据有关部门预测，截止3月14日40天的民航春运结束，全国民航旅客运输量达到1930万人次，比去年增长9.4%左右。真可谓“年年春潮涌。”

　　身处国内最大的航空市场，对北京首都国际机场的东航北京基地离港部值机柜台来说，任务更加艰巨，每天要接纳500多名来自国内外众多旅客的问询、候补、签转、改签及晚到旅客的登机口疏导等工作，经常会遇到一些复杂问题或需要寻求帮助的旅客，而处理这些问题的工作人员却都是工作仅一年多的年轻员工，他们虽然年纪轻，经验不足，但却有一颗金子般热诚的心，面对川流不息的旅客，顶住了一次次春运期间因天气、流控等多种原因带来的各种压力，想方设法，急旅客所急，想旅客所想，充分发挥了精品柜台的示范作用，用真诚、温馨的服务在春运工作中奏响了一曲曲和谐的乐章。

丢失了客票怎么办？

　　2月12日上午，北京——常州MU5691次航班临时取消，客人大多都是来到机场后知道的。由于北京到常州每天只有这一班，即使客人要改也只能改签第二天的航班。为此，旅客都很不满，纷纷来到值班经理柜台讨个说法，一时间柜台前挤满了人。

　　“常州离上海不远，能不能先安排一些事情很急的客人去上海？从上海再改其他交通工具去常州，这样耽误的时间也不会很多。”当日值班经理柜台班长任迪把这个想法回报值班领导后，很快得到了肯定的批复。大家迅速把消息通报给了柜台前的旅客，客人虽然有怨言但在得知能成行后火气也小了许多。

　　这时值机员刑婷细心的发现，在常州旅客的人群中有一位小姑娘，背着一个小书包一边东张西望的像是在找东西，一边还在哭鼻子。“怎么了，小妹妹？”她主动走出柜台问候小姑娘。“呜，我机票找不到了，刚才排队工作人员说没票就不能走，送我的叔叔婶婶都已经回市里去了，电话也没电了，我可怎么办呀，呜呜呜……”在大概的了解情况后，刑婷明白了：小姑娘在北京上学，今天准备坐MU5691回常州，北京的亲属帮她订了票，把她带到机场值机柜台后就离开了。票虽然没了，但记录还是有的，里边应该会有线索，刑婷先带小姑娘来到离港调度办公室，请电子客票组组长王国利查了女孩的订票纪录。记录中显示是杭州出的票，并且留有订票人的电话。她拨通了杭州售票处电话，说明了来意，对方立刻调出了联系人信息。当联系到小女孩父亲时，女孩听到爸爸声音时，两行泪水夺眶而出。小女孩的爸爸了解情况后十分感谢工作人员的热心与帮助，表示会尽快联系在北京的亲戚让他们再买张票送过来。

　　“再买张票送过来？不用，不用，您不用单为一张票再多跑一趟，现在我们有电子客票业务，只要您在相关售票处帮她订张电子票，我们在这边就可以为您女儿办手续了。”刑婷向女孩的父亲建议。一旁的王国利俏皮的说：“咱们电子客票可方便了，以后出门就不怕丢了。”呵呵，边上的其他同事也都笑了，气氛一下子融洽了许多。

　　半小时后，女孩的父亲来电话，票已经订好，再三感谢东航北京的工作人员，并亲自向刑婷同志致谢。

几句干脆利索的英语对话解决了外籍旅客的焦虑

　　在值班经理柜台工作不可小觑，尤其又是在首都机场这个国内最大的空中交通枢纽港，外语交流能力可说是这个岗位不可缺少的硬本领。在这里经常会遇到有外国旅客带着各种问题来DUTY MANAGER COUNTER（值班经理柜台）寻求帮助。这对于值班经理来说，无论是外语还是业务，都要比一般员工更严格。

