航班信息管理亟待加强
| 中国民航报 读者章东升 [投稿排行榜] | 2001/09/07(08:14:48) |
编者按：
这是一篇通篇没有分段的来稿，看得出，作者是一气呵成写就的。打电话给这位热心的读者，他用“心急如焚”来表达他当时写这篇文章时的心情。
作者是一位老民航职工，他这种心系旅客、情系民航的精神的确令人感动。他在这篇文章里提出的问题也确实值得重视。
航班延误是民航不可避免的老大难问题，我们的航空公司、机场、航管部门的各个服务环节都应该研究一下对策，怎样尽可能保证航班正点；航班延误了，怎样及时、准确地把航班信息告诉旅客。对那些故意隐瞒不报，无限期地拖旅客的单位、部门，是否应该追究他们的渎职责任？因为那样做，不仅给旅客造成了精神、经济上的损失，也使兄弟单位的工作陷入被动，严重扰乱了航班运营秩序。
《中国民航报》编辑部：
凡从事民用航空运输的人都知道，民用航空运输是以航班计划信息为导向、航班动态信息为依据组织实施的。计划、动态信息能否及时准确地传递，直接关系到航空运输的安全有序和服务保障工作的质量。为此，民航总局曾明文规定，飞行预报应不迟于飞行实施前一日15时前发出，飞行领航计划报应不迟于飞机起飞前45分钟发出。我国公共航空运输标准中也明确规定，航班延误时，应每隔30分钟向旅客发布一次延误信息。这些规定，为保证空中交通管理的安全有序、运输服务保障工作的顺利实施起到了有效的规范作用。但随着民航事业的飞速发展，航空运输市场出现了供求矛盾的逆转，社会对民航的期望值越来越高，加上旅客自我保护意识的增强，现代通信工具的普及，机场与航空公司在运输服务上的压力也越来越大，民航在航班信息管理上存在的不足也越来越凸显。计划编发有误，动态信息传递迟缓，航班延误情况不明，甚至故意隐瞒延误真相以逃避责任等问题成了旅客投诉的热点，也往往成为旅客向运输服务人员发泄怨气、甚至引发冲突的导火索。
对机场来说，为旅客提供及时准确的航班信息服务是地面运输服务工作的重要内容，是职责所在。但机场所需的航班信息来源于驻场航管部门，而驻场航管部门掌握的航班信息有的来源于其他相关航管部门，有的来源于航空公司签派部门，还有的来源于航管内部岗位。但不管信息来自何方，航管作为航班信息管理的职能部门，有责任和义务向机场提供及时准确的航班信息，这不仅是航管部门履行职责的需要，更是机场做好运输服务保障工作的需要，是机场维护法律赋予旅客知情权的需要。
对旅客来说，按时成行是其第一需求，到机场的第一件事就是了解所乘坐航班能否按时起飞，若不能按时起飞，就要知道为什么不能按时起飞，何时才能起飞等等。旅客提出的这些信息服务需求是最基本的需求，我们没有任何理由不予满足。
根据规定，超过预计起飞时间15分钟未起飞的航班为不正常航班。据统计，民航每年有20％左右的航班运行不正常。虽然造成航班不正常的原因很多，但对旅客来说结果只有一个：不能按时成行，给精神、经济带来损失。试想，如果此时旅客再得不到翔实的信息服务，将会有何感想，他们的心里能平衡吗？可是目前超过预计起飞时间15分钟才起飞的航班占了不小的比例，但很少有告知为什么晚起飞的，特别有些航班延误时间明明超过了30分钟以上，就是不发延误电报，或者光通知延误，不发延误原因和延误到什么时间。有的延误时间半点推一点，一点推两点，一推再推直至取消，给机场的旅客服务保障工作造成极大的被动。作为一名机场员工，无论是从维护航空公司的声誉出发，还是从维护旅客的权益着想，都真诚希望民航有关部门行动起来，积极采取措施，把航班信息管理真正纳入安全生产运行管理轨道，实施规范管理。建议从以下几方面着手：
一是要理顺关系，明确职责。随着民航体制改革的不断深入，各机场的管理体制与模式已不尽相同，各地空管相继独立，机场以调度指挥为中心组织飞行保障的运作格局已经打破，越来越多的机场组建了现场运行指挥机构，负责机场航班保障的组织指挥工作，履行着航班信息的中转发布职能。民航有关部门应根据实际情况进一步理顺航管、公司签派和现场指挥部门之间在航班信息传递工作中的关系，明确各自的职责、传递渠道和方法，确保关系协调、职责明确、渠道畅通、方法简便。
二是要完善规章，从严管理。有关航班信息管理方面的规章，大多是几年前修订发布的，与当前的保障格局不尽相符，且对航班信息管理缺乏严格的、系统的规范，应加以充实完善。特别对各种信息的发布时限、规定内容要进行规范和细化。如航班延误时，超过多少时间应发延误电报，延误电报的规定内容有哪些（应将延误原因和延误到何时作为延误电报的规定内容），向旅客公布的延误原因种类有多少、含义是什么。同时对航班信息传递中发生什么问题算一般差错，什么问题算严重差错或事故、事故征候等等都要明确规定，使航班信息管理工作真正做到有章可循，有规定可依。
三是要明确相应的督促检查机构，具体负责航班信息管理状况的监督检查，受理相应投诉，对因航班信息传递失误引发的有效投诉事件进行查处，实施责任追究。只有这样，民航航班信息的规范管理才能成为现实，运输服务质量才可望有新的提高。
