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以旅客满意收获成功——记东航北京基地郝晨

 2007-04-08 23:19:45 来源:东航北京基地 作者:鲁佳琳  [投稿排行榜]

以旅客满意收获成功——记东航北京基地郝晨

      在东航北京基地要客服务室里,有个活泼、热情的男孩,他总是以阳光般的微笑对待每一位旅客,真诚地为旅客排忧解难,若您在深夜东航最后一个航班停机坪上,你都会看到他的身影,他总是在严寒酷暑中站最后一班岗,他就是东航北京基地要客服务室VIP小车班班长——郝晨。

      郝晨是2005年8月份招募到东航北京基地工作的,在要客室还未成立时,就担任平凡而紧张的VIP小车引导员的工作。为了更好的为旅客服务,他严格要求自己,积极进取,努力学习业务知识、服务规范,不断树立旅客至上的服务观念。凭借着对工作的热忱,他不怕苦、不怕累,风里来雨里去,任劳任怨,在这个平凡的岗位上做出许多感人的事情,也赢得同行对他的尊重。

    用热心感染一位年轻的母亲

      “他对我热心的服务,温暖了我冰冷的心,让我感受到人世间还有亲人般的温暖,我感谢东航培养出这样优秀的一名工作人员……”这是在东航北京基地要客服务室接到一位失去亲人的旅客打来的致谢电话中对郝晨的评价。

      事情原来是这样的。在一次送完小车回来的途中,在远机位登机口的郝晨发现了一位年轻的母亲抱着一个年仅几岁不懂事的孩子,攥着一张折旧的照片,不停地哭泣。郝晨看到后,上前主动询问:“看您这么伤心,我能为您做什么吗?”郝晨一番贴心的询问,使这位年轻的母亲安耐不住内心的痛苦,哽咽着说出了原由。原来不久前,突然家里失去亲人,而她刚刚做完手术,身心极度虚弱,想返回老家。在得知这一切后,郝晨搀扶着这位母亲来到要客室休息,特意拿来了热牛奶、湿纸巾,为孩子盖上了毛毯,并蹲下来细心的宽慰她。在航班登机时,郝晨又亲自把她送上飞机,特意与乘务长进行了交待,郝晨的一举一动深深的感动了这位年轻的母亲,她攥住郝晨的手,含着泪水激动的说着:“小伙子,谢谢……”,并一再要求郝晨留下单位及私人的联系方式。两天后,这位母亲致电东航北京基地要客服务室,出现前面那段话。

      这件事,很快传遍了要客服务室,感染了每一位员工,大家纷纷表示向郝晨学习,争做优质服务模范。

    帮助旅客是我们的义务

      距MU5122北京——上海航班正点起飞还有33分钟的时间了,一位乘坐该航班的老大爷,满头是汗的冲进候机楼,正巧遇到了郝晨。老大爷一把抓住了他,气喘吁吁的问:“路上堵车。您看,我的飞机还能赶上吗?”郝晨接过老大爷的机票,又看看自己的手表,愣了一下:“MU5122航班距办理登机手续截载时间仅有3分钟了。”他马上将老大爷安排在一个空位上座好,拿着老人的身份证、机票匆匆跑到值机柜台为他办理值机手续,后又引导其过安检,终于按时把老人送上了飞机,整个过程仅用时15分钟。

      在保障航班正点安全出港的前提下,郝晨就是这样竭尽所能地帮助需要帮助的每一位旅客,从一点一滴做起,来赢得旅客的微笑,在他心里始终明白一个道理,让旅客感受到东航优质服务是我们每一位工作人员应尽的义务。

    机坪上的“小导游”

      作为班长,要把工作做好、做细,不单单是真诚的为旅客服务,还要带领同志们完善各项服务管理,努力推出服务新举措,来带动整体服务工作。

      在要客服务室正式启用后,VIP小车也正式推出了一系列的特色服务,特别是在远机位的登机摆渡服务中,为旅客解说本站与对方站的天气预报,非常具有特色,受到旅客好评。但郝晨总是不满足所取得的成绩,在接送旅客过程中,不断积累经验,关注旅客需求,根据机位的远近,摆渡时间的长短,又推出了一套更具特色的解说词,多方召集小组成员和旅客征求意见,不断完善,由此,使介绍的内容越来越精彩,得到了旅客们的一致好评。现在的VIP小车工作人员已经从一名简单的引导员变成了机坪上的“小导游”。

      在郝晨心中曾这样想到:成功在一百个人心中,可能有一百个定义,而在我的心中只有一个目标,那就是把自己的工作做好,从旅客满意微笑中收获成功,不论事大事小,不论何时何地。他是这样想的,也是这样做的。

      摄影:鲁佳琳

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