金秋季节，晴空万里，云高气爽，给大地带来丰硕的果实，金灿灿的稻穗是对辛勤劳动者的回报，欢乐和笑声溢满整个秋季。经历整个夏季的繁忙与喧嚣，在收获的季节里，回首步过的足迹，带着“全国青年文明号”的殊荣， 每位值机员心中充满了感慨和喜悦。

　　海口美兰国际机场COO（Chief Operating Officer）团队商务值机室是一个年轻化、专业化和富有朝气的集体，作为海口美兰国际机场服务旅客的窗口岗位，商务值机室一直以“至诚、至善、至精、至美”为服务准绳，以打造国际一流水平为宗旨，积极开展“诚信、业绩、创新”的管理变革，对内充分营造奋发向上，争先创优的良好氛围，对外以“见微知著”的服务为旅客提供全方位的，满足旅客多方面、多层次、个性化的服务需求。他们用自己的善良、友好、真诚释全着海航企业文化；用心灵之声建起美兰机场与旅客之间信任的桥梁；用辛勤的耕耘打造机场服务品牌。

　　用制度筑牢安全防线

　　完善的制度、严格的管理是值机工作的保障。海口美兰国际机场已通过国家ISO9000认证，管理制度、操作规程完善。商务值机室日常管理严格，各岗位根据工作特点设立工作流程和操作规范，并建立了日《工作检查单》、月绩效考核、半年和年终考核的管理体系，推行执行工作有制度、工作好坏有检查、发现问题有整改有落实的闭环管理。健全规范的内部管理，奖罚分明的奖惩制度，提高了员工的工作积极性，保障各项工作有序进行。

　　思想指挥行动，思想建设是值机工作的基础。商务值机室注重对员工进行思想教育，积极组织员工学习邓小平理论、“三个代表”等党和国家的有关文件和精神，培养年轻人正确的人生观，不断提高员工思想觉悟。每位员工在进入公司时必须签订《诚信诚诺书》，以遵守国家法律、法规和规章制度来规范个人行为，努力做到诚实守信、公正可靠。在平时的工作中，商务值机室的党、团员积极发挥模范带头的作用，坚持以身作则，以正人先正己的作风品质带动全体员工，坚持以情感人，努力帮助解决青年员工的实际困难，解决后顾之忧，发扬团结互助、“一人有难众人帮”的精神，不断增强队伍的凝聚力和战斗力。商务值机室每位员工自觉地做好本职工作，演好自己的角色，在美兰机场这个舞台上体现自己的人生价值。

　　飞行安全是民航事业的生命线。商务值机室一直以确保“安全”作为第一要务，认真把好值机安全关口，做到航班开始前有准备，航班办理中有检查，航班结关后有复核的安全管理制度，杜绝人为差错对飞行安全的影响。

　　当旅客托运行李时，值机员总会不厌其烦的询问这样三个问题：这是你的行李吗？里面装的是什么？是你亲自包装的吗？通过这种询问，了解旅客托运物品内是否有危险品，从源头上杜绝危险品流通进入机舱，以确保空防安全。

　　“学习的团队”促进“团队的工作”

　　依托规范化、标准化管理，构建坚实管理平台。高素质的员工队伍和过硬的业务水平是值机工作的保证。商务值机室平时对员工加强培训力度，新员工必须经考核达标后才能独立上岗，老员工进行不定期业务更新培训并在商务室各轮岗进行轮岗学习，培养“一专多能”的复合行人才，经过工作的考验，很多年青人迅速成长为业务骨干。海南开放第三、四、五航权后，来往美兰国际机场的国际航班逐渐增多，为更好的做好旅客服务，商务值机室每周对员工进行岗位英语培训，提高员工使用英语直接与旅客沟通交流的能力。公务机航班的保障是一个部门保障能力的体现，因为乘坐公务机的客人都是高端客人，服务要求很高，任何工作稍有瑕疵都会给客人留下不好的印象。多年来，商务值机室靠着较高的业务素质和过硬的业务操作水平承接了所有进出美兰机场公务机的航班保障任务，特别是为参加每年“博鳌亚洲论坛年会”的国内、外贵宾的专机、公务机提供航班值机保障，受到来宾和会议组委会的赞誉。

　　温暖送到心坎上

　　商务值机室一直秉承“至精、至善、至诚、至美”和“以客为尊、顾客至上”的服务理念，致力推行美兰机场公司“六项服务承诺”。协同其他部门先后推出“问好服务”、“挂牌服务”、“温馨提示服务”、“电子客票值机”、“晚到旅客运送”、“延误航班通告”、“特殊旅客称呼服务”、“旅客预订机上座位”、“贵宾乘机一条龙”、“头等舱引导服务”、“中转联程服务”、“全天候柜台值机服务”等服务项目，深受广大旅客欢迎，切实让旅客感受到“到了美兰到了家”。

