海口美兰国际机场COO（Chief Operating Officer）团队商务室是一个年轻化、专业化和富有朝气的集体，作为海口美兰国际机场服务旅客的窗口单位，商务室一直以“至诚、至善、至精、至美”为服务准绳，以打造国际一流水平为宗旨，积极开展“诚信、业绩、创新”的管理变革，对内充分营造奋发向上，争先创优的良好氛围，对外以“见微知著”的服务为旅客提供全方位的，满足旅客多方面、多层次、个性化的服务需求。他们用自己的善良、友好、真诚释全着海航企业文化；用心灵之声建起美兰机场与旅客之间信任的桥梁；用辛勤的耕耘打造机场服务品牌。

　　重安全、把关口，以安全促服务

　　COO团队商务室是地面服务工作中一个重要窗口，同时也是关系空防安全的一道重要关口，它与机场的安全生产、优质服务紧密相关。为此，商务室安全工作警钟长鸣，借力起飞，借鉴国际民航发达国家在安全管理、法规标准等方面的先进成果，消化吸纳、他为我用，着手完善管理制度、优化工作流程，明确商务室“值机验证、托运行李检查、客票销售、票证票款管理、配载平衡、行李分拣、行李查询仓库管理、行李推车管理”等8个安全关口，推行每日三级检查单的制度，即：科室检查单——岗位检查单——员工自查单，切实将安全生产落到实处。

　　坚持将安全生产首位的同时，商务室以安全思想教育为立足点，突出六个教育、树立六个意识：一是“安全是效益”教育，树立责任意识；二是居安思危教育，树立忧患意识；三是“安全无小事”教育，树立严谨作风意识；四是“双反”（反盲目蛮干、反麻痹大意）教育，树立防范意识；五是遵章守纪教育，树立行为规范意识；六是求真务实教育，树立积极进取意识。通过推行以上“六个教育”，强化了员工安全意识，从而有力地杜绝了人为因素造成的不安全事件的发生。2006年8月24日，配载员黄兴茂、吴旭在监控一代理航空公司海口——成都航班时，发现该航班离港输入的油量有问题，凭经验油量少了有8000kg。经反复核实，最后证实为国航签派部门输入的航班油量错误。商务配载室两名同志严格执行“四不放过”原则，堵住了安全漏洞。

　　06年年中，商务室在人性化服务的同时，总结以往经验，针对海南雷雨、台风季节易造成航班大面积延误的特点，根据《海口美兰国际机场突发事件应急预案》预案修改相关管工作流程和规章，制定商务室分预案，并要求各主管积极开展有针对性地安全教育，强化员工安全意识，坚持以ISO9000手册为指导，将各项安全管理制度和规章落定实处，积极开展岗位技能培训，提高安全管理规范化水平和员工自我防护能力，夯实安全工作基础，筑牢安全防线，有效提高员工应对不正常航班的现场处置能力的同时也进一步提升了机场的服务保障能力。

　　超越服务---打造机场服务品牌

　　创新就是海航的命脉，海航10年发展的历程就是不断创新的过程，海航辉煌的未来也必将是不断创新的成果。商务室一直强调创新的重要性，不断开辟新思路、推出创新服务项目，让积极进取、勇于创新成为令商务室服务质量始终走在国内同行前头的源泉所在。随着国际航空公司的不断引进，商务室坚持“人无我有、人有我优、人优我特”的服务理念，“对照标准找差距”，高标准定位，细微处着手，勇于创新，敢于开拓，协同其他部门先后推出“问好服务”、“挂牌服务”、“温馨提示服务”、“电子客票值机”、“晚到旅客运送”、“延误航班通告”、“特殊旅客称呼服务”、“旅客预订机上座位”、“贵宾乘机一条龙”、“头等舱引导服务”、“中转联程服务”、“全天候柜台值机服务”、“致歉卡”、“上门走访”“专业化晚到行李运送”等十五项特色服务项目，深受广大旅客、航空公司欢迎，树立起机场服务新品牌形象。

