根据上级指示，针对服务工作可能存在的瑕疵，国航北京行李查询开展了由全体查询人员参加的即时性“人性化服务大讨论”。

　　第一组讨论会上，查询工作人员在认真地学习了旅客的“建言书”和残疾人来信后，深感服务工作不应该仅仅停顿在执行“规则”和“制度”这一肤浅的层次，而应该处处体现人性化的关怀，这是构筑人与人和谐社会不可缺少的重要部分。参加讨论的人员从行李查询面临的困难和旅客的特点着手，从自己的工作体会出发，各抒己见，不但自省了在为旅客提供服务的过程中存在的服务工作隐患，同时对如何减少因为协调和相关单位的关系提出了良好的建议。

　　讨论中大家畅所欲言，对未来的服务前景充满了新的希望，进一步明确了服务的方向和动力。

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