4月26日，国航股份内蒙古分公司召开2007年服务工作会。在学习领会国航服务工作会议精神的基础上，国航股份内蒙古分公司党委副书记常国军作了题为《改善服务管理流程，全面提升区域服务品质》的工作报告。国航股份内蒙古分公司企划部、客舱服务部及内蒙古航务管理中心、国航股份工程技术分公司呼和浩特维修基地、国航呼和浩特营业部五家单位从去年全年服务工作回顾、工作中存在的问题、2007年服务工作思路三方面对整体服务工作进行了总结。

　　2007年是国航股份改革发展的关键之年，也是由14家中央企业倡议发起并由国资委确定的“优质服务年”，国航企业文化中确定以“爱心服务世界，创新导航未来”为国航精神；以“服务至高境界，公众普遍认同”为国航价值观。为进一步提升区域服务品质，国航股份内蒙古分公司将从树立内部员工互为客户的服务思维入手，全面提高服务质量管理水平，在体现国航企业文化、完善“四心”服务的基础上，扎扎实实做好落实工作。

　　为此，国航股份内蒙古分公司将以质量管理体系为基础，全面推进服务质量管理工作。结合分公司地面服务部、生产指挥中心的筹建工作，国航股份内蒙古分公司将地面服务和现场指挥工作纳入服务质量管理体系，充分发挥体系的综合管理职能，认真梳理各部门的工作流程，明确区域各单位的工作接口职责，从优化流程入手，畅通服务链条，建立健全一整套“以前台服务为标志，后台服务为支撑，以信息服务为基础”全新服务体系和块捷的信息反馈机制，持续提高区域的整体服务水平。

　　同时，为进一步提升航班运行水平，确保航班正常，国航股份内蒙古分公司将全面树立生产流程，健全生产现场统一的作业标准，规范生产信息的输入，从源头上控制信息输入的内容。强化上下工序间相互服务的意识，共同保证服务质量。其次，建立跨部门的区域信息沟通机制，充分研究以往航班不正常因素，针对问题制定改进方案，降低人为因素对航班正常性的影响。

　　在开展“四心”服务、提升区域服务品牌方面，国航股份内蒙古分公司各级管理人员和一线工作人员将深刻领会“四心”服务理念；售票服务、地面服务、空中服务等窗口部门树立以市场为导向、以旅客需求为中心的工作理念，结合各环节的具体工作，细化“四心”服务内容，创新服务内涵，为高端旅客提供个性化、差异化服务；为大客户提供一站式、无缝隙的专业化服务，使服务向更深层次延伸。其次做好内部顾客服务，分公司各部门及全体人员要树立“大质量、大服务”意识，倡导以一线需求为中心的后台工作理念，做好支持保障工作。针对服务工作中存在的薄弱环节制定服务跟进措施。

　　此外，国航股份内蒙古分公司将改进内外部顾客需求和满意度调查工作，完善服务监督机制。科学、合理利用国航股份新出台的旅客满意度调查统计办法和调查表进行旅客服务需求满意度的调查工作。充分利用调查所获得的信息，分析旅客的服务需求，找出服务工作中影响旅客满意度的关键环节，抓住服务改进机会，提升服务品质。

　　加大投诉处理工作力度，增强企业信誉度。加强旅客投诉的预先防范工作，提高工作人员的现场处置能力，提高服务人员的沟通技巧，树立员工的服务补救意识，将问题解决在萌芽状态。在投诉处理的各个环节严格按照《投诉处理程序》的要求开展工作，保证旅客投诉得到及时有效的解决，增强企业信誉度。同时，通过投诉案例分析，对比查找问题，消除工作隐患，有效地改进服务工作。

　　会上，国航股份内蒙古分公司彭桂云总经理针对构建和谐内部客户关系的问题指出，当前随着民航体制改革的不断加快和市场竞争的日趋激烈，航空运输企业开始真正树立起“客户至上”的理念。但提高旅客服务品质，关键要认真分析和解决好“内部客户”服务工作中的问题。在平行的部门和岗位之间，平等和理解是最需要注意的事项；在企业内部的纵向等级之间，服从和执行是最需要注意的事项。这两条必须遵守，这样企业才可以做到制度健全、流程合理、运营平稳。

　　建立良好的企业内部客户关系，一方面可以填埋所谓的机关和生产一线的鸿沟，从制度上引导全员树立牢固的市场观念和客户观念；另一方面，可以优化工作模式，建立全新的高效工作流程。引入客户导向，则可以让每个部门都把满足客户需求放在第一位，内部互为客户的优势将有效地避免传统方法所造成的弊端。企业才能真正形成团结协作、拼搏向上的文化，真正做到企业价值和员工价值的最大化，同时，也可以使针对外部客户的服务做到价值最大化--客户享受到舒心的个性化服务，并成为企业忠诚顾客。

　　为此，区域各单位要按照职责要求完成工作，在履行自己职责的同时，获知其它部门的满意度。让内部客户满意要做到两个方面：一是管理上让上级满意；二是服务上让其它部门满意。

　　今年国航将内部顾客满意度纳入了绩效合约，为此，国航股份内蒙古分公司广大员工要正确认识内部客户满意度，发现工作中的不足和缺陷并在今后的工作中加以改进。各单位要认真配合主管部门设计出科学、合理、公平的调查表，认真组织本部门员工填写，不流于形式，不走过场。调查工作主管部门要在做好充分调研的基础上，广泛征求分公司各部门及区域各单位的意见，制订出切实可行的调查方案例如调查内容、调查方式、调查周期、调查人员等。同时要畅通沟通渠道，对满意度调查结果要定期进行意见反馈，改进内部服务质量和改善部门形象，推进区域整体服务品质。