　　服务无小事，阳光灿烂的8月，一件“小事”却拉开了商务室如火如荼的服务整顿、创新工作。一日，国际航班两名新加坡旅客晚到，由于我们后续解释服务工作不到位，旅客表示不满意，并对比了他在东京机场类似情况的经历，商务室由此受到了强烈的震撼，自上至下进行了严厉的处罚，针对于一些员工的不理解还参照国际一流机场的服务标准展开多种形式的讨论，将大家的思想统一到树立“满意服务=心要美好不投机”的高品质服务上来。心——一份关心、一片爱心，服务发自内心；要——要真诚、要感恩；就是真诚的去关心别人，时刻为客人的利益着想。用感恩的心态为客人服务，一个人要学会感恩，才能真正快乐！美——语言美、形象美、姿势美、形象美；“笑脸通神，恶脸不开店。”无论客人是否友善，微笑始终是服务的第一原则。好——服务技术好、信息沟通好、客人评价好、服务效益好。不——不抱怨 、不与客人争对错 ；如果你没有条件改变现状，那请你换个角度去享受它！ 千万别抱怨！投——投石问路、投其所好；付出才能收获，世界上没有难缠的客人。机——把握机会、创造机会、珍惜机会、利用机会、危机补救、危机转变；永远不要說：“我不会”。在真诚的基础上注意服务技巧。将每一次服务都当作最后一次来做，那样的服务一定是非常完美、非常温暖的服务。

　　电子化商务时代已经到来，它为提升我们的服务插上了翅膀。商务室探索数字化建设新路子方面，建立了电子客票保障体系，利用地服系统平台发布要客等信息，改变传统VIP信息传递模式，节省了以往电话、传真等的费用，同时提高了信息传递速度和劳动效率。

　　用真情升华服务

　　真诚和热心是打动旅客的法宝，这似乎成了商务室全体员工的座右铭，在商务室流传着不少为旅客真情服务的小故事。

　　2006年5月31日晚上2110左右，一位妇女抱着一名婴儿到补票口购买婴儿票。刘娟接过婴儿证件和成人的机票时，才发现旅客原是购买5月31日的航班而却被出票点错出成6月1日。客人带着小孩和一大堆行李当时非常焦急。刘娟目睹这一切后，主动联系航空公司协调为旅客签改，并协助旅客办理乘机手续把旅客送上飞机，旅客临登机前紧紧地握着刘娟的手说：“真不知道怎样感谢你，如果没有你的帮忙，今晚真不知道该去那过夜。”

　　9月17日凌晨1点半左右，受台风影响，天空下着滂沱大雨，曾先生所乘坐的航班到达后，立即用行李车推着行李到停车场开车。由于匆忙，只拿了行李车上的大件行李，而忘了车筐内的小包。当他驶车到停车场交费岗时，才发现装有重要证件的钱包不见了。当曾先生心急如焚之时，一个骑着自行车身披雨披的小伙子匆忙赶了过来，询问曾先生是否丢了一个钱包。经确认并将钱包原封送还给他，还没来得急询问姓名，这位小伙子又匆匆的消失在雨夜中……

　　其实这样故事还很多，在商务室的好人好事本上，记载了很多这样的故事，每一个故事都洋溢着商务室员工们对旅客的热忱和对工作的专心。

　　加强内控 挖掘潜力 增收节支做贡献

　　商务室虽然是服务保障单位，但仍不忘增收节支，加强成本控制工作。行李推车岗位针对常见的故障，摸索修理技术，减少外请维修费用几千元；补票柜台积极向中航信争取降低终端配置收费，最终成功为公司节约了86,000元的成本支出，而且在重新签订交费协议时，采用了费用降低后的标准，今后每年将为公司节约38,400元的成本费用支出。

　　工欲善其事必先利其器

　　有一个木匠，拥有一把锐利的斧头与惊人的体力，一天可以砍下20棵以上的树，但是慢慢的，他的工作时间越长，所砍的树却越来越少，他的朋友不忍心看他日夜不停的砍树，便建议他：“把斧头磨利一些再继续砍树吧！”他说：“我哪有时间来磨斧头，我正忙着砍树呢！”花点时间来磨利斧头，正如花点时间来学习新的技能，那是绝对值得的。

