近日来，北方部分地区多次出现雾雪天气，给旅客出行带来了不便。而且由于民航运输对于天气标准的要求相对较高，复杂的天气情况更是让乘坐飞机的旅客头疼，特别是天气持续不能好转时，长久的等待容易让人产生焦躁情绪，个别易激动的旅客甚至将怨气撒到航空公司工作人员头上。事实上，针对天气原因出现的航班不正常情况，各航空公司都有相应的预案并做了大量积极的准备工作。记者近日走访了中国南方航空股份有限公司（以下简称“南航”）地面服务保障部门，了解了南航针对航班不正常情况所做的努力。

航班不正常有预案

　　针对不可抗拒的天气情况，南航地面服务保障部特别制订了《航班大面积延误工作预案》，从旅客疏导、解释安抚，到岗位职责、信息沟通都有明确的分工和处理，确保航班出现大面积延误时能够做到忙而不乱，将旅客的不便减到最低。实际操作中，如果航班出现延误，位于广州白云机场出发厅、候机厅的航班信息显示屏会及时显示航班动态并实时更新，机场广播系统也会每半个小时通报一次航班情况，而南航方面更是会派出工作人员在延误航班的登机口一带巡视，耐心解答旅客询问，及时帮助有需要的旅客，让旅客能够安心等待航班起飞。

　　如果航班延误时间超过两个小时，南航方面会为延误旅客提供饮用水，若正好赶上用餐时间，南航还会为旅客提供餐食；如果航班延误时间在四个小时以上，南航将为旅客提供酒店休息，并安排专人在值班主任柜台、登机口等延误旅客集中的区域值班，回答旅客询问，协助旅客办理改签、酒店休息等手续，并引导旅客乘车去酒店，如果旅客不愿意去酒店休息，工作人员还会细心记下旅客的联系方式，以便在航班可以登机时第一时间通知旅客。

　　在此值得一提的是，根据民航规定，如果因航空公司自身原因发生航班延误，航空公司需根据延误时间，按照上述标准免费为旅客提供饮料、餐食、住宿等相应的服务；如果是因为天气等不可抗力发生的航班延误，航空公司可以协助旅客解决餐食、住宿等问题，但费用由旅客自理。而事实上，南航本着从旅客需求的角度出发，即使是发生因天气原因导致的延误，只要延误时间超过两个小时且恰逢用餐时间，南航仍然为旅客免费提供饮用水和餐食，在方便旅客的同时也承担了一笔不小的成本费用。

优质服务年更重人性化服务

　　今年，南航开展了优质服务年，在航班不正常服务上更注重细节上的人性化服务，让旅客感受到南航的真诚，特别在对待老人、小孩、轮椅旅客等特殊旅客时，人性化服务则更能体现温情。

　　如果老人、小孩、轮椅等特殊旅客乘坐的航班出现延误需要发放餐食时，南航工作人员会将饮料和餐食亲自送到旅客手上，避免旅客排队等候，也最大程度地减少了旅客的不便；如果延误时间过长需要送到酒店休息时，南航会派专人护送旅客，亲自将旅客交到酒店工作人员手上，并要求酒店对旅客全程照顾，待航班登机时，酒店要派专人将旅客送到机场交给南航工作人员，从而确保特殊旅客乘机自始至终都有人照顾。

　　为了能够给旅客提供最周到的服务，南航地面服务保障部加强了岗位值班制度，每天派专人跟踪天气情况和航班动态，及时与各协议宾馆和车队沟通，了解每日可提供床位数和车辆使用情况，此外，每天还在仓库至少储备1000份饮用水和牛奶、饼干、粥、面等航班延误餐食，确保航班出现大面积延误时能够协助旅客解决食宿问题。