当旅客在售票处买不到机票时，即被视为该旅客溢出（SPOILAGE），此时可以说明航空公司供不应求，在旅客溢出的同时也是航空公司收益的减损。如何解决航班溢出现象？增加班次？更换机型？毫无疑问，这两种方法都可行，但如果溢出不是特别严重，那么增加班次不是增加收益而是增加成本并造成亏损；更换机型除了会出现潜在亏损外还可能遇到这样的情形：机场根据自己跑道和机坪现状拒绝接受大的机型。那么，什么方法可以更好地解决溢出现象？

　　超售（OVERBOOKING）的产生是基于太多旅客不能按机票上的时间乘坐飞机，大量座位浪费使航空公司蒙受巨大的经济损失，为此，航空公司采取超售座位的方法来减少损失。一般来说，航空公司会根据航线特征来制定超售比例，在3%-10%之间。虽然没有明令文件，但已经成为航空公司约定俗成的增加经济收益、提高客座率的有效手段。解决溢出的最佳办法正是超售。当一个航班只有150个座位，按照国际惯例，即10%的超售比例，这个航班可以出售165座位。这会减少溢出情况并保证航空公司正常收益。

　　可是，人算不如天算，如果哪天的航班售出165个座位，旅客来到机场乘机的超过150人，会出现什么情况？有旅客会被拒绝登机（DENIED BOARDING）。已经买妥机票的旅客被拒绝登机会有什么反应？愤怒！那么，航空公司如何平复旅客的愤怒？欧美地区的航空公司对于超售旅客的处理办法很多，最常采用的是：退还旅客全部票款，并安排旅客免费乘坐最近可利用航班乘机成行，在此期间，还会有免费食宿安排，更有甚者，除了退还全部票款和享受免费旅行外，部分航空公司还会对旅客进行一些经济赔偿。但为了航空公司的良性发展，航空公司不鼓励执行现金赔偿方法，而更愿意向旅客提供超值服务以弥补其损失。

　　对于超售，航空公司和旅客的态度永远是对立的。航空公司从它经营之初到现在，一直存在“高成本、高风险，低收益”的问题，要使航空公司赢利非常艰难，虽然其他民航行业会因航空公司之间的竞争而有不同程度的赢利。所以，航空公司在对市场进行细分再细分、调查再调查之后采取的收益办法总会无可奈何地触及部分旅客的切身利益。对此，在接到大量的旅客投诉航空公司超售违法或者违背职业道德的情况下，欧洲首先禁止航空公司超售。这一法令无疑使航空公司的经营更为艰难，一些大的航空公司也会因经营困难向国家寻求破产保护。

　　到底该不该超售是一个很难回答的问题。如果所有的旅客可以保证自己定妥的座位一定不会虚耗（NO SHOW），那么航空公司完全不必采取超售这样具有一定风险的办法来增加收益。有旅客质疑，认为航空公司可以采取“航班起飞后不得退票，而不是超售这样触及正常旅客利益的办法”。现实情况是：航空公司之间的竞争愈演愈烈，谁都不敢对旅客出台类似“霸王条款”的办法。这又变相鼓励旅客可以根据自己的时间变化随心所欲地变更航班日期和时间，增加座位虚耗，降低航空公司收益……周而复始，恶性循环。

　　我以为，对超售，航空公司最好有一些比较明确的指导政策，这一政策不可以被不同的工作人员所左右。也就是说，不管是哪个工作人员值班，遇有超售问题，旅客都可以得到同样的保护和处理办法。机场所能做的就是尽可能化减航空公司与旅客之间的矛盾，提供优质的服务，使航空公司收益最大化，使旅客利益最大化。