　　顺应公司打造学习型企业的号召，商务室抓住员工追求自我实现的关键需求，开展多元化学习培训：坚持企业文化学习，开展业务培训考核，采用有效的激励机制等来推动大家学习的劲头，提倡全员学习、终身学习，不断提高自身素质，把学习当作提升企业价值和自身价值的重要途径。主要做法是：首先，建立培训手册，建立部门培训制度；第二，实行轮岗，培养一专多能人才，全年轮岗实习26人次，为人力资源的调配奠定了坚实的基础，同时增强了大家全局观念、上下游互相服务的意识；第三，坚持月英语培训，讲英语学习与晋级晋档挂钩，增强了学习的主动性；全年英语培训3000多人次；第四，鼓励员工自学，提高岗位值中学历要求，对于没有达到要求的，限时自学达标，否则给予淘汰；第五，开展专题服务培训，利用身边的案例开展分析会活动，提高全员服务技巧和实战处理能力。各种培训开展得有声有色，从而有效地全面调动起商务室员工提高素质的积极性。

　　温暖的家庭、和谐的团队

　　和谐发展才能营造安全生产环境，才能增强企业凝聚力。为此商务室采用多渠道沟通方式，密切管理人员同员工的关系。他们坚持干部每天深入岗位，发现、了解、解决工作、员工生活中的问题，年初至今，提交干部下基层报告30多篇，解决各类问题70多个。他们还针对不同层面的员工开展座谈活动，交流思想、工作心得。绩效考核制度是有效的管理方法，但是做不好就会影响员工的积极性，同时在员工中产生不公平感。为此，他们坚持做好每月、年中（终）考核绩效面谈，帮助员工认识自己工作的成绩和不足，针对存在的问题在端正认识的同时，共同探讨解决的办法，提出希望，员工都能欣然接受。

　　商务室是一个充满爱心的团体，一方有难八方支援，一曲曲关爱之歌在海口美兰国际机场传颂。商务室行李分拣员蒙美文，一名在短期工岗位上默默无闻工作了十多年的老员工了，父母年迈在农村，弟妹有病，作为家中的长子与长兄全家只有他一人有一份固定的收入，沉重的负担几乎将这位钢铁汉子压垮。商务室得知了员工蒙美文同志家中的困境后，一方面积极为其家人寻医问药，还协调向公司申请困难户助金，并且积极组织大家捐款。在COO团队领导的大力支持和积极带头下，目前已为蒙美文同志捐款九千多元。

　　商务室就是这样一个群体：年青，有朝气，对未来充满希望，同时也脚踏实地的做着自己的工作。所有人都珍惜在这里共事的机会，他们把商务室当成了自己的家，每个成员都是自己的兄弟姐妹。

　　以“青年文明号”为载体，辛勤耕耘  硕果累累

　　自美兰机场通航以来，商务室始终把创建“青年文明号”活动作为凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业的有效形式，引导青年员工在平凡的工作岗位上挥洒热血，以其独具特色的优质服务，树立了美兰机场窗口服务单位的良好形象，各项生产质量目标考核优秀，并创下了年度无旅客有效投诉事件、无安全事故发生的良好佳绩。商务值机室被授予2005年“全国青年文明号”殊荣，行李查询室被授予“全国女职工建功立业标兵岗”的称号。

　　2006年9月11日，中国质量协会用户委员会对外宣布，海口美兰机场等全国147个企业，被中国质量协会评为“全国用户满意企业”，这也是海南省服务行业唯一一家再次获此殊荣的企业。这里凝结了大家多少辛勤的劳动。

　　2006年是商务室喜获丰收的一年，截止12月，商务室共有好人好事89起，其中拾金不昧事件52起，收到旅客表扬信16封。相关旅客服务调查项目满意率达到95%以上，这是商务室全体同仁共同的努力，共同的心血。

　　“天道酬勤”，希望来年我们更上一层楼，继续打造卓越美兰特有的服务品牌！