2007年“春运”服务保障工作已近尾声，在“春运”期间，作为奋斗在航空地面生产服务保障工作第一线的国航地面服务部，发生了一些看似微不足道，却充分体现出了国航人的奉献精神。

热心的地服人

　　一天下午，国航国际高舱位休息室迎来了两位白发苍苍的外籍旅客，其中一位老夫人行动不便，坐着轮椅。国际高舱位休息室的服务员将两位老人安置在了出入比较方便的位置，并为他们送上了可口的饮料和小吃。过了一会儿，行动不便的老夫人询问洗手间在哪里。要客服务中心服务员程李先主动帮助老人进入洗手间，见老人下身瘫痪不能自理，她便毫不犹豫的帮老人清理干净了排泄物。见此情景，老夫人被感动得热泪盈眶，连连用英语夸奖国航的工作人员服务实在是太热情、太细心了。回到美国之后，老夫人还特意写来了感谢信，以此来表达对国航员工热情服务的感激之情。

　　大年初四，进港的CA992航班因为天气原因延误了近7个小时，于22:49才抵达北京，而在此航班上还有48名中转旅客需要转乘CA947航班。考虑到转机时间十分紧迫，只有1个小时，而且转机旅客因为长时间延误已经疲惫不堪，为减轻旅客的负担，国航地面服务部中转服务中心从方便旅客出发，尽最大的努力为旅客申请简化过站烦琐的流程。经与边防局相关部门联系、协商之后，在边防的理解和支持之下，简化了此航班的旅客的中转手续，保证了这批中转旅客顺利转乘上了后续航班，化解了中转旅客的怨气。

　　大年初五，国航地面服务部生产运行控制中心员工师岩在航站楼遇到了两位外国旅客，他们焦急的用不知是哪国语言对师岩不停的说着什么。由于无法与他们进行沟通，无奈之下师岩拿过了他们的机票，原来他们准备乘机去俄罗斯，但看样子是找不到在哪里办理乘机手续。师岩连比划带说的给他们指明了位置，外国旅客点了点头往那个方向走去。可是没过一会儿，两位外国旅客又转了回来，显然还是没有找到正确的地点。此时离他们的航班截止办理手续时间已所剩不多了，再耽误下去肯定会误机。于是师岩找到一个同事接过他的班，亲自带着两位旅客去办理一系列乘机手续。在师岩的帮助下，他们及时的赶上了航班。上飞机前，两位外国旅客感激地拿出了小费，被师岩婉言拒绝了。

勤劳的地服人

　　大年初四，北京地区遭遇了罕见大雾，能见度最低时只有20来米，造成了首都机场关闭，大量航班延误、取消。在此情况下，国航地面服务部果断启动了大面积航班延误应急预案，地服员工也纷纷主动来岗位加班，用自己的努力将航班延误造成的影响和损失降到最低。

　　国航地面服务部国内客运中心登机口领班肖利华本应在大年初四早晨下夜班，但由于航班延误，肖利华一直主动加班到晚上22:30才离开，连续在岗位上工作40余小时。由于登机口旅客比较集中，肖利华一直在综合服务柜台耐心地对延误的旅客进行安抚、解释工作。当离开岗位时，肖利华嗓子已经沙哑得不成样子，脚也肿了起来，甚至连自己的高跟鞋都穿不进去了。国航地面服务部中转服务中心员工倪君当天已持续发烧数日，但她仍然在岗位上坚守了近14个小时，用自己丰富的工作经验和熟练的业务知识解决了一个又一个中转旅客提出的问题。

　　初四当天，由于航班大面积延误造成了上万名旅客滞留首都机场。这些滞留旅客的服务，尤其是餐食供应成为了首要问题。由于正处在春节假日期间，外部餐饮服务单位因值班人员较少无法承担如此大量的餐食保障任务。关键时刻，国航地面服务部职工食堂勇敢地承担起了此项艰巨的任务。中心经理丁岳峰亲自带头召集后勤保障中心员工到食堂加班，在当天共为延误旅客提供早餐3500份，中餐4500份，为当天的生产保障做出了自己贡献。同时，国航为延误的旅客该签机票，安排老弱病残旅客住宿休息，并通过手机短信方式向后续未到航站楼的旅客发出了机场航班不正常的信息，提醒旅客关注航班的起飞时间。

细心、勇敢的地服人

　　“安全就是航空公司的生命线”。在为旅客提供优质服务的同时，安全更是绝对不能忽视的重要因素。

　　2月10日，国航地面服务部载重平衡中心监装员于忠会开车经过224-219#行车道，在阳光的照射下，忽然发现临近222#机位的滑行道上似乎有个什么东西在闪烁着。细心的他没有大意，将车开了过去，原来是两包邮件散落在飞机滑行道上。于中会考虑到此物会影响到飞机滑行的安全，于是将两包散落邮件收拾好，放在自己车上带离了滑行道。此时，222#机位停靠的飞机正在准备推出，如果飞机在滑行过程中轧到杂物，后果不堪设想。于师傅用自己的细心避免了一起安全隐患。

　　3月6日，外航某航班在滑行准备进入206号机位距离廊桥近15米左右时，突然飞机左后起落架轮胎冒出了近半米高的火苗。危急时刻，正在飞机附近进行工作的国航地面服务部站坪装卸中心外场协调员张自明、司机吴玉松、朱明大，车辆保障中心电源车司机田福民不顾个人安危，抱起自己车上的灭火瓶奔向起火点，与外航代办共同将火扑灭，避免了更大的恶性事故的发生。事后，外航代办激动地握住几位“救火英雄”的手，连声用不流利的汉语说道：“谢谢！谢谢国航！”

　　热心、勤劳、细心、勇敢，这就是国航地服人的特点。热心、勤劳、细心、勇敢的国航地服人，正在不断用自己的实际行动践行着“放心、顺心、舒心、动心”的国航服务理念，用自己的实际行动体现着“服务至高境界公众普遍认同”的国航价值观，用自己的实际行动谱写着一首首动人的“国航之歌”，用自己的实际行动迎接着2008年奥运会的到来。