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平凡中执着追求——记南航新疆客服中心韩宁

 2007-01-15 23:05:47 来源:南航新疆分公司飞行部 作者:赵新强  [投稿排行榜]

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      平凡的岗位,平凡的工作,南航新疆分公司客户服务中心的韩宁作为一名普通的服务人员对工作却有着执着追求的精神。

      她从参加民航工作以来,始终保持勤勤恳恳的工作作风、任劳任怨的工作态度。心里只想着旅客和工作,常常是在到了下班的时间了,但当日工作还没完成时,她会不计报酬主动利用业余时间去加班加点。有时,当遇到其他同事生病或有事调不开班,需要她来顶班时,往往是她已经连续工作了7、8个小时,很是劳累了,但是当她得知再没其他人可以代班时就会主动地接着承担起其他工作人员的工作,尽职尽则,做好这项工作。由于她对工作的努力、对旅客的热情服务和勤奋,从参加民航工作以来她多次受到单位和旅客的表扬,从没被旅客投诉过。做为新时代的年青人,她有着孜孜不倦,刻苦向上的学习精神,业余时间除学好自己的业务外,还不断加强巩固好自己的英语学习和其他方面文化知识的提高、学习。在上班时间除完成好自己的本职工作外,遇到外宾时还积极主动帮助外宾协调解决好他们遇到的各种困难。记得有一次,一位非洲游客从上海到乌鲁木齐,然后到广州,他的朋友帮他买的是电子客票,到乌市后因语言不通,不知该去哪办。当天正好韩宁值班,她帮助旅客找到票口,调出记录一看名字两个字母颠倒了,于是她立刻帮旅客找值机、又找安检,使旅客顺利的通过了安检,旅客对她很是感激,连声称谢。还有一次,一位外国旅客打来电话:“Hello! Can you speak English?”(你好!你会说英语吗?)原来是位外国旅客。韩宁立刻礼貌的回答道:“Yes,What can I do for you?”(是的,我能帮你做什么吗?)经过交流,她得知外宾购买的是从和田经乌鲁木齐至北京的南航机票,再从北京中转到国外的航班。由于天气原因,从和田到乌鲁木齐的航班延误,导致该旅客无法按时到达乌鲁木齐,这样就无法转接乌鲁木齐到北京的航班。从声音里,可以听得出外宾非常着急:他有重要会议需要参加,必须在原定时间赶到目的地。不容多想,解决问题是关键!韩宁告诉旅客,请尽管放心,南航会尽全力解决好航班衔接问题,让他不会耽误会期,问题处理好后回电话给他。

      放下电话后,她立刻将这一情况告诉了当日的值班坐席张璐。大家马上开始商量解决问题的方案。首先,查航班,发现当日从和田飞乌鲁木齐的航班太晚了,无法衔接上任何从乌鲁木齐飞往北京的航班。看来,从和田飞乌鲁木齐实现中转是不可能了!能否从和田坐汽车赶到其它城市,然后再乘航班飞乌鲁木齐呢?很快,这一方案也被否决!乌鲁木齐中转实现不了,只能向北京求援了!她们立即给南航北京分公司打电话,可是,非常不巧——正值周末!许多单位或部门电话都无人接听。这可怎么办?旅客还在焦急的等待我们的答复呢!她们仍然不放弃,一个接一个地打电话,也许是她们真切为旅客解决问题的真情感动了上天,她们终于找到了外航在北京的办事处!但还没来及尽享喜悦,马上又被泼了一盆冷水——办事处当日也是休假!

      最终,功夫不负有心人。在她们不懈的努力下,通过多种渠道终于找到了外航在北京机场的代办处。通过电话了解,得知当日有从北京转国外的后续航班,问题终于解决了!她们立刻给那位外国旅客回电话,经过协商,旅客同意改签后续航班了。后续航班改好后,我们告诉了旅客北京办事处和代办的电话。挂断电话前,旅客非常感激地说:“Thank You!”。

      象这样的事例还有很多,不胜枚举。在她的心中,为旅客热情服务、帮助他们解决各种困难这些看似平凡的小事永远都是她工作的重中之重。此外她还利用业余时间,在去年报名参加了南航大工商管理本科班,边工作边学习,不断的充实自己,提高自己;做到了生产工作两不误,在同学们眼里她是一个勤奋好学的好学生,在单位她还积极进行写作、投搞,努力当好单位的通讯员,积极为单位做好各项宣传工作。

      做为一名普通的合同制员工,她从来不放弃对自己的严格要求,时刻保持努力向上的良好工作态度,努力完成好各项工作,认真学好业务,耐心对待每一位旅客,尽量帮助旅客解决好各种急需解决的问题。在她的身上有着热爱本职工作,新一代年青人执著向上的追求精神。

      每当旅客打通客服中心的电话,听到“您好!有什么可以帮您?”这甜美、训练有素的话语,有困难需要帮助的人首先感觉的就是:塌实、贴切,这也是南航全体员工对旅客服务承诺的真实体现。

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