　　2月17号，大年初一清晨，有位加拿大旅客来到值班经理柜台，李倩倩在与其沟通得知，原来客人在国外订了一张上航飞上海的机票，订的是电子票，可到柜台后却告知不能办手续。他急于想飞到上海找朋友过个中国年，可找了许多地方都没人能帮他解决问题，最后看到东航值机柜台。在详细调阅了客人的订票记录后发现，由于国内国际订票系统不同，客人在国外机票代理处订的电子票在国内售票系统里显示为纸票，由于售票处的疏忽，客人手里也没有票，所以无法直接接收。李倩倩向客人解释了情况，并告之到上航值机柜台办理，客人听完后由焦虑变得平静了，十分感谢地离开了柜台。可事情并未结束，不一会，客人又回来了，陪同的还有上航的值班经理。没等询问，上航值班经理说：“不好意思，帮个忙，我们要与国外售票处联系，可那边说话我们谁都听不太懂，太快了还有口音。你们谁英语好点，帮忙听听。”上航的同行有事相求，这当然义不容辞。李倩倩接过电话，三言两句、干净利索地把事情解决了。客人离开前像我们致谢，李倩倩用英文对他说“欢迎下次到中国来！”外国朋友听了会心的笑了笑，举起了大拇指说“希望下次再见到你！”

他们已经受住了多次大面积航班延误的考验

　　“满意服务高于一切”，这对于在值班经理柜台工作的每一位同志来说都绝不仅仅是一句口号。值班经理柜台是东航在首都机场航站楼重要的服务窗口，它同时肩负着为所有东航出港旅客解决疑难问题的责任。由于工作性质特殊，工作量大，在解决旅客问题时稍有不妥既有可能招致旅客不满，甚至会遭到投诉。所以，在这句话背后不知隐藏着多少同志默默无闻的付出和无私奉献，有时甚至是委曲和辛酸。

　　2007年2月21日大年初四，清晨6点，首都机场TAMCC紧急通知各单位，北京地区21日全天大雾，首都机场关闭至下午四点。当天，东航计划北京出港航班66班，延误64班，取消33班。受此次延误影响的旅客将近8000人。

　　为了不给地面保障后续工作增加压力，避免旅客在登机口集结发生不测，离港部关闭了大部分延误航班手续办理，把所有旅客问题都集中在值班经理柜台前解决。而在值班经理柜台前，组长梁倍迪带领大家紧张而有序的忙碌着，频繁的通报延误信息，积极地帮助旅客退票改签，主动的给旅客提供合理化改乘建议。这对于过节期间的旅客来说，充满着丝丝的暖意。

　　同样情况，大面积延误还在2月1日、7日和10日都相继发生过。每次接到调度室的延误通知，工作人员苏振东都会第一时间通知各值机柜台，并在值班经理柜台后面的航班延误信息板上写上最新消息，保证被延误的旅客可以及时地获得自己航班的消息。值班经理柜台前，旅客众多，对于前来问询和要求改签的旅客，大家都热情的解释和帮助，使许多不理解的旅客在感受到东航对他们如此细致、负责的关心后，报着很惭愧心态表示歉意。无论遇到何种情况，工作人员都会以优质热诚的服务使每一个旅客满意地离去，他们在保障了公司后续工作的顺利进行的同时也为公司节约了大量成本。

　　据不完全统计春运期间，北京基地东航值班经理柜台共处理延误航班321班，处理晚到旅客约420人次，处理登机口减客400多人次，为旅客解决问题，回答问询更是不计其数。由于热情服务受到旅客表扬37次，无一例投诉。

　　如果说大面积延误时，机场一线就像是一个没有硝烟的战场，那么值班经理柜台的工作人员就是战场上的英雄。

　　身在值班经理柜台工作的每一个工作人员在春运期间都十分明白，面对一张张机票，都牵动着每一个旅客、一个家庭团圆、幸福的期待，他们用自己金子般的心在工作岗位上实现着“以人为本、和谐春运”这一共同的夙愿。他们以真诚、温馨、细致的关怀，温暖着旅客的心，这不正是拨响“和谐春运”的最强音符吗？真心期望这曲“和谐春运交响乐”能奏出更多动人的乐章。

　　摄影：范瑾