问下,然而旅客以为梁真应付她,不依不饶得骂了起来:你们南航的执行能力真差,航班延误先不说,问题都回答不上来。骂声非常刺耳,梁真第一次经历,有些摸不到头脑,心理非常委屈,她忍住了眼泪,迅速跑过去询问乘务长,从乘务长哪里得知可以从罗湖和皇岗关口转关香港,而且24小时通关,梁真硬着头皮走到旅客跟前,和颜悦色的对这名旅客做了初步解答,旅客不再说什么。梁真明白:航班延误造成旅客心情急躁是情理之中,让旅客适时发泄一下,再做进一步的交流是非常必要的。之后的每次服务,梁真走过这名旅客身边的时候,都特意多倒一些饮料,送一块新的毛巾,让旅客感受到一种额外的关怀和尊贵感,慢慢的旅客跟梁真熟悉起来,跟梁真探路心声,并对刚才发脾气的事情表示道歉。梁真说:每天面对形形色色的旅客,他们有不同的需求,但如果每次都能都努力走到旅客的心里,捕捉他们内心的一丝欲想,从而满足他们,一切服务的难题都可以迎刃而解。

      客舱服务之余,梁真积极参加中队的各种活动,比如去孤儿院看望那里的残疾儿童,给孩子们送去些许关怀和祝福;去边检站与士兵联谊,加深军民感情。这些活动,让梁真的内心更加丰富起来,同时,作为南航巾帼文明示范岗木棉组的成员之一,梁真努力让自己的空中服务充满特色,比如在三八妇女节当天在空中赠送女性旅客每人一支康乃馨,并抽奖产生幸运母亲,赠送一张机票,与旅客接触越多,梁真从中获得的乐趣越多,她把客舱服务当作一种挑战自己战胜困难的有趣的事情。

      业余时间的里,梁真更喜欢一个人呆在房间里,整理一下杂物,听一听音乐,或者约上几个朋友去打一下羽毛球,活动一下身心。梁真有个愿望,那就是去西藏,去天高云淡的布达拉宫,看一下湛蓝的天空,朝拜一下圣地,她相信在西藏,每个人的心灵将得到净化,心灵纯净了做人做工作都会更加投入。

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