“蜀山风情开，蓉城有好景，会心一笑处，凤凰旅途来。”这是2006年11月15日一位名叫王学兴的头等舱客人在愉快地体验了国航西南分公司“凤凰旅途”的“一条龙”服务后，欣然提笔留下的旅途感言。

　　作为国航对外重要窗口，国航西南分公司地面服务部“凤凰旅途”商务要客室始终将国航“四心”服务理念作为全部服务工作的行为标准和目标，默默奉献，真情服务，向社会各界展现了全新的“国航形象”。“凤凰旅途”的主要工作是为乘坐国航和国航代理航班的商务要客提供包括代购机票和保险、代办乘机手续、候机休息、登机、接机等“一条龙”服务，让商务要客在快捷方便出行的同时，充分体验尊贵和舒适。“凤凰旅途”共计成员24名，其中女性20名，女性占83%，3位负责人均为女性。24名成员的学历均在大专以上，其中党员5名，团员17名。这是一支文化素养较高，具有良好职业道德风貌，开拓进取的巾帼队伍。

　　随着成都地区对外知名度的进一步提升，重要运输保障任务接踵而至，2006年“凤凰旅途”圆满完成了全国“两会”代表、委员的运输保障，中国——欧洲投资贸易洽谈会、第七届西部博览会、海博会、台湾经贸考察团等大型会议的地面运输保障任务，同时，还做好了邵逸夫先生包机、马来西亚前首相马哈蒂尔先生来川访问包机、斯洛文尼亚太总统专机等各类大中型接待任务和四川省老干部赴南昌考察团及军运服务保障等大型运输保障任务。在各项大型运输保障工作中，要客满意率达100%。

　　“凤凰旅途”为商务要客“量身定做”的特色服务赢得了旅客的普遍赞誉。2006年“凤凰旅途”增加了商务要客“一站式”服务、生日旅客亲情问候、无糖食品专区、提前为客人预留座位等精品、特色服务，树立了四川成都开放、热情、喜迎八方来客的美好形象。在服务工作中，她们通过细心的观察，发现前来休息的大部分客人不喜吃甜食，队室很快成立了“无糖食品专区”，专门购买无糖或低糖食品，给旅客提供了更多的选择。同时，考虑到绝大多数要客由于年龄、生活习惯及健康的不同需求，“凤凰旅途”坚持做好班前分析和服务总结，提前对客人的喜好进行分析，积极为乘坐国航航班的商务要客提供包括预留座位、清淡小吃等细致入微的个性化服务，并积极向广大客人推荐具有降血压、血脂和血糖功效的凉山“苦荞茶”饮品，受到广大要客的好评。

　　图1：国航西南分公司“凤凰旅途”紧张忙碌的总台。民航资源网资料图片

　　2006年3月21日，李幼平院士乘坐4103航班前往北京，当院士来到“凤凰旅途”感受到贴心细致的服务后，在要客留言本上写到“我经常往返于北京—成都之间，每次到成都贵宾室，都有回女儿家的感觉，服务非常周到，确实满意……”“十一”黄金周恰逢中秋佳节，“凤凰旅途”针对双节同庆的特点，及时做好特色服务，为要客奉上精美的月饼，使中外旅客感受到浓浓的宾至如归的氛围。10月一天中午，“凤凰旅途”高朋满座，CA421、CA4103航班要客及临时增加的30余名要客齐聚一堂。正值航班高峰时段，生产运行控制中心突然通知CA4103因机械故障取消，所有乘机手续都必须重新办理，因CA421和CA4103航班的时间很接近，并且正点，7批要客均要求转到CA421航班。情况紧急，曹燕、易娟、郑容志三名员工提前做好内部分工，改签航班，信息发布，重挂行李牌，忙而有序，配合默契，保证了要客顺利成行。要客们在临行前纷纷表达了深深的谢意，虽然只有一句简单的谢谢，但对于“凤凰旅途”的成员来说已经很满足了。

　　打铁还需身子硬。为进一步提高队室成员的业务技能，“凤凰旅途”结合工作实际建立了《特殊旅客服务》、《特殊情况处置》等案例，认真组织成员学习，提高员工的现场处置能力。在每天召开班后会上，大家积极谏言，相互交流经验，取长补短，并总结出了优质服务的公式：亲切的问候+标准的服务礼仪+发自内心的热情=优质服务。针对个别新员工经验不足的情况，各班组开展了探讨服务弱项的专项研讨会，找出了提升服务品质的有效途径，研讨会也增进了组员之间的默契感，工作中的无缝隙配合逐步趋于完美。队室全体成员以阳光的心态，精湛的业务技能和细致入微的服务，投入到要客服务工作中，用心打造“凤凰旅途”这个让旅客感动的温馨驿站，并群策群力，积极动脑，不断为提升该服务品牌注入新意。

　　图2：服务员正在更换供商务要客阅读的新书。民航资源网资料图片

　　凡是走进“凤凰旅途”的人都会不由地被这里团结和谐、积极向上的气氛所感染，即便仅仅是短暂的接触和了解，也能够使人深刻地感受到这是一个充满激情、勇于奉献的团队。“太谢谢你们了，本来是海南航空公司的差错，却由国航的服务员帮助弥补，让我得以成行，谢谢你们高素质、高质量的服务”，“建议多加一条极为满意，否则不足以表达我的谢意”，72岁高龄的中科院院士秦国刚老先生的留言：“你们真正做到了为人民服务”……一句句发自旅客内心的真诚话语，令“凤凰旅途”年轻的姑娘们倍受鼓舞，真切感受到社会各界的勉励与认可,使她们为之振奋，为之锲而不舍。

　　“承载中国、连接世界”是国航人的荣誉，更是国航人的责任。作为国航的一个重要窗口单位，“凤凰旅途”承担的责任是重大的，然而正是因为这种强烈的责任感和荣誉感，让员工们深刻地认识到：每一个服务环节都像金子般珍贵，必须全力以赴。正如地面服务部党委俞前书记在答谢兄弟单位送给“凤凰旅途”表扬信中讲到的那样：旅客的感动是我们付出的最好回报。我们尽心地付出，旅客会感受和体会到，也必然增强旅客对我们的信任，国航品牌的价值也将通过每一位员工的每一个优质的服务细节得到提升。

　　一份耕耘，一份收获。2005年11月，“凤凰旅途”被四川省妇联命名为省级“巾帼文明岗”，2006年3月“凤凰旅途”又迎来了全国“女职工建功立业标兵岗”的称号，10月，“凤凰旅途”获得四川省政府颁发的“四川省政务接待工作特别贡献奖”殊荣……全国民航“女职工建功立业标兵岗”的荣誉带来的喜悦更催促奋进者的脚步，“凤凰旅途”全体成员迎着绚丽的朝阳，踏着坚实的步伐，一步一个脚印，朝着更高、更远的目标迈进。