这是一篇通篇没有分段的来稿，看得出，作者是一气呵成写就的。打电话给这位热心的读者，他用“心急如焚”来表达他当时写这篇文章时的心情。
作者是一位老民航职工，他这种心系旅客、情系民航的精神的确令人感动。他在这篇文章里提出的问题也确实值得重视。
航班延误是民航不可避免的老大难问题，我们的航空公司、机场、航管部门的各个服务环节都应该研究一下对策，怎样尽可能保证航班正点；航班延误了，怎样及时、准确地把航班信息告诉旅客。对那些故意隐瞒不报，无限期地拖旅客的单位、部门，是否应该追究他们的渎职责任？因为那样做，不仅给旅客造成了精神、经济上的损失，也使兄弟单位的工作陷入被动，严重扰乱了航班运营秩序。
《中国民航报》编辑部：
凡从事民用航空运输的人都知道，民用航空运输是以航班计划信息为导向、航班动态信息为依据组织实施的。计划、动态信息能否及时准确地传递，直接关系到航空运输的安全有序和服务保障工作的质量。为此，民航总局曾明文规定，飞行预报应不迟于飞行实施前一日15时前发出，飞行领航计划报应不迟于飞机起飞前45分钟发出。我国公共航空运输标准中也明确规定，航班延误时，应每隔30分钟向旅客发布一次延误信息。这些规定，为保证空中交通管理的安全有序、运输服务保障工作的顺利实施起到了有效的规范作用。但随着民航事业的飞速发展，航空运输市场出现了供求矛盾的逆转，社会对民航的期望值越来越高，加上旅客自我保护意识的增强，现代通信工具的普及，机场与航空公司在运输服务上的压力也越来越大，民航在航班信息管理上存在的不足也越来越凸显。计划编发有误，动态信息传递迟缓，航班延误情况不明，甚至故意隐瞒延误真相以逃避责任等问题成了旅客投诉的热点，也往往成为旅客向运输服务人员发泄怨气、甚至引发冲突的导火索。
对机场来说，为旅客提供及时准确的航班信息服务是地面运输服务工作的重要内容，是职责所在。但机场所需的航班信息来源于驻场航管部门，而驻场航管部门掌握的航班信息有的来源于其他相关航管部门，有的来源于航空公司签派部门，还有的来源于航管内部岗位。但不管信息来自何方，航管作为航班信息管理的职能部门，有责任和义务向机场提供及时准确的航班信息，这不仅是航管部门履行职责的需要，更是机场做好运输服务保障工作的需要，是机场维护法律赋予旅客知情权的需要。
对旅客来说，按时成行是其第一需求，到机场的第一件事就是了解所乘坐航班能否按时起飞，若不能按时起飞，就要知道为什么不能按时起飞，何时才能起飞等等。旅客提出的这些信息服务需求是最基本的需求，我们没有任何理由不予满足。
根据规定，超过预计起飞时间15分钟未起飞的航班为不正常航班。据统计，民航每年有20％左右的航班运行不正常。虽然造成航班不正常的原因很多，但对旅客来说结果只有一个：不能按时成行，给精神、经济带来损失。试想，如果此时旅客再得不到翔实的信息服务，将会有何感想，他们的心里能平衡吗？可是目前超过预计起飞时间15分钟才起飞的航班占了不小的比例，但很少有告知为什么晚起飞的，特别有些航班延误时间明明超过了30分钟以上，就是不发延误电报，或者光通知延误，不发延误原因和延误到什么时间。有的延误时间半点推一点，一点推两点，一推再推直至取消，给机场的旅客服务保障工作造成极大的被动。作为一名机场员工，无论是从维护航空公司的声誉出发，还是从维护旅客的权益着想，都真诚希望民航有关部门行动起来，积极采取措施，把航班信息管理真正纳入安全生产运行管理轨道，实施规范管理。建议从以下几方面着手：
一是要理顺关系，明确职责。随着民航体制改革的不断深入，各机场的管理体制与模式已不尽相同，各地空管相继独立，机场以调度指挥为中心组织飞行保障的运作格局已经打破，越来越多的机场组建了现场运行指挥机构，负责机场航班保障的组织指挥工作，履行着航班信息的中转发布职能。民航有关部门应根据实际情况进一步理顺航管、公司签派和现场指挥部门之间在航班信息传递工作中的关系，明确各自的职责、传递渠道和方法，确保关系协调、职责明确、渠道畅通、方法简便。
二是要完善规章，从严管理。有关航班信息管理方面的规章，大多是几年前修订发布的，与当前的保障格局不尽相符，且对航班信息管理缺乏严格的、系统的规范，应加以充实完善。特别对各种信息的发布时限、规定内容要进行规范和细化。如航班延误时，超过多少时间应发延误电报，延误电报的规定内容有哪些（应将延误原因和延误到何时作为延误电报的规定内容），向旅客公布的延误原因种类有多少、含义是什么。同时对航班信息传递中发生什么问题算一般差错，什么问题算严重差错或事故、事故征候等等都要明确规定，使航班信息管理工作真正做到有章可循，有规定可依。
三是要明确相应的督促检查机构，具体负责航班信息管理状况的监督检查，受理相应投诉，对因航班信息传递失误引发的有效投诉事件进行查处，实施责任追究。只有这样，民航航班信息的规范管理才能成为现实，运输服务质量才可望有新的提高。
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