新华报业网讯　刘先生新年上班第一天就迟到了———6个小时。并非是他睡过了头，而是探亲返回时碰上了航空公司机票超售无法登机，只能被改签到数小时后的其他航班。记者在网上搜索了一下，发现因为机票超售原因而没能在节后按时赶回单位的现象还不在少数。而这些耽误了行程的旅客至今还在网上委屈地发问：超售到底是怎么回事啊，到底算谁的责任？

　　超售问题常惹出矛盾

　　刘先生说，当他苦着脸向上司解释没能按时上班的原因时，上司却听得一头雾水：“超售？什么意思？”也难怪，在民航界工作的朋友告诉记者，很多乘客根本不知道有机票超售这回事，当得知自己因此不能登机时往往措手不及，情绪一下子变得非常激动。他们认定机票超售肯定是航空公司的责任：“谁叫你多卖票的，飞机上明明没那么多座位，现在搞得大家不能按计划启程。”

　　机票超售其实就是机票销售量超过了飞机上实际座位数。按民航业内的说法，这是国际上民航销售的通行惯例。多销售几张机票，是防止乘客临时不来而造成座位虚耗的损失。比如100座的飞机往往会卖出103张机票，假设刚好有3位乘客没按时到机场，飞机上的座位仍然是被充分利用的。

　　明明买了机票，乘客也会不来吗？“当然会了，刚过去的春节长假就有好几次！”国航南京营业部运行主管张宏兵介绍：“有因朋友聚会喝酒喝醉了无法登机的，有前一天休息得太晚睡过头的……各种乘客没到情况很多。”乘客没赶上飞机还能改签到其他班次，而对航空公司来说就白白浪费了座椅资源。东航一位负责人说：“航空公司的商品就是航班的座位，飞机一起飞，商品就不存在了。所以超售也是我们的一种自我保护措施。”

　　但问题是，如果所有的乘客全部按时到达机场，那又该怎么办？像前面的例子，100个座位却有103个乘客，总不能在机舱过道上加条长凳吧，肯定有乘客不能成行。据了解，类似这样因为机票超售而导致的超员现象经常会成为乘客与航空公司工作人员发生矛盾甚至冲突的导火索。

　　超售处理方式各不相同

　　刘先生说，当时他和其他四位乘客被航空公司工作人员拦下，被告知因为航班超售，自己的座位被取消，只能改乘下趟航班。“那天是大年初七，又是下午，大家就是赶着这班飞机回去。突然不让我们走了，这不耽误第二天工作吗？”刘先生他们据理力争，反复和工作人员交涉，还发生了激烈的争吵，但最后还是无奈地接受了航空公司的安排。

　　相比之下，黄先生就幸运得多。今年1月20日，小黄在出差途中搭乘重庆到北京的航班。“登机前，工作人员突然告诉我，本次航班超售，所以给我免费升舱，坐头等舱。”年轻的小黄在那次旅程后挺高兴地对记者说：“我还是第一次坐头等舱呢，比经济舱舒服多啦！”

　　同样是机票超售造成的超员，怎么会有两种完全不同的遭遇呢？航空公司处理这类事情究竟有没有标准应对程序？一位民航业内人士介绍：对于超售，目前国内还没有相关的法律法规，具体处理只能靠各家航空公司现场协调。“不过有几条方法是通行的，先是把多出来的乘客从经济舱免费升到头等舱就坐。如果头等舱也满了，就为乘客改签到下一趟航班，然后给予经济补偿。”经济补偿能有多少钱呢？他说：“这个也没准，需要和乘客协商，按照耽误的时间长短，通常是200—400元不等。”

　　但到底让哪些乘客留下来改签呢？各家航空公司的工作人员都不约而同地沉默了一下，然后才说：“根据先来后到的原则吧。”不过，业内人士承认：那些持有航空公司常客会员卡的乘客，即便来得晚，也不会不让他们登机———“毕竟人家是公司最稳定的收入源！”

　　国外超售会悬赏自愿放弃者

　　仅仅凭先来后到决定哪些乘客不能登机的做法实在有“一刀切”之嫌———晚到的乘客或许也有急事必须要乘这趟航班的。在美国学习研究航空业的姚卓伦先生经常乘坐飞机往返于世界各地。他说自己遇到过很多次航班超售，但是国外的航空公司一般都能处理得很完满。“悬赏寻找自愿放弃是最常用的办法，”姚先生说：比如美国的航空公司，一旦发现超售超员，就会广播征集愿意放弃本次航班的人。工作人员会在乘客身边宣布奖励办法，一般是赔偿购买机票的代币券、奖励回程机票或者在等待期间提供免费餐饮和酒店。有的公司会采用类似拍卖的模式，不断加码抬高赔偿，吸引旅客；有的公司会直接提供一个完整的赔偿“套餐”。姚先生说，行程并不紧张的乘客非常欢迎这种措施，他们往往会很有经验很耐心地等待一个最优厚的赔偿办法，然后笑眯眯地站出来放弃这趟行程。”

　　对此，国航的工作人员表示：“国内乘客既然按时赶到机场，都是想赶紧动身的，没那么容易商量，而且以我们实际操作的经验来看，很多乘客宁愿早走也不要那几百元的补偿。”而东航的一位负责人则肯定地说：“征集自愿放弃行程者应该是我们将来处理超售的办法。一架飞机少说也有一百多位乘客，我相信，其中肯定会有人不是那么急着走的。”