编者按：2006年12月29日，民航资源网接到沈姓旅客对杭州机场大巴的投诉，从这个投诉来看，民航的服务不仅仅从候机楼开始，而是从机场大巴、售票等各个延伸环节都需要我们民航人及相关单位做好，才能真正为旅客提供更满意的服务，建设一个和谐民航！以下是投诉原文：

　　我于27日晚在杭州城站搭乘18:40左右的民航大巴前往，由于时间紧，我没赶的及买票，和乘务员协商到机场再补票给她，因为下一趟就赶不上航班了。但是司机和乘务员非常没有人情，不但不能协商，还吼着说：“你赶不上是你的事，管我什么事？”最后无奈只有打车去机场，我每个月进出机场好几趟，从来没有碰到过这样的事。到机场后，我十分愤怒，到咨询台问了如何进行投诉，并到楼下大巴售票小屋找到当晚值班的负责人——一位中年的男士。我麻烦他出来下，我有事要和他说，他懒洋洋的打开一个售票口的小窗，说明情况后，还指责我为什么自己不去买票，我一再解释我不是不买，而是时间不允许，再则无论如何作为窗口行业，是不能用“你赶不上是你的事，管我什么事？”这样的态度和顾客来说的。这位负责人从头到尾没有一点歉意，一直坐在位置上，连站都没站起来，一副爱理不理的样子，还拼命问我大巴是6:15分从武林门会开的，还是6:30开的，我想这种问题他们民航大巴一天开多少趟，只要稍微算下就该知道是哪趟？根本不需要和我确认。这位负责人从头到尾没有说过一句表示歉意的话，我觉得非常不满，最后我说这样的答复我不是很满意，我还会投诉，他竟然还冲我笑笑，言下之意就是说随便你。

　　所以百般无奈之下，我只能向你们投诉，作为旅游城市杭州，最重要的一个对外窗口竟然上上下下是这样的服务态度，真是让人生气。如果这件事今天发生公共汽车的司机身上，我觉得情由可原，因为它是公车，但是发生在民航，我觉得这样的态度是不可原谅的，因为你是民航，服务的水准是不一样的，是代表者着服务业内的最高水准。所以希望民航方面给予解释道歉！谢谢！