十一前后是北京的金秋季节，多个艺术节在京举办，一时间好戏连台，艺术家纷纷回国献艺。对于航空行李运输而言，此时正是验证行李运输规则执行程度的机会，近日突发的两件类似案例，正好相互印证了国航对行李查询基础业务培训的重要性。

　　旅客陈小姐从巴黎回京，交运了一件乐器-琵琶，行李到京后发现乐器的边缘部分损坏，陈小姐来到国航北京行李查询前台处理，当工作人员请她出示行李领取牌与行李上拴挂的行李牌核对时发现，旅客已经行李提取牌上面签字，并在行李牌免责项中"易损、易碎物品"栏内挑勾，这说明旅客已经认可了这件交运的行李，如果发生破损，将免除承运人该项损失的赔偿责任。旅客回忆起在办理行李交运手续时签字的情形，虽然有些遗憾，但还是悻悻地离开了机场，她将自费修理这个琵琶。

　　无独有偶，几天后，一名从香港来京的旅客申报两面艺术大鼓损坏，并将损坏的照片通过邮件，发到行李查询的邮箱上。看了照片的人，无不为其动容。因为这不是一般的中国大鼓，在鼓边上雕琢着两支栩栩如生的中国龙，色彩极为鲜艳，可惜中间出现了一个裂纹，给漂亮的大鼓蒙上了一道暗色。旅客出示了一个普通的行李牌，对于行李事故处理的工作人员来说，当然意味着将对行李进行赔偿。且不说这个大鼓是否可以修复使用，单说行李运输规则中对于乐器这类物品是有相应规定的。首先，这类物品的运输，不应计算在旅客的免费行李额内，其次行李上应该拴挂"免责行李牌"，也就是说，旅客只有在同意如果该件行李出现运输事故时，将免除承运人破损赔偿责任的前题下，承运人才能够为旅客办理行李托运的手续，否则，承运人有权拒绝承担该件行李的托运要求。

　　这类行李的运输，明明是一种旅客的选择，这样办理的行李交运手续，却让行李查询工作人员背负起了与旅客协商赔偿这个沉重的负担，这说明控制行李赔偿额的源头，在于为旅客办理行李交运的第一环节，根据对行李事故分析的数据显示，行李出现运输事故虽然是多种原因造成，但是能够通过人为控制降低行李运输差错率，而承运人如果想降低行李赔偿额，减少运营成本，提高服务质量，应该从行李运输的源头入手，通过对航站行李运输业务的培训，达到提高行李运输的水平。

　　承运人与航站代理之间属于相互依附，相辅相成的关系。在国航四月份行李培训研讨会上，有航站的行李查询代理向我们反映，发生过因为代理行李服务工作受到旅客投诉，被上级领导免职的事情。乍一听，觉得机场领导管理有力度，但细想之下，这种做法未免欠妥。因行李赔偿引发的旅客投诉，凡是做过行李查询工作的人，都在所难免。我本人也曾遇到过旅客的投诉，一名旅客的代理强烈要求我将行李查询工作程序叙述给她，我拒绝了。于是她直接索要上级领导的电话，并且几乎同一时间告了状。好在领导深谙行李查询工作之辛苦，经过劝解的旅客，最终客气地接受了我的赔偿建议，打消了起诉的念头，使一场可能的官司得以化解。

　　我在处理旅客行李投诉的同时，还担负着对航站行李查询工作的业务支持，并对航站提供旅客申报较高行李赔偿的要求给予评估。国航行李培训研讨会后，各地航站的旅客投诉逐渐减少，而航站对于行李方面的业务要求，随着国航行李查询和赔偿规范化，则越来越引起代理国航行李查询业务航站领导的理解和重视，行李查询这个工作本身就包含着极高的风险，代公司挨旅客的骂，几乎是家常便饭。

　　以上案例中，航站对乐器不同的行李运输方式带来的不同结果，恰好说明，行李的运输、查询和赔偿工作，都要仰仗航站对公司行李工作的理解和支持，而为航站提供到位的业务支持和帮助，无疑最终受益的是承运人，承运人的发展也会使航站从中受益。国航行李培训和研讨会后，深圳机场为了更好地代理国航行李服务，在机场领导的支持下，专程派行李查询人员到京继续与国航行李查询深入沟通业务，并提出了30个航站遇到的行李问题，双方的业务探讨，更加深了工作人员相互间的了解，这种相辅相成的关系，也正是构筑和谐发展的社会所需要的。因此，加强承运人与航站的联系，相互间建立信任感，是承运人业务发展以及航站生存的必由之路。