图：东航乘务员展示“福娃”纪念品。

　　“部分乘客已经饿了，我们现在立刻先上一箱饭吧！”东航乘务员王彬在迅速了解客舱内旅客的情况后，与其他乘务员协调后作出决定，先上客舱快餐，随后进行一系列有趣的问答活动，以缓解因为天气原因，造成东航京沪快线MU5109航班延误一小时起飞给旅客带去的焦躁情绪。

　　送福娃乘务员灵活应对航班延误

　　17日中午12点，东方网记者在体验MU5109“文明服务”特色航班时，竟遇到了航班延误起飞事件。因天气状况恶劣以及虹桥机场调度排位原因，所以飞机要延迟一小时起飞。当旅客得知这一消息时，机舱里突然躁动起来。此刻，最是考验乘务员灵活应变的能力。在中舱厨房里，乘务员们麻利地准备起客饭。之后，原本应该在飞行中才举行的旅游知识抢答环节，也被临时提前以弥补这一小时的缺口。

　　“中国的法定节日有哪些？”“哪个城市是中国历代建都最久的城市？”……不少乘客都抢着按服务铃回答问题，所有答对问题的人还能幸运地获得一个“福娃”纪念品。大家争先恐后，等五个“福娃”全部送出后，飞机也终于转入正轨，准备起飞。

　　一位经常往返京沪两地的商务客人李先生表示，平时坐飞机旅客缺少和乘务员的沟通和交流。一旦发生飞机延误和晚点，往往颇有怨言。像东航这样通过搞一些旅游文化知识抢答等活动，拉近了与旅客的距离。

　　三陋习空乘揭旅客不文明行为

　　以“我与你和谐同行”为主题的东方空中文化体验之旅文明旅游周活动从4月12日起至18日落下帷幕。除了发放传播文明礼仪知识的口袋书、书签以及扑克牌外，飞机上还滚动播出文明礼仪宣传片。

　　短片中，有一小段动画正是描写了部分乘客的不文明行为。乘务员王彬告诉记者，片中出现的几大陋习在飞机上确实存在，这常常给她们的服务带去许多困难。例如，有些乘客一上飞机就抢占座位顶上的行李箱，将自己的行李乱七八糟地塞进去，从不为别的乘客考虑。有时候还有乘客因为抢占行李箱大打出手。

　　还有一些乘客，到飞机上坐下来后，喜欢脱掉鞋子。“机舱内的空气流通性本来就不太好，在这么狭窄的空间里脱鞋，前后左右的乘客都会闻到异味。”王彬说，通常情况下，她们不好意思直接提醒乘客穿上鞋，而是拿来拖鞋或者送条毛毯，用比较委婉地方式避免尴尬。

　　大声喧哗也是一种常见的陋习。“特别是同伴比较多的乘客，他们常常在一起有说有笑，影响别人休息。”王彬还说，有些乘客在调整自己的座椅是，也不看后面乘客的桌板是否打开，结果常常弄得后面乘可的茶水泼到身上，引发矛盾。还有的乘客不使用座位上的垃圾袋，将垃圾丢在座位上或者胡乱塞进前面的书刊袋子里。

　　同行的某国际旅行社导游小程说，国人旅游陋习很多，特别是到国外，由于不懂当地礼仪和习俗，常常引起人家的反感。东航“五一”前在航班上进行文明旅游的普及宣传，很及时也很有意义。