　　在做好本职工作的同时，商务值机室还积极响应海南省建立“信用海南”的号召，积极参与各项社会公德活动，向社会奉献她们的爱心与关心。2005年以来，该室累计赈灾捐款共1500多元，捐助海南生失学儿童1名，慰问孤寡老人3次，植树造林2次，为家庭困难的员工捐款3700元，充分体现出了“为社会做点事，为他人做点事”的海航企业文化精神。

　　求新求变  提升保障能力

　　商务值机室积极开展“诚信、业绩、创新”的管理变革，“以客为尊”，不断根据旅客和航空公司的服务、保障需求来改变工作流程和服务标准。一年来，值机室共完成大的变革项目3个，并根据顾客反映的问题随时对自身的管理制度及流程进行完善，提高效率，不断提升服务水平及保障能力。

　　旅客排队等候办理值机手续时间是衡量值机保障能力的一个重要因素。从2005年旅客服务质量调查的情况中，部分旅客反映在办理值机手续时比较拥挤，而且等候时间较长。针对此种情况，经分析原因后，值机室改变原来单航班值机模式，设置公共柜台的值机模式，利用现有人员采取多航班共同值机的模式，平均分流旅客，同时将团队旅客与散客柜台分立，设立无行李旅客柜台，满足不同旅客的服务需求，缩短旅客等候办理值机手续时间。

　　新候机楼投入使用后，旅客步行距离延长，航班高峰期时，在临近结关时间办理值机手续的旅客，排队通过安检到达登机口后，经常错过航班最后登机时间而造成漏乘。旅客对此意见较大。值机室与海航、南航值机室协商并经各航空公司同意后，决定将原来停止办理乘机手续的时间从“航班起飞前三十分钟”更改为“航班起飞前四十分钟”，并与中航信协调，修改订座系统功能，在旅客购票的同时，系统自动在机票上打印“航班起飞前四十分钟停办手续”的提醒话语。此项变革，大大减少旅客漏乘的机率，同时增加旅客在候机楼内购物的时间，增加商场收益。

　　电子客票日益成为航空公司主要的销售方式，而电子客票航班保障对值机室提出新的要求。为做好电子客票旅客服务以及电子客票航班保障，经过实际工作中的摸索，值机室逐步建立了一套电子客票值机保障的流程。同时，商务值机室建议相关航空公司对其销售代理人进行电子客票销售进行规范管理，减少航空公司代理人在销售电子客票环节因不规范操作对值机工作的影响，降低电子客票值机的风险，同时避免电子客票旅客因此而不能乘机情况的发生。在海口航线上，航空公司电子客票销售比例不断加大，降低成本，获得效益。

　　用汗做雨   用心做太阳

　　一份辛勤，一份收获，这帮年青人在值机这个平凡的岗位上展现着努力摸索用心服务带来的不同服务效果，处处体现服务中的真情。他们坚信，没有最好只有更好，他们只有用更高境界的服务才能回报旅客。

　　2006年2月4日，深航ZH9910、9810航班由于机械故障延误10多小时，值机室主管吴国博在前天24小时值班后，又留下加班协助处理旅客问题，直到当日22：00点才下班，连续工作30多小时；值机室值班主任邓小健在协助处理旅客时，灵活机动，在南方航空公司中转客票不能及时出票时，先签转旅客到广州，后托后续航班将中转机票交到深航广州营业部转交旅客。由于旅客处理及时、得当，减少航空公司损失，深圳航空公司特意给美兰机场公司发来感谢信，对值机室员工奉献精神表示钦佩，对给于的大力协助表示感谢。

　　2006年05月5日，两位外国朋友原购买2120起飞的FM9532航班到上海，由于身体不舒服，想提前航班走，但客票有不得签转限制，售票处不能办理。值班主任黄永佳考虑到旅客的特殊情况，主动打电话与上航、海航多方努力协调后，航空公司终于同意为旅客签转到海航较早的航班，外国朋友被黄永佳热情为旅客解决困难的精神所感动，临走前在值机室旅客留言薄上写下了“Your service is very excellence. Thank you very much！”的话语。

　　类似的事例不胜枚举。不管旅客碰到客票、值机、登机哪方面的困难而找到我们的值机员时，他们热情周到的服务、细致入微的关怀给于需要帮助的客人留下难忘的旅途记忆。

　　值机员工作紧张、劳累，有时还不得不委屈接受旅客的责骂，节假日别人休息时他们往往得舍弃与家人、朋友团聚的机会加班加点。他们这帮年青人在平凡的岗位上展现了美兰人的风采，体现出高度的职业文明和奉献精神，树立了海口美兰国际机场优质服务的品牌。

　　没有永远的成绩，只有不懈的努力，今天，商务值机室每位员工依然以最诚挚的爱心，最灿烂的微笑活跃在海航机场集团众多优秀的青年文明号集体中，让每一位旅客感受如沐春风般的热情和温暖，她们就象一只永不知疲倦的大雁，在不断摸索中磨砺成长，让我们祝愿这只雁飞的更高飞的更远。