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保持良好心态——一位飞行员眼中的航班延误

 2007-04-25 13:54:11 来源:南航新疆分公司二大队三中队 作者:张海腾  [投稿排行榜]

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      在交通运输中,不管是公路运输、铁路运输、水路运输还是航空运输,延误可以说是一个普遍存在的现象。作为一名飞行员,遇到航班延误的情况更是司空见惯。那么,当我们遇到航班延误时该怎样面对呢?下面我就谈谈自己的亲身感受。

      印象比较深刻的是最近遇到的一次长时间的航班延误,是在今年的3月10号。我们机组按计划在重庆接乌鲁木齐——重庆航班的飞机,然后接着执行重庆——昆明——重庆——乌鲁木齐的航班。但是早上飞机在乌鲁木齐出现了故障,一直延误到11号零点才在重庆落地。我们在交接飞机后,迅速地完成了过站和飞行前准备。但是旅客因为此航班被长时间的延误而拒绝登机。经过多方协调,直到凌晨2点我们才从重庆起飞,抵达昆明时已经是凌晨3点多了。同样的问题再次发生,昆明的旅客以同样的理由拒绝登机。交涉是困难的;等待是漫长的;尤其是在凌晨时分。当我们最后飞回乌鲁木齐已经是11号早上8点多了。

      在我谈作为飞行员的感受之前还是先谈谈关于航班延误的话题吧。

      随着我国经济的发展,国民收入的增加,以飞机作为交通工具的人越来越多,从而因航班延误而发生的纠纷也越来越多。导致航班延误的原因是多方面的,主要有以下方面:(1)天气原因;(2)航空公司自身的原因,如飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人员原因;(3)空中管制原因;(4)旅客原因。而在众多延误原因中,最易招致旅客不满的是航空公司因运力调配、机械故障等原因造成的航班延误。由于中国航空市场的逐步发展,越来越多的旅客选择乘坐飞机,如遇节假日飞机使用频率明显增多,发生故障的机率也随之增多,但航空公司因为运力有限,不能及时调配别的飞机执行飞行任务,往往会造成航班延误。

      如果从旅客的角度来看,旅客不愿意发生航班延误。旅客选择乘坐飞机的目的,不外乎有两个方面:一是省时,二是舒适。可一旦航班延误,这两个目的都无法实现。有些情况下要比坐火车还慢,舒适更是谈不上,有时是处于一种长时间无人理睬的境地。如果从航空公司的角度来看,航班延误不仅旅客不想碰到,航空公司更是想极力避免。因为不论从公司形象,还是经济效益,对航空公司而言都是有百害而无一利的。

      发生航班延误时,旅客们焦急的心情我们很能理解,他们在等待,我们又何尝不是呢?但如何正确面对航班延误我想我们应该明确自己享有的权利和航空公司应尽的义务。在发生延误的情况下,旅客有知情权、选择权、索赔权。这三项基本权利对旅客而言非常重要。航空公司应当及时、准确地把延误的理由、何时能正常起飞的时间告诉旅客。在航班延误时间较长情况下,旅客可以选择退票或选乘其他的航班。

      根据现行法律,在发生延误后,航空公司的义务主要有以下三个方面:(1)告知义务。航空公司应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。航班延误或取消时,承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客,做好解释工作。(2)补救义务。航空公司应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的,应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。(3)对旅客的损害赔偿义务。对旅客因延误造成的损失予以赔偿。

      这里需要注意的是,《中华人民共和国民用航空法》第126条规定:“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失,承运人应当承担责任;但是,承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生,已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的,不承担责任。”

      根据《民用航空法》第126条的规定,承运人只在因延误给旅客造成损失时才承担责任,如果延误没有造成任何损失,承运人就不承担责任。这就要求旅客负责举证由延误给其所造成的损失,如果旅客不能证明这一点,就不能要求承运人承担责任。并且,因延误造成的损失必须是实际的经济损失,不包括因延误给旅客造成的精神损失。

      在发生延误后,最常见的是有极少部分旅客过于情绪化,又是漫骂机场工作人员,又是毁坏机场设施设备,并且带领其他旅客闹事,有时还阻止其他旅客登机。有的旅客因自己的违法行为受到了相应处罚,如被拘留或罚款。这些原本是完全可以避免的。其实,航空公司或机场的工作人员与旅客的想法是一样的,那就是尽可能让旅客正点成行。那样也保证了航班的正常率,是航空公司求之不得的。应该相信,世界上没有哪个航空公司喜欢航班延误和不正常的。因此,在航班延误后,我们应理智地对待延误,即便是向航空公司讨说法,也应以合理合法的方式进行。不然,只能导致航班无限期的延误,不仅自己不能顺利成行,也影响了其他旅客的旅行。自己心里也会不痛快。如果行为不当,将会使自己从有理变为无理,从原告变为被告,如毁坏机场设施,殴打机场工作人员等。从这方面来讲,相信大多数旅客都能够理解航班延误的不可避免性,从而以更理智的方式来对待航班延误。

      作为飞行员,我想我们只能尽力以平静的心态面对航班延误,面对焦躁甚至是愤怒的旅客,让自己的工作正常的进行,在保证飞行安全的前提下,把全体旅客都平平安安的运送到家。毕竟安全才是最重要的。当然,我们也希望公司以及机场的相关部门能够在航班发生延误时更快更有效地解决随之而来的问题,以减少我们作为飞行员所面临的来自其他方面的压力。

      那天的航班延误让我感受良多。特别是当我驾驶飞机返回乌鲁木齐时,看着满天的繁星渐渐隐藏起身影,天边泛起一抹鱼肚白,那种感受似乎是用任何语言都无法形容的。旅客们还在熟睡中,虽然我和他们一样,一同经历了一次并不愉快的漫长等待和旅行,然而我深深的知道:不管怎样我还是要给他们一个安全平稳的落地,因为这是我作为一名飞行员责无旁贷的责任。

      无论如何,在航班延误之后,等待我们的又将是崭新的一天!又会是一次全新的希望之旅;也一定会是又一次美好的人生之